中國消費者協(xié)會公布《第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》

“一老一小”消費領(lǐng)域投訴多發(fā)

圖一：投訴性質(zhì)比例圖

圖二：服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

圖三：商品大類投訴量圖（單位：件）

本報訊（記者任震宇）中國消費者協(xié)會近日公布的《第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，“一老一小”消費領(lǐng)域投訴多發(fā)。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴284099件，同比增長10.02%，解決237612件，投訴解決率83.64%,為消費者挽回經(jīng)濟損失33947萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5199件，加倍賠償金額105萬元。接待消費者來訪和咨詢35萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占32.67%，合同問題占28.54%，質(zhì)量問題占18.71%，價格問題占4.44%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.86%，假冒問題占1.06%，人格尊嚴問題占0.60%，計量問題占0.59%，其他問題占6.66%。與2021年三季度相比，合同與售后服務(wù)問題投訴比重上升較大，質(zhì)量與虛假宣傳問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為139230件，占總投訴量的49.01%，與去年同期相比，比重上升5.37%；服務(wù)類投訴為138992件，占總投訴量的48.92%，比重下降4%；其他類投訴為5877件，占總投訴數(shù)量的2.07%。

根據(jù)2022年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品、服裝鞋帽、交通工具、家用電子電器類投訴比重上升較多。生活社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年三季度相比，生活社會服務(wù)投訴比重上升1.86%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降3.63%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品。與2021年三季度相比，化妝品進入商品類前十。其中空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、化妝品同比增長較高，其他類別增長相對較緩。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)。與2021年三季度相比，保養(yǎng)和修理服務(wù)、遠程購物進入服務(wù)類投訴前十，其中移動電話服務(wù)同比增長較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

（中國消費者協(xié)會制圖）

●提醒

規(guī)避針對“一老一小”的消費陷阱

近年來，“一老一小”消費逐漸成為拉動經(jīng)濟增長的重要引擎之一。與此同時，一些不法商家利用老年人和未成年人認知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等方式設(shè)置消費陷阱和消費套路，騙取老年人和未成年人的錢財。中消協(xié)梳理全國消協(xié)組織受理有關(guān)老年人和未成年人消費投訴和咨詢案例，形成“一老一小”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告。

老年人消費投訴熱點

健康類：由于老年人身體各方面機能下降，容易受到疾病困擾，因此，老年消費群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問題，這就給一些不法商家可乘之機，涉及健康類老年消費問題主要有以下幾個方面：一是冒充醫(yī)學(xué)專家兜售保健品。一些電話推銷人員抓住老年人病急亂投醫(yī)的心理，冒充醫(yī)學(xué)專家向患病老年人兜售“特效藥”“救命藥”等“神丹妙藥”，而所謂“神丹妙藥”實際并無治療效果，僅有普通保健功效，不僅騙取了老年人錢財，更耽誤了治療時間。二是夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果誘導(dǎo)，老年人大額充值。部分養(yǎng)生保健服務(wù)經(jīng)營者以能治療各種疾病、夸大服務(wù)效果來誘導(dǎo)老年人大額充值，但實際服務(wù)并無宣傳效果。三是以“高科技”旗號兜售低質(zhì)產(chǎn)品坑害老年人。一些經(jīng)營者利用老年人追求健康和長壽心理，打著“高科技”的旗號，謊稱普通產(chǎn)品具有保健等功能誘導(dǎo)老年人購買，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念騙取老年人錢財。

休閑類：老年人在選擇休閑旅游服務(wù)時往往偏向于選擇價格較低的項目。一些旅行社和康養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)便以低價廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與，但在實際消費中相關(guān)承諾會大打折扣。一是以“低價游”“免費游”為幌子向老年人推銷商品，或變相強制消費。一些旅游從業(yè)人員與相關(guān)商業(yè)場所經(jīng)營者相互勾結(jié)，發(fā)布超低價旅游廣告，吸引老年人參與跟團游，隨后在旅游目的地強制老年人購買假冒偽劣或質(zhì)次價高商品。二是康養(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳承諾難兌現(xiàn)。一些企業(yè)依托于療養(yǎng)院，將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合，以低廉價格、星級服務(wù)、隨時入住等為賣點，夸大宣傳吸引老年人，實際無法兌現(xiàn)承諾。三是不具有旅游資質(zhì)的公司組織旅游并向老年人推銷產(chǎn)品，宣稱消費者購買后保值、增值，負責(zé)高價回購，實際拒不履行承諾，不少老年人上當受騙。

