網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,已然成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們?nèi)粘I畹囊徊糠?。剛結(jié)束的“雙11”,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和物流快遞再次迎來(lái)一個(gè)高峰。那么,如果網(wǎng)購(gòu)的商品在物流快遞過(guò)程中發(fā)生丟失毀損滅失,法律責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?消費(fèi)者如何追回?fù)p失?
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)理事、北京市京都律師事務(wù)所高級(jí)合伙人梁雅麗律師,專門(mén)就這些問(wèn)題進(jìn)行了法律解讀和分析,并對(duì)消費(fèi)者遇到類似糾紛時(shí)提出了一些維權(quán)建議。
情形一:網(wǎng)購(gòu)商品,寄件途中丟失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?
典型案例:
江西葛先生向媒體反映,他于9月26日從某平臺(tái)上花了5479元購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī),10月3日手機(jī)送到指定地點(diǎn)后,葛先生正在長(zhǎng)沙游玩,便聯(lián)系物流快遞員,讓其幫忙轉(zhuǎn)寄至長(zhǎng)沙。轉(zhuǎn)寄前,快遞員還拍視頻給他確認(rèn)快遞重量為0.38千克。
10月5日,手機(jī)被轉(zhuǎn)寄至長(zhǎng)沙后,快遞員告知葛先生該快遞包裹重量?jī)H為0.2千克,不像是手機(jī)的重量,并拍攝了現(xiàn)場(chǎng)拆箱視頻給他確認(rèn)。視頻顯示快遞盒里僅剩手機(jī)包裝盒,手機(jī)和數(shù)據(jù)線都“不翼而飛”。
葛先生立即向快遞公司客服反映情況,得到的回復(fù)是最高賠付1000元。這讓葛先生很生氣,他說(shuō):“我購(gòu)買(mǎi)手機(jī)花了將近6000元,快遞在未丟失的前提下,里面的手機(jī)卻不見(jiàn)了,快遞必須要給個(gè)說(shuō)法!”
目前快遞公司表示,將協(xié)助客戶報(bào)警,推動(dòng)問(wèn)題盡快解決。
律師普法:
梁雅麗律師表示,根據(jù)《民法典》第832條規(guī)定,承運(yùn)人(快遞公司)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)造成的,不承擔(dān)賠償責(zé)任。
所以,網(wǎng)購(gòu)商品在運(yùn)輸過(guò)程中的丟失,一般由快遞公司來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任,但如果快遞公司能夠證明貨物的丟失不屬于自身過(guò)錯(cuò),則不承擔(dān)賠償責(zé)任。
梁雅麗律師提醒消費(fèi)者,從目前通常的網(wǎng)購(gòu)情形來(lái)看,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快遞公司一般是由平臺(tái)上的賣家指定,快遞物流系賣家與快遞公司之間的交易行為。消費(fèi)者只要沒(méi)有收到商品,可以直接找賣家處理,賣家一般會(huì)補(bǔ)發(fā)商品或者給消費(fèi)者退款,賣家再另行向快遞公司索賠商品丟失損失。
如果賣家不予處理,或者消費(fèi)者對(duì)處理不滿意,可以在溝通未果的情況下請(qǐng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)官方介入。
情形二:網(wǎng)購(gòu)商品退貨過(guò)程中丟失,保價(jià)才能全賠?
典型案例:
馬先生花2999元從某商城購(gòu)買(mǎi)了一塊手表,收貨后因發(fā)現(xiàn)表盤(pán)有劃痕,便通過(guò)某快遞公司將手表郵寄至上海廠家更換。
廠家簽收快遞時(shí),發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無(wú)手表。與快遞公司核實(shí)后,確認(rèn)手表系在郵寄過(guò)程中丟失。馬先生要求快遞公司照價(jià)賠償損失未果,便將快遞公司訴至法院,請(qǐng)求判令某快遞公司賠償損失2999元。
快遞公司認(rèn)為,馬先生填寫(xiě)快遞單時(shí)未選擇保價(jià),只能根據(jù)運(yùn)單約定,按照實(shí)際支付的快遞費(fèi)的十倍進(jìn)行賠償。
法院審理后認(rèn)為,商家開(kāi)具的發(fā)票及微信付款記錄記載馬先生購(gòu)買(mǎi)手表花費(fèi)2999元,購(gòu)買(mǎi)時(shí)間為2021年11月10日,而郵寄回廠家時(shí)間為2021年11月16日,馬先生以該證據(jù)證明丟失手表的實(shí)際損失,并以此主張賠償,符合事實(shí)和法律依據(jù),應(yīng)予支持。最終,法院判決快遞公司向馬先生賠償損失2999元。
律師普法:
梁雅麗律師表示,首先,應(yīng)當(dāng)明確的是“保價(jià)”的法律效力,所謂保價(jià),是指快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運(yùn)費(fèi)之外,根據(jù)聲明價(jià)值按照一定比例繳納一定的保價(jià)費(fèi),從而在貨物出現(xiàn)毀損滅失時(shí),在所保價(jià)值范圍內(nèi)獲得足額賠償。保價(jià)條款的作用在于限制快遞公司對(duì)貨物損失的賠償責(zé)任限額,從而降低風(fēng)險(xiǎn)。
其次,對(duì)于本案中的問(wèn)題,需要從法律方面分析保價(jià)與否對(duì)賠償責(zé)任的承擔(dān)造成的影響和區(qū)別。根據(jù)2020年交通部出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第20條規(guī)定,“在快遞服務(wù)過(guò)程中,快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的,對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件),應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件),按照《郵政法》《合同法》(現(xiàn)為《民法典》對(duì)應(yīng)第496、497、498條)等相關(guān)法律規(guī)定賠償。”
