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駐馬店市12345政務服務熱線:“小熱線”連著“大民生

時間:2021-06-14 12:52:00|來源:駐馬店廣視網(wǎng)|點擊量:84894

 駐馬店廣播電視臺新聞綜合頻道 冀晴 慧穎

“小熱線”連著“大民生”。近年來,市委市政府堅持“省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進、全方位服務”的發(fā)展目標,全力爭取“辦理最高效、群眾最滿意”的工作效果,著力把12345政務服務熱線打造成為“政府對外的第一總機、百姓訴求的第一窗口、建言獻策的第一通道、企業(yè)服務的第一平臺、效能監(jiān)管的第一線索、調(diào)查研究的第一資料”,提升政務服務能力和水平,優(yōu)化營商環(huán)境,架起一座黨委政府和企業(yè)群眾的“連心橋”。

記者走進駐馬店市12345政務服務熱線,此起彼伏的電話鈴聲就是話務員的工作常態(tài)。工作人員一邊耐心詢問,一邊認真記錄群眾反映的問題。作為黨委政府傾聽民聲、了解民情、解決民困的重要平臺,駐馬店市12345政務服務熱線始終秉承“聽民聲、收民意,察民情、解民憂,幫民困、聚民心”的宗旨,在傾聽民聲、體察民情、辦理實事、解決實際問題上,始終不遺余力。

12345政務服務熱線受理中心工作人員告訴記者:“在接聽到群眾來電后,會第一時間根據(jù)工作規(guī)范清楚全面地了解來電人的訴求,并且詳細記錄,按照問題的分類以及部門的職責轉(zhuǎn)派到有關承辦單位及時辦理,并要求承辦單位通過辦理系統(tǒng)向熱線中心反饋辦理結(jié)果,由熱線中心的工作人員對已經(jīng)辦理的事項進行滿意度回訪,確保群眾的訴求“事事有回音,件件有落實”。”

為了打造整體性、服務型政府,提升城市治理能力,優(yōu)化營商環(huán)境。駐馬店市政府從政務服務熱線這個社情民意的“晴雨表”入手,構(gòu)建熱線電話、市長信箱、郵箱、微信公眾號、手機客戶端“五位一體”的受理渠道,7×24小時服務,使企業(yè)反映訴求更加方便快捷;推動線上與線下服務相結(jié)合,在市民中心大廳設立12345政務服務熱線服務窗口,企業(yè)和群眾只需撥打一個電話,即可進行政策事項查詢、辦事流程查詢、辦理進度查詢、線下窗口服務預約、線上簡易事項直接辦理;同時在整合12315、12328、12329、12333、12348、12369等涉企政務熱線的基礎上,開通12345營商環(huán)境服務專線,實行“專線”“專席”“專員”服務制,為各類市場主體提供專項服務。

據(jù)了解目前,熱線大廳每天接聽2500余件群眾來電。自從2019年1月起,熱線中心啟動了市政府領導接聽熱線活動,共有領導現(xiàn)場接聽熱線,合計187次,解決群眾反映的熱點難點焦點問題1314件。2020年底,在原有企業(yè)服務專線的基礎上,開通12345營商環(huán)境服務專線,進一步提升服務企業(yè)水平。自專線開通以來,已受理各類市場主體訴求2079件,按期辦結(jié)率達到了98.49%,回訪滿意度達到98.99%。”

強化涉企服務機制保障。駐馬店市12345政務服務熱線出臺了《駐馬店市12345政務服務熱線企業(yè)服務工作機制》《駐馬店市12345政務服務熱線企業(yè)服務“接訴即辦”規(guī)定》等制度,進一步提升企業(yè)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、督辦、辦結(jié)等各個環(huán)節(jié)的標準化、規(guī)范化水平。建立52項營商環(huán)境五級專項問題分類,對企業(yè)訴求進行精準受理、精準轉(zhuǎn)辦,全面提升企業(yè)訴求辦理效率和辦理質(zhì)量。實行“一單通達、接訴即辦”機制,對營商環(huán)境類訴求進行專項督辦,要求各承辦單位在1個工作日內(nèi)上門為企業(yè)服務、3個工作日內(nèi)回復、15個工作日內(nèi)辦結(jié),有效保障企業(yè)訴求的辦理效率和辦理質(zhì)量。

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