2023年，駐馬店市消費者協(xié)會始終把受理消費者投訴與構建和諧社會和消費維權工作作為消費者權益保護工作的出發(fā)點和落腳點；在開展受理投訴工作中，特別強調把受理投訴與解決各種消費爭議作為工作重點，從促進社會和諧出發(fā)，熱情、誠懇、依法公平、公正受理消費投訴，妥善處理。2023年全市消協(xié)組織共受理消費者投訴1401件，解決1320件，為消費者挽回經濟損失129萬元，接待消費者來訪和咨詢4670人次，消費者投訴的熱點和難點主要反映在以下幾個方面：

一、家用電器方面的投訴

隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求，因此，各種新興家電也日益受到消費者追捧。消費者投訴的主要問題有：一是部分智能家電功能與宣傳不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高；二是一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者，沒有3C認證，質量差，使用中容易出現(xiàn)故障；三是消費者通過非正規(guī)渠道購買電器的質量問題；四是售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視；五是服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，特別是農村邊遠地區(qū)售后服務缺失。

消費警示：一、消費者在購買家電時最好到有信譽的商場、超市或者專賣店購買。在購買時切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和三包憑證，一旦出現(xiàn)問題及時投訴；二、消費者要保管好售后服務手冊、三包憑證等資料，家電產品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，或者直接聯(lián)系當時購買家電的賣場，由他們出面聯(lián)系售后。不要輕信不可靠網(wǎng)站或網(wǎng)絡上的“售后電話”,以免上當受騙。維修師傅上門后，消費者也要多長個心眼，例如核實其工牌、要求其開具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務單等；三、中國消費者協(xié)會開通售后服務電話“查驗寶”服務。消費者登錄中消協(xié)官網(wǎng)點擊“查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，可查詢到相關品牌的售后聯(lián)系方式。目前“查驗寶”主要收集的是與消費者生命健康權關系最密切的抽油煙機、灶具、熱水器、空調等產品品牌的聯(lián)系方式，希望能為廣大消費者排憂解難。

二、預付式消費方面的投訴

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、蛋糕房、教育培訓、修理服務、洗浴洗車等眾多日常消費領域，辦卡充值（購物卡、儲值卡等）的預付式消費已經成為越來越多行業(yè)的標配。部分企業(yè)由于經營不善、經營困難等原因，導致無法繼續(xù)經營，關停門店，許多消費者手上的預付卡一度變成了“糟心卡”，由此引發(fā)了大量的消費糾紛。

消費警示：

1．選擇商家要謹慎。消費者要了解企業(yè)或經營店的經營規(guī)模、市場口碑和社會信譽。一是查驗商家是否具備經營主體資格，營業(yè)執(zhí)照上的企業(yè)名稱與宣傳資料所標注的企業(yè)名稱是否一致；二是觀察了解商家宣傳內容與店內設施及人員服務是否相匹配；三是盡量選擇那些規(guī)模較大、證件齊全、市場信譽度高、經營狀況良好的商家。

2．辦卡消費要理性。辦理預付卡應根據(jù)自身實際需要進行，不要被商家的推銷所誘惑而盲目充值大筆金額。確需辦卡前，消費者應該結合自身的經濟情況、接受服務的頻率和時長判斷自己辦卡的類別，盡量選擇月卡、季卡等時限較短的預付卡，謹慎選擇預付款數(shù)額多、時間過長的服務項目，不要因貪圖便宜過多充值，承擔不必要的風險。

3．商家運營要關注。消費者應保持一定的消費頻率，避免長期不消費而對商家現(xiàn)狀毫不知情。同時，消費者應通過不同方式關注了解商家的實時經營現(xiàn)狀，如關注商家的微信號、網(wǎng)絡平臺的評論等；多跟在同一家店消費的消費者保持信息溝通；關注商家變動，如店內的產品、物料有無變少，店面是否裝修等等。

