在健康服務(wù)的鏈條上，互聯(lián)網(wǎng)成為后來(lái)居上的關(guān)鍵一環(huán)。前段時(shí)間，因新冠疫情防控需求，上海市10多家醫(yī)院閉環(huán)管理。門(mén)急診關(guān)閉通知的最后一句話幾乎都是“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院照常運(yùn)行”。

“這是時(shí)代的需求。互聯(lián)網(wǎng)診療已經(jīng)成為我們的剛需和全社會(huì)的共識(shí)。”上海兒童醫(yī)學(xué)中心院長(zhǎng)張浩如此感嘆。疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)診療打破了患者就醫(yī)時(shí)空限制，越來(lái)越“主動(dòng)”，內(nèi)涵和外延越來(lái)越豐富。

從“點(diǎn)上發(fā)力”到“集體出擊”

新冠肺炎疫情的陰霾何時(shí)消散，沒(méi)人能給出確定的時(shí)間點(diǎn)。但是，疫情給醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)帶來(lái)的改變卻是真真切切的：醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始主動(dòng)、集體擁抱互聯(lián)網(wǎng)。如果說(shuō)疫情之前互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)是“星星之火”的話，當(dāng)下儼然已成“燎原之勢(shì)”。

剛剛過(guò)去的11月是見(jiàn)證互聯(lián)網(wǎng)診療火力全開(kāi)的月份。

“即刻起暫停門(mén)急診醫(yī)療服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院照常運(yùn)行。”根據(jù)國(guó)家和上海市疫情防控要求，11月25日，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院等相繼發(fā)布了這樣的公告。

同一天，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)發(fā)布消息，所有科室均已開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。此前，北京市衛(wèi)生健康委要求進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療為京外患者提供遠(yuǎn)程診療服務(wù)，鼓勵(lì)外地患者在當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療或互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)展復(fù)診服務(wù)。截至11月20日，北京市22家市屬醫(yī)院中，21家獲批互聯(lián)網(wǎng)診療資質(zhì)，且已上線運(yùn)行。

“今年10月和11月的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量超過(guò)了過(guò)去14個(gè)月的總量。”張浩在自家醫(yī)院的數(shù)據(jù)上看到了互聯(lián)網(wǎng)診療的勢(shì)頭，尤其是11月最初兩天，當(dāng)時(shí)按照要求進(jìn)行閉環(huán)管理，互聯(lián)網(wǎng)診療量猛增。

“疫情是一次全民健康教育，也是一次強(qiáng)制性互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體驗(yàn)。”中國(guó)社科院健康業(yè)發(fā)展研究中心組織了中國(guó)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)影響力研究課題組，連續(xù)6年研究醫(yī)療機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展。該課題組組長(zhǎng)、中國(guó)社科院健康業(yè)發(fā)展研究中心主任陳秋霖以2020年為例表示，年初，使用互聯(lián)網(wǎng)診療的用戶快速、大幅增加，后續(xù)隨著新冠疫情的逐步穩(wěn)定，使用互聯(lián)網(wǎng)診療的用戶人數(shù)逐步回落，到2020年的8月左右趨于穩(wěn)定，但也仍高于疫情發(fā)生前的使用量。

“集體”出擊背后，有兩個(gè)原因顯而易見(jiàn)。一邊，新冠疫情發(fā)生后，出門(mén)就醫(yī)成為“奢侈品”，老百姓就醫(yī)觀念加速改變，互聯(lián)網(wǎng)診療成為重要的“接盤(pán)者”。同時(shí)，因?yàn)橐咔閷?dǎo)致患者流量銳減，醫(yī)院感覺(jué)到了危機(jī)，開(kāi)山架橋成為必然。也正是因?yàn)橐咔閹?lái)的這些變化和不確定性，影響到了醫(yī)院管理者和患者的心態(tài)，讓一直“雷聲大雨點(diǎn)小”的互聯(lián)網(wǎng)診療開(kāi)啟落地加速度。“新的認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生新的行為，成為新的習(xí)慣，進(jìn)一步形成新的需求。”陳秋霖說(shuō)。

另一邊，社會(huì)不斷向前發(fā)展，各種新情況接踵而來(lái)。比如最先遇上的兒科、婦產(chǎn)科。“中國(guó)現(xiàn)在面臨著非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，出生人口急劇下降，這種呼嘯而來(lái)的‘少子化的浪潮’，讓醫(yī)院面臨非常大的病源壓力。這時(shí)候，會(huì)倒逼醫(yī)院發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)診療，樹(shù)立醫(yī)院、?？破放疲o患者提供更高質(zhì)量、多維度的服務(wù)。”張浩說(shuō)。

從“看病”到“看人”

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)爭(zhēng)取患者，這應(yīng)該是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生最樸素、最直接的動(dòng)機(jī)。

