“才用半小時就沒電了，但系統(tǒng)還在持續(xù)計費，歸還后竟然還被扣了兩個小時的費用。”近日，多位消費者向《中國消費者報》“3·15”消費者之聲全媒體互動平臺反映，共享充電寶“缺斤短兩”，只能充半小時電，卻按租借時長計費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺顯示有6000余條共享充電寶相關(guān)投訴，涉及來電、街電、咻電、小電、搜電、怪獸充電、美小電等品牌。

剛使用就沒電

來電稱未檢測到反饋情況

四川樂山消費者廖女士向記者反映：“11月20日，我在成都東站候車廳租借了一個來電共享充電寶，充了10分鐘就沒電了，由于無法聯(lián)系在線客服，便提交了自助反饋，顯示需要等待72個小時。等待期間訂單費用一直在漲，3小時漲到了28元，兩天就漲到了199元。”

廖女士告訴記者，被扣費后，她在來電微信小程序里找到在線客服入口，但卻是機器人客服，多次“轉(zhuǎn)人工”也沒有人工客服回復(fù)。查看反饋進(jìn)展，顯示“系統(tǒng)未檢測到反饋情況”。

記者通過來電微信小程序聯(lián)系在線客服，頁面顯示可回復(fù)“轉(zhuǎn)人工”咨詢?nèi)斯た头?。記者多次回?fù)，卻并沒有人工客服回應(yīng)；點擊“自助反饋”，便又回到聯(lián)系客服頁面。記者撥打來電科技客服電話并按提示音逐級按鍵轉(zhuǎn)接，但一直是自助語音回復(fù)，無法轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

半小時電量卻扣1小時費用

街電稱不按電量計費

“11月25日，我在深圳機場用支付寶掃碼租借了一個街電的共享充電寶，用了不到半小時就沒電了，當(dāng)時附近沒柜機無法及時歸還，但充電寶訂單卻在持續(xù)計費。”廣東深圳消費者曾先生對記者說，歸還充電寶后，顯示使用時長為1小時25分鐘，扣費6元。之后，曾先生又租借了一個街電的共享充電寶，歸還后顯示使用時長為1小時9分鐘，扣費8元。

曾先生對此感到疑惑：“我的兩筆訂單都顯示使用時長為1個多小時，為什么第一筆扣了6元，第二筆卻扣了8元，租借時間短的收費反而更貴？”曾先生當(dāng)天通過支付寶進(jìn)行了投訴。

曾先生提供的投訴詳情中商家回復(fù)：“共享充電寶租金是按您借出到歸還的時間計費，不是根據(jù)電量計費，充電寶沒電建議您盡快歸還。收費規(guī)則掃碼時有提示，前2分鐘內(nèi)免費；超出即按每小時4元計費，不足1小時按1小時計算；每24小時60元封頂，總封頂99元。”

投訴后，街電向曾先生退款3元。對此，曾先生感到不滿：“共享充電寶沒電是經(jīng)營者的問題，卻要按規(guī)則扣費，明顯對消費者不利。”

僅充10%電量就沒電

咻電稱無法直接檢測電量

11月28日，浙江寧波消費者尤先生向記者反映：“我在諸暨市中心醫(yī)院租借了一個咻電的共享充電寶，彈出后顯示滿電，標(biāo)定容量5000毫安，但手機僅充了10%的電量，充電寶就沒電了，歸還后咻電扣費3元。”

尤先生的訂單明細(xì)顯示，單價3元/60分鐘，每24小時封頂30元，使用時長29分鐘。“每小時3元的前提是充電寶電量充足，可以滿足消費者使用，充電寶沒電是商家自己的問題，不應(yīng)該由消費者買單。”尤先生對記者說，他聯(lián)系在線客服但需要排隊等很久，之后致電客服并發(fā)起多方投訴，咻電才為其申請了退費。

記者咨詢咻電在線客服：“租借充電寶彈出后顯示滿電，為什么手機只充了10%的電量就沒電了？”客服回復(fù)：“從租借到歸還使用不到20分鐘，充電寶的問題可以申請退費。”記者詢問：“充電寶沒電就無法使用，為什么讓消費者買單？”客服表示，沒有辦法直接檢測到充電寶有沒有電，系統(tǒng)檢測超過5分鐘的訂單需要扣費。

“缺斤短兩”成投訴熱點

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶使用過程中沒電卻持續(xù)扣費的情況并非少數(shù)。記者在小紅書搜索發(fā)現(xiàn)有大量帖子反映此類問題，有的反映使用1個多小時沒電了被收取2個小時費用，有的吐槽共享充電寶充電速度慢。

記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點。截至發(fā)稿時，黑貓投訴平臺上有6000余條共享充電寶相關(guān)投訴，其中很多投訴反映使用中沒電了卻持續(xù)扣費的問題，投訴對象涉及來電、街電、咻電、小電、搜電、怪獸充電、美小電等眾多品牌。上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

●專家觀點

計費規(guī)則涉嫌加重消費者責(zé)任

北京市消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會副會長、中央民族大學(xué)法學(xué)院教授段威在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“租借共享充電寶屬于合同行為，而合同目的是合同訂立、確定雙方權(quán)利義務(wù)、履行、違約責(zé)任分配等方面的重要依據(jù)，我認(rèn)為租借共享充電寶的合同目的是通過租借充電寶進(jìn)行充電，而非簡單地對充電寶進(jìn)行持有。就此而言，當(dāng)事雙方權(quán)利義務(wù)的確定應(yīng)該以‘充電’為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單地以‘時間’為標(biāo)準(zhǔn)。”

段威分析指出，根據(jù)“租借共享充電寶”實為“充電”的合同目的，如果充電寶沒電了，合同目的自然就無法實現(xiàn)，也就不能收費，但如果是因消費者原因?qū)е卵悠跉w還，則可以收取合理的“充電寶占用費”。商家規(guī)定不足1小時按1小時計費、不足2小時按2小時計費等條款具有不合理性，涉嫌加重消費者責(zé)任。

“共享充電寶沒電了，聯(lián)系商家后消費者需要等待72小時，遲遲無消息但又被扣款，侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等。”段威表示，在技術(shù)可能的前提下，共享充電寶企業(yè)應(yīng)以“電量”作為確定當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)，以實際“用電量”作為收費的具體標(biāo)準(zhǔn)。

段威表示：“作為共享經(jīng)濟的一種形式，共享充電寶給人們的生活帶來了一定便利，但也要防范其負(fù)面影響。商家應(yīng)誠信經(jīng)營、合理收費，公平確定各方的權(quán)利義務(wù)，盡量及時更新技術(shù)，彌補相關(guān)漏洞。消費者要盡量防范風(fēng)險，注意收集、保存相關(guān)證據(jù)，理性維權(quán)。”

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