4．購卡合同要簽訂。辦理預付式消費項目時，消費者應盡量簽訂書面合同，同時仔細查看合同內容，明確消費項目的使用產品、期限范圍、使用對象、使用地點等重要條款，特別是要注意終止、轉讓服務等限制性條款。若消費者在簽訂合同的過程中發(fā)現(xiàn)日后可能產生消費爭議的不合理條款內容，應該及時提出異議并且糾正。同時提醒廣大消費者，切勿輕信商家的口頭承諾，商家對消費者做出的一切承諾，都應寫進書面合同里。

5．相關證據(jù)要保存。辦理預付式消費項目時，消費者應向商家索取發(fā)票、合同等消費憑證，要注意的是，消費合同務必加蓋與經營者名稱一致的公章、財務章或發(fā)票專用章，并且要妥善保管好消費憑證。微信聊天記錄、錄像、錄音等也應作為證據(jù)保存好。消費者在每次消費后，應仔細核對所使用產品或接受服務的金額，及時掌握卡內余額。

6．維護權益要主動。辦理預付卡后，按照約定條款消費，一旦出現(xiàn)不公平、不合理的霸王條款，消費者可根據(jù)相關證據(jù)追索相應賠償，并通過有效的維權途徑，積極主動拿起法律武器，及時維護自己的合法權益。

預付卡消費小貼士：一、根據(jù)2012年11月1日實施的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)的企業(yè)法人在中華人民共和國境內開展單用途商業(yè)預付卡業(yè)務的企業(yè)應在商務主管部門進行辦理備案。二、商務部單用途商業(yè)預付卡業(yè)務信息系統(tǒng)開通了備案企業(yè)公眾查詢功能。公眾可登錄該系統(tǒng)（網(wǎng)址：http://yfk.mofcom.gov.cn/card/），輸入企業(yè)名稱或預付卡上標明的企業(yè)備案編碼，查詢了解已備案企業(yè)類別、所屬行業(yè)、備案機關等信息。已備案企業(yè)在發(fā)行服務、資金管理和系統(tǒng)保障等方面均比未備案企業(yè)更加規(guī)范，所發(fā)行的預付卡風險較小。

三、服裝鞋帽方面的投訴

服裝鞋帽是人們的基本生活用品，具有消費數(shù)量大、消費群體廣的特點。由于服裝鞋帽產品的門檻、品牌、種類不一，相關消費糾紛也是多種多樣，服裝鞋帽的投訴問題主要表現(xiàn)在：一是鞋子質量問題。如購買后短時間內出現(xiàn)斷裂、開膠、內里掉色等問題，影響消費者正常穿著使用。二是衣物質量問題。如衣服存在異味或在洗滌過程中出現(xiàn)掉色，并對其他衣物造成染色引發(fā)糾紛。三是商品質量不過關，服裝短時間內出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、鈕扣脫落等；鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；商家不履行三包責任，對出現(xiàn)質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨, 要求消費者自行檢測鑒定等。

消費警示：服裝鞋帽經營企業(yè)應當樹立“質量第一”“消費者至上”的經營理念，要在產品質量和消費者體驗上下功夫，在履行環(huán)保責任使用環(huán)保材料時，還應兼顧商品的質量和耐用性等。要重視商品售后服務水平，提供相應的商品“三包”舉措，保證消費者在一定時間內能夠獲得包修或退換貨的權利。在發(fā)生消費糾紛后，應當正視問題，積極主動與消費者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛。經營者應對商品的質地、性能，特性等售前盡到如實告知義務,針對特殊衣物，消費者要詳細閱讀注意事項及洗滌要求，避免使用不當造成衣物損壞;消費者購買服裝和鞋帽后要及時檢查，注意查看吊牌并保留，依照標識洗滌,購買后索要發(fā)票或者票據(jù)，出現(xiàn)質量問題便于日后維權。