理財類：老年人退休后一般會積攢一定的存款或有相應(yīng)的退休金，往往會選擇理財來實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。但是由于老年人對一些新型的金融理財知識缺乏足夠了解，很容易上當受騙。關(guān)于老年人理財類投訴主要有：一是用保險產(chǎn)品冒充銀行存款。部分保險公司通過與商業(yè)銀行合作，在銀行網(wǎng)點內(nèi)兜售保險產(chǎn)品，導(dǎo)致老年人誤認為是銀行存款而購買。二是銷售保險產(chǎn)品未履行充分告知義務(wù)或作出誤導(dǎo)性宣傳。一些保險銷售人員在向老年人推銷保險產(chǎn)品時，故意隱瞞或不告知保險免責(zé)條款，夸大保險實際保障功能。

養(yǎng)老助老類：隨著我國老年人口規(guī)模的持續(xù)擴大，養(yǎng)老服務(wù)和助老產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場需求也越來越大，與此同時，相關(guān)領(lǐng)域問題也進一步顯現(xiàn)。一是宣傳“預(yù)訂養(yǎng)老床位”騙取老年人錢財。一些養(yǎng)老機構(gòu)以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)為誘餌，吸引有入住養(yǎng)老院需求的老年人支付高額費用預(yù)訂養(yǎng)老床位，后續(xù)因經(jīng)營不善或資金挪作他用，經(jīng)營者無法履行承諾。二是老年人康復(fù)輔助產(chǎn)品投訴多。如輪椅、助聽器、防摔產(chǎn)品等老年人輔助產(chǎn)品因質(zhì)量問題引發(fā)投訴較多，部分產(chǎn)品可能會影響老年消費者的身體健康和生命安全。

日常生活類：老年人由于與社會脫節(jié)，特別是對互聯(lián)網(wǎng)上的各類新興事物認識不足，容易陷入不良商家的營銷陷阱。一是利用網(wǎng)絡(luò)向老年人推銷“三無”商品。一些不良經(jīng)營者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識不足，通過錄制短視頻廣告、在網(wǎng)頁插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式以低價高質(zhì)名義宣傳銷售“三無”產(chǎn)品，購買群體多為老年人且上當受騙后自身權(quán)益難以獲得保護。二是部分商家在直播間低價販賣“翡翠”套路老年消費者。一些網(wǎng)絡(luò)主播編造專業(yè)身份，展示高質(zhì)量原石，雇傭水軍在直播間烘托瘋搶氣氛，實際寄出為廉價質(zhì)次成品，消費者發(fā)現(xiàn)上當受騙后又以定制產(chǎn)品不予退貨為由拒絕售后。三是誘導(dǎo)私下交易暗設(shè)消費陷阱。一些平臺內(nèi)商家為逃避平臺監(jiān)管，誘導(dǎo)老年人私下添加賣家個人微信，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付價款，發(fā)生糾紛后又以消費者未在平臺內(nèi)交易為由拒絕處理。

未成年人消費投訴熱點

違法向未成年人出售商品或提供相關(guān)服務(wù)：一些不良商家為謀取利益，違反法律法規(guī)規(guī)定，在明知或未經(jīng)核實服務(wù)對象是否為未成年人情況下擅自為其提供相關(guān)服務(wù)，侵害了未成年人合法權(quán)益。一是違法向未成年人提供文身服務(wù)。一些經(jīng)營者在沒有核實未成年人真實年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱是成年人就為其提供文身服務(wù)。二是違法向未成年人銷售煙酒。一些經(jīng)營者在校園周圍開設(shè)煙酒店，違法向未成年人銷售煙酒和電子煙。

誘導(dǎo)未成年人消費：未成年人從生理到心理都處于成長發(fā)育期,抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導(dǎo)而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費熱。一些商家利用未成年人好奇心強、愛攀比、容易跟風(fēng)等特點，推出珍藏版、紀念版、稀有版等饑餓營銷方式誘導(dǎo)未成年高額購買卡片等低價值盲盒商品。二是誘導(dǎo)未成年人無底線追星。一些經(jīng)營者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點，通過制造粉絲經(jīng)濟、飯圈文化，使未成年人深陷其中。三是誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，一些平臺和播主以各種方式誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，被家長發(fā)現(xiàn)后平臺以無法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

網(wǎng)絡(luò)游戲類：盡管相關(guān)主管部門就規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營、遏制未成年人沉迷游戲和過度消費等做出了明確規(guī)定，但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴仍然時有發(fā)生。一是未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費難。未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網(wǎng)絡(luò)充值消費，在付款環(huán)節(jié)平臺未采取有效措施驗證充值人實際身份，家長在維權(quán)時由于無法證明實際充值人為未成年人，從而引發(fā)游戲充值退費糾紛。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗，一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對玩家身份實際審核把關(guān)不嚴，導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容，影響未成年人身心健康。

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