9月13日，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)起草的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（征求意見稿）》向社會(huì)公開征求意見?！掇k法》明確，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，各部門、各科室應(yīng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。

《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見和建議。一方面要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范安全隱患，另一方面要以“患者為中心”，從源頭減少投訴。《辦法》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，并明確了投訴渠道、接待要求、調(diào)查、核實(shí)、及時(shí)反饋等事項(xiàng)，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時(shí)限，強(qiáng)調(diào)了對(duì)投訴處理意見有爭(zhēng)議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應(yīng)重新予以處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者及其近親屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過(guò)規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。同時(shí)，《辦法》提出，患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，單次投訴人員數(shù)量原則上不超過(guò)5人。超過(guò)5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過(guò)激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施。

《辦法》強(qiáng)調(diào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。據(jù)悉，公眾可通過(guò)登錄中國(guó)政府法制信息網(wǎng)、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)網(wǎng)等方式反饋意見，截止時(shí)間為2018年10月15日。（記者 姚常房）

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