根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定,保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,按照實(shí)際損失賠償,但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍;掛號(hào)信件丟失、損毀的,按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。也就是說(shuō),對(duì)于快遞物品的損失,快遞公司與寄件人之間有約定的按照約定賠償;沒(méi)有約定的,有保價(jià)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償;未保價(jià)的按照資費(fèi)三倍賠償或按照實(shí)際損失最高額不超過(guò)資費(fèi)三倍進(jìn)行賠償。
但實(shí)踐中,快遞單載明的保價(jià)條款一般由快遞公司預(yù)先擬定,在訂立合同時(shí)并未與寄件人協(xié)商,在快遞業(yè)務(wù)中被反復(fù)使用,屬于格式條款,但保價(jià)條款的格式條款屬性并不意味著其當(dāng)然無(wú)效。根據(jù)《民法典》496條規(guī)定,快遞公司相關(guān)工作人員需要采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對(duì)方的要求,對(duì)該條款予以說(shuō)明。所以,只要快遞公司盡到了提示與說(shuō)明義務(wù),且無(wú)《民法典》第497條規(guī)定的“免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利”的內(nèi)容,保價(jià)條款即有效。
在本案中,快遞員并沒(méi)有履行《民法典》第496條第二款規(guī)定的提示義務(wù),所以快遞公司不能據(jù)此要求減輕賠償責(zé)任。而司法實(shí)踐中,賠償金額多以實(shí)際價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)??爝f公司往往會(huì)訂立關(guān)于物品丟失賠償?shù)母袷綏l款,一般約定為有保價(jià)的依據(jù)保價(jià)金額,未保價(jià)的按照快遞費(fèi)用的整數(shù)倍。但是如果快遞公司未履行提示、說(shuō)明義務(wù),致使托運(yùn)人沒(méi)有注意或者理解該格式條款,則該條款不對(duì)托運(yùn)人生效。在這種情況下,法院通常會(huì)支持按照丟失物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。
梁雅麗律師提醒大家,在線下寄件時(shí),承運(yùn)方要提醒托運(yùn)人閱讀相關(guān)條款,并對(duì)托運(yùn)人的疑問(wèn)進(jìn)行解答,最終確認(rèn)在簽字頁(yè)上簽字;線上下單寄件時(shí),承運(yùn)方要通過(guò)后臺(tái)軟件設(shè)計(jì),達(dá)到足以提醒相對(duì)人注意的程度,例如勾選同意框進(jìn)行下一步等操作,作為托運(yùn)人,也應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀承運(yùn)方平臺(tái)彈出的電子協(xié)議,完全理解后再勾選“同意”框,避免忽略涉及自身利益的重要條款,造成個(gè)人利益的損失。
情形三:網(wǎng)購(gòu)商品,商家遲遲不發(fā)貨如何擔(dān)責(zé)?
典型案例:
北京李先生在某電商平臺(tái)以總價(jià)1800余元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了茶幾和斗柜,價(jià)格比平日優(yōu)惠了近500元,客服允諾11月底發(fā)貨。
然而等待數(shù)周后,李先生并沒(méi)有查到商品發(fā)貨信息,咨詢商家后,商家客服回應(yīng)稱工廠生產(chǎn)孔位有問(wèn)題,無(wú)法發(fā)貨,并在隨后的咨詢中承諾12月底發(fā)貨。到了12月下旬,李先生發(fā)現(xiàn)商家還是沒(méi)有發(fā)貨,于是再次詢問(wèn)商家,客服告知因環(huán)保檢查要求,導(dǎo)致生產(chǎn)暫停,出貨時(shí)間推延,需要繼續(xù)等待。
之后商家又多次承諾多次失約,李先生向電商平臺(tái)客服進(jìn)行投訴,收到投訴后,商家要求李先生把原來(lái)的訂單申請(qǐng)退款,重新拍一個(gè)差價(jià)的鏈接,然后才能夠重新發(fā)貨。不購(gòu)買(mǎi)差價(jià)鏈接就拒絕發(fā)貨,商家的這一做法徹底激怒了李先生,他將商家起訴到了法院。
法院經(jīng)審理,判決商家在繼續(xù)履行合同向李先生交付家具的同時(shí),賠償李先生5480余元。
律師普法:
梁雅麗律師表示,商家拖延發(fā)貨的行為,從法律層面分析,應(yīng)分為兩種情況討論,一是構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐;二是構(gòu)成對(duì)買(mǎi)賣合同的違約。
如果商家編造理由,不提供相關(guān)證據(jù),無(wú)理由拖延發(fā)貨,從法律角度上則構(gòu)成欺詐行為,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條第一款規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。
如果商家或快遞公司由于各種能夠證明的現(xiàn)實(shí)原因,造成無(wú)法發(fā)貨,逾期不發(fā)貨等情況,則構(gòu)成對(duì)合同的違約,應(yīng)當(dāng)根據(jù)買(mǎi)賣合同、運(yùn)輸合同的違約條款規(guī)定,以及快遞運(yùn)輸行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
梁雅麗律師在此提醒廣大消費(fèi)者,如果商家拖延發(fā)貨,或快遞延誤、丟失及損毀,可先向購(gòu)物平臺(tái)、快遞公司客服投訴。如對(duì)處理結(jié)果不滿意,消費(fèi)者可向管理部門(mén)進(jìn)一步申訴,運(yùn)用法律維護(hù)自身合法權(quán)益。(北京青年報(bào) 文/本報(bào)記者 陳斯)
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