平臺提升“退款”功能引發(fā)熱議

近日，多家電商平臺先后公布支持“僅退款”功能。對于公布的新規(guī)，部分消費者表示，這一服務有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。

“僅退款”提升了一些不良商家經(jīng)營成本

部分網(wǎng)友表示，“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營成本。一位不常購買運費險的消費者分享了自己的購物經(jīng)歷，“我之前買了個小書架，到了后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋，和商家溝通后對方一直堅持‘誰有問題，誰找快遞’，申請協(xié)商了幾次也沒用。”

“‘僅退款’真的有必要，有的商品質(zhì)量差、款式差，退貨退款還要自己掏快遞費，快遞費都比商品本身貴了，最后大部分就不了了之了。”有消費者表示。持有相同觀點的網(wǎng)友同樣指出，“罵‘僅退款’的有部分是無良商家吧，夸大宣傳貨不符實。拼多多的實踐證明，‘僅退款’挺好的，只要質(zhì)量夠好，就不用擔心退款問題。與其指責平臺，不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題。”

有業(yè)內(nèi)人士指出，在淘寶啟用“僅退款”模式后，消費者的退款流程將更加方便快捷。特別是在遇到商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不用經(jīng)歷商家或淘寶官方客服的反復溝通，或流程上的多次核驗，只需點擊“僅退款”，就可以直接獲得退款。對淘寶而言，這項功能的推出能有效提升消費者的購物體驗，增加淘寶平臺的使用率。

近日，也有商家曬出五花八門的“僅退款”申請原因。一商家稱，有消費者因衣服穿了一段時間后起球而申請“僅退款”，自己并不認可這一理由。“我也在實體店買過衣服，也有起球等正?，F(xiàn)象。難道我也去找實體店的老板要求僅退款嗎?”

對此，有網(wǎng)友認為，“僅退款”會滋生出“羊毛黨”，并擔心他們造成的損失會被商家轉(zhuǎn)嫁給普通消費者，“退款的人多了，其他客戶會不會反而成了買單的人。短期來看是利好消費者的，但是從長遠的角度上來說，對我們正常消費者真的是好事嗎?‘僅退款’后，商家難道不會為了保障盈利和原有的利潤率，將從‘羊毛黨’那里虧的錢直接均攤到消費者身上嗎?”

電商平臺客服稱商家可投訴惡意退款行為

商家遇到類似問題應該怎么做呢?平臺客服稱，商家可以進行“惡意行為投訴”，比如惡意僅退款不退貨，不過需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買家已收到商品且以占有為目的”或“買家賬號存在退款異常”。

平臺稱，“惡意退款投訴無法直接影響退款維權(quán)處理，如遇到消費者不合理的退款申請，請及時拒絕并與消費者友好協(xié)商，必要時可申請平臺介入?yún)f(xié)助處理。”

據(jù)悉，面對這類“非商品本身質(zhì)量問題退款”的情況，商家通常會首先選擇向平臺申訴解決問題，如果申訴不成功，還可以選擇到當?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺或買家，獲得賠償款。

北青報記者看到，臨沂市河東區(qū)法院曾審理過一起“僅退款”相關(guān)案例。被告沈某稱“在收到貨物時包裝損壞”，并在平臺的協(xié)助下申請“僅退款”成功，并在原告商家多次要求退還貨物后拒絕。最終法院判處被告應支付貨款，并支付原告因維權(quán)所花費的各類費用。

法院審理后認為，在原告提供的貨物不存在質(zhì)量問題的情況下，被告沈某拒絕退還貨物，導致原告商家既未收到貨款亦未能收回貨物。被告沈某的行為有違誠實信用的交易原則，違反買賣合同約定，應當承擔支付貨款的義務。

面對消費者的擔憂和商家對“僅退款”的不認同，淘寶方面解釋稱，這一新規(guī)是為了給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務不到位、質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴格的治理舉措。

有專業(yè)人士表示，在大數(shù)據(jù)的加持下，識別絕大部分惡意退款是一件非常容易的事。

“僅退款”服務并非面向所有消費者

據(jù)悉，目前“僅退款”服務并非面向所有的消費者，而是對信用相對較好的大部分消費者提供。“淘寶的聲明也很清晰，不是盲目的快速退款，會結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費者誠信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。”

商家側(cè)，根據(jù)淘寶聲明，店鋪品質(zhì)分低、受到投訴多、偽劣問題嚴重的商家更容易被判為“僅退款”，高評分店鋪則與之相反。此外，有關(guān)快遞簽收問題，淘寶指出，只有在物流公司官網(wǎng)或淘寶平臺系統(tǒng)顯示“已拒簽”相關(guān)信息后，交易才會支持退款。

分析認為，“僅退款”規(guī)則的上線提升了電商用戶的購物體驗，并在一定程度上推動了商家的自我審查，提高商品質(zhì)量和服務水平。同時，要求電商平臺提升監(jiān)管和識別能力，及時處理可能會出現(xiàn)的“薅羊毛”等鉆空子行為。只有買賣雙方和平臺共同努力，才能營造出良好的交易環(huán)境。

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