四、餐飲食品方面的投訴

消費者投訴的主要問題有：一是銷售已過保質期食品,一些經營者未盡到定期檢查義務，銷售食品超過保質期；二是食品外包裝標識與內容標示不規(guī)范、標簽不符合有關規(guī)定，未按規(guī)定標注生產日期及有效期；三是部分網(wǎng)購食品屬于三無產品，缺斤少兩；四是網(wǎng)絡購買的低價食品進貨渠道不明，售后難保證；五是餐飲場所衛(wèi)生條件不好，餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范；六是外賣飯菜里有異物，消費者食用過程中發(fā)現(xiàn)異物，引發(fā)身體或心理不適，退換引發(fā)糾紛。

消費警示：食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全，食品產品在到達消費者手中之前，會經過種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲藏、運輸、銷售等多個環(huán)節(jié)，因此，對于食品安全問題的治理，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會的共同關注。建議廣大消費者購買食品時盡量選擇大型商場、超市等或持有食品經營許可證的規(guī)范商家，要選擇感官正常、保質期內、包裝完好的產品，并索取購物憑證,不要圖方便和便宜購買街頭巷尾攤販來路不明的食品。外出就餐要優(yōu)先選擇持有有效食品經營許可證，衛(wèi)生條件好、環(huán)境整潔的餐館就餐；網(wǎng)上訂餐要注意查看賣家的相關證照，盡量選擇近距離餐飲商戶，縮短食物運送時間，杜絕餐飲浪費。在餐飲消費過程中如發(fā)生腹瀉、嘔吐等癥狀請立即就診，并保存好發(fā)票、就診記錄、檢驗報告等相關憑證，及時撥打投訴舉報電話12315。

五、網(wǎng)絡購物、直播帶貨方面的投訴

近年來，電子商務發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網(wǎng)絡購物、直播帶貨為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領域。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺和直播帶貨等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質量不合格；二是虛假宣傳的現(xiàn)象比較嚴重；三是消費者個人信息遭泄露。

隨著時代的發(fā)展，網(wǎng)購不再局限于淘寶、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺，抖音、快手、小紅書等直播帶貨平臺也異軍突起，相關購物糾紛也與日俱增。投訴問題主要反映在：第一，涉及的商品品類多元化，部分具有新穎性的物品、網(wǎng)紅產品，成為直播帶貨的商品；第二，涉及品牌的低價產品居多，部分消費者存在以低成本搶購高價值商品的心理，出現(xiàn)不符合心理預期；第三，涉及不按約定提供商品、商品質量問題、不履行7天無理由退貨規(guī)定、未成年人消費糾紛、主播涉嫌夸大或虛假宣傳等問題。第四，部分商家或主播為逃避平臺交易安全監(jiān)管，誘導消費者私下轉賬交易，發(fā)生糾紛后就失聯(lián)，消費者權益沒有保障；第五，消費者在直播渲染的焦慮氣氛下沖動購物、大額消費，后續(xù)面臨退換貨不及時，導致購入大量無用商品的窘境；第六，商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導致消費者維權難。

消費警示：一、消費者要選擇合法的購物網(wǎng)站，選擇有第三方交易平臺且經營規(guī)模較大、專業(yè)性強、經營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站。二、真假辨別要核實。對網(wǎng)站及網(wǎng)店真實性要進行查驗核實，不要使用店家提供的微信等其他程序直接付款。三、收貨查驗后再簽收。建議消費者在收到商品時，當場查驗貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認商品無問題后再簽收快遞。

提醒消費者在直播帶貨消費時應注意以下兩個方面：第一，選擇正規(guī)交易平臺。要選擇正規(guī)合法的直播電商購物平臺，選擇信譽度高、資質全的商家，并在平臺鏈接內下單。下單前可以瀏覽歷史直播記錄，查看該主播有無違規(guī)行為。部分主播會誘導消費者在平臺外通過其他支付方式直接轉賬付款交易，從而繞開平臺監(jiān)管，雙方一旦發(fā)生糾紛，消費者維權成本會很高，而且不容易成功。第二，理性消費，避免盲目跟風。直播帶貨常見的營銷手段就是利用時間節(jié)點的緊迫性，夸張優(yōu)惠與折扣力度，渲染焦慮氣氛，加之直播互動容易催生盲目跟風的購物心態(tài)，很容易造成消費者的刺激性沖動消費。提醒廣大消費者，首先確定購物清單，避免沖動消費購買非必需商品，下單前可以向主播詢問商品的來源、功能、質量、效果及價格等情況，全面瀏覽商品評價、歷史價格和功能表述等相關信息，必要時還要咨詢客服，切勿盲目跟風購買。對于網(wǎng)絡直播帶貨，消費者一定要冷靜面對秒殺、勸誘，一定要多比較，避免盲目湊單，不要輕易相信直播間的網(wǎng)絡廣告，拒絕私下轉賬交易，慎用所謂的專拍鏈接，防范網(wǎng)購騙局。

六、老年消費方面的投訴

近年來，老年消費者的消費觀念已經發(fā)生了重大的變化，他們更樂意接受新生事物，網(wǎng)絡購物和電視購物以及購買保健品、理財產品和養(yǎng)老產品在老年人的消費過程開始扮演著越來越重要的角色，但是隨之帶來的消費糾紛也越來越多。

一些不法商家利用老年人認知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過虛假宣傳、誘導消費等方式設置消費陷阱和消費套路，騙取老年人的錢財。如：購買保健品的大部分都是老年人；上門推銷的對象大多數(shù)是老年人，花言巧語，取得老年人的信任后哄騙老年人，貨賣后就找不到人；部分老年消費者通過網(wǎng)絡購物、電視購物等購買商品后，由于手機操作不便，售后找不到人，退貨艱難。

消費警示：社會各界要各司其職，高度關心、關注、關愛老年群體。各有關職能部門要加大執(zhí)法監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害老年人消費權益的違法行為，幫助老年人提高維權意識和能力。廣大成年子女要?；丶铱纯矗嗯c老年人溝通交流，了解老年人的需求，及時幫助老年人解決日常生活中的困難，積極引導老年人樹立正確的消費觀念和防騙意識，避免上當受騙。廣大老年消費者需要注意以下幾點：一、如果要選擇網(wǎng)購或者電視、電話購物時，一定要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡平臺，要選擇有第三方支付的方式進行支付，一旦發(fā)生糾紛，可以盡可能的挽回損失，老年消費者對外地電視購物、電話購物要謹慎選擇，避免上當受騙。二、免費贈送、按月返利別輕信。一些銷售保健商品的商家常常打著免費體驗、免費贈送、特價促銷、按月返利等幌子，吸引消費者進店消費。老年消費者要經得住誘惑，不貪小便宜。三、“專家”忽悠別上當。老年人感覺身體不適時，特別渴望專家指導，一旦消費者進店體驗后，商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著專家的旗號，不斷對他們進行洗腦推銷。老年人如果有病在身，應及時到正規(guī)醫(yī)療機構檢查治療，以免貽誤治療時機，延誤病情。四、廣大老年消費者不要輕信上門推銷的保健品和電子產品。這些走街串巷的流動商販沒有固定營業(yè)場所，出現(xiàn)問題很難解決。老年消費者如果需要保健品、智能馬桶蓋、凈水器或其他產品，一定要到正規(guī)藥房、大型商場、超市或專賣店進行購買，盡量選擇可信賴的、售后服務較完善的大品牌，這樣出現(xiàn)問題，方便維權。五、消費維權要及時。有些老年人在發(fā)現(xiàn)上當受騙后，往往因為好面子，不愿和家里人說，也不愿意向有關部門投訴，等到家人發(fā)現(xiàn)時，有些商家已經人去樓空了，維權難度非常大。因此，老年消費者在發(fā)現(xiàn)自身權益受到侵害時，要立刻告訴家人并及時向相關職能部門反映或者及時撥打12345、12315電話投訴,涉嫌詐騙的撥打110。

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