“在互聯(lián)網(wǎng)上，患者如果體驗(yàn)不好，不喜歡你、不信任你，轉(zhuǎn)頭就會(huì)離你而去。如果相反，他們就會(huì)送你一朵‘小紅花’，還會(huì)和其他患者交流。”上海市第一婦嬰保健院院長(zhǎng)萬(wàn)小平說(shuō)，“網(wǎng)紅”醫(yī)生為什么能紅？是患者捧紅的?；ヂ?lián)網(wǎng)的好差評(píng)打分機(jī)制，讓有志于成為一名“好大夫”的醫(yī)生，迅速改善服務(wù)態(tài)度。

中國(guó)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)影響力研究課題組發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的患者數(shù)量不僅穩(wěn)步增長(zhǎng)，而且醫(yī)患交流也更為密切。其中，醫(yī)患交流次數(shù)，2021年是2017年的4倍多。“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中最關(guān)鍵的是如何獲得流量、如何獲得用戶，也就是所謂的‘得粉絲者得天下’的商業(yè)邏輯，用時(shí)髦一點(diǎn)的話就是獲得‘顧客心智’。”陳秋霖提醒，互聯(lián)網(wǎng)診療并非將線下醫(yī)療服務(wù)簡(jiǎn)單搬到線上，它可以延伸醫(yī)療服務(wù)，讓原來(lái)開(kāi)展不足的診前診后服務(wù)能夠更好地實(shí)現(xiàn)，還可以增加醫(yī)患溝通的渠道和延續(xù)性，有利于建立長(zhǎng)期信任。

其實(shí)，對(duì)醫(yī)生來(lái)講，也希望能完成全程照護(hù)。張浩使用互聯(lián)網(wǎng)診療的習(xí)慣已近10年。在某第三方平臺(tái)上，他服務(wù)了約6100名患者，點(diǎn)擊量360多萬(wàn)次。“作為一名心臟外科醫(yī)生，最激動(dòng)是在網(wǎng)上服務(wù)的患者，當(dāng)他需要手術(shù)時(shí)會(huì)到線下找我們。手術(shù)后，我們?cè)倮^續(xù)隨訪，和患方成為終身的朋友。”

“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)爭(zhēng)取患者，獲得患者的信賴、尊重，最后還能助力科研。”復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院院長(zhǎng)周行濤舉例：“‘全飛秒’手術(shù)2010年時(shí)還非常小眾，我通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，一點(diǎn)點(diǎn)地推廣，寫(xiě)了一些科普文章，做了一些實(shí)事，在互聯(lián)網(wǎng)上和患者交流，慢慢地得到了患者的回應(yīng)。后來(lái)，我們還成為登上《屈光外科雜志》封面論文次數(shù)最多的團(tuán)隊(duì)。”

可以看出，互聯(lián)網(wǎng)與診療的融合已經(jīng)開(kāi)始走向更深處，正朝著線上線下業(yè)務(wù)一體化不斷發(fā)力，通過(guò)全流程管理、全周期服務(wù)，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，盡力滿足患者需求，同時(shí)也推動(dòng)著醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

從“生長(zhǎng)”到“創(chuàng)新”

盡管互聯(lián)網(wǎng)診療已出現(xiàn)多時(shí)，已經(jīng)從萌芽、生長(zhǎng)，到現(xiàn)在的創(chuàng)新不止：醫(yī)生在創(chuàng)新，醫(yī)院在創(chuàng)新，國(guó)家、社會(huì)也在不遺余力地推動(dòng)。

入職上海市第一婦嬰保健院前，艾愛(ài)醫(yī)生就已經(jīng)在線上服務(wù)全國(guó)不孕不育患者。“盡管她當(dāng)時(shí)沒(méi)有博士學(xué)位，沒(méi)有亮眼的科研成果，醫(yī)院還是積極引進(jìn)了她，聘任她為輔助生殖醫(yī)學(xué)二科主任，為其組建團(tuán)隊(duì)。”該院院長(zhǎng)萬(wàn)小平說(shuō)，醫(yī)院在引進(jìn)人才時(shí)，也改變了傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，走“雙軌制”，除了招聘培養(yǎng)學(xué)科能力強(qiáng)的人才，還向形成良好口碑的“網(wǎng)紅”或“準(zhǔn)網(wǎng)紅”醫(yī)生提供了“彎道超車(chē)”的平臺(tái)。艾愛(ài)在線上接診時(shí)發(fā)現(xiàn)，上海市第一婦嬰保健院西院位于白領(lǐng)聚集區(qū)。于是，她從去年7月起開(kāi)啟了每周3次的“夜門(mén)診”，截至目前已為數(shù)千名白領(lǐng)提供了服務(wù)。“這種以患者為中心的實(shí)踐，讓她的線上線下口碑更加響亮。”萬(wàn)小平說(shuō)。

2018年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)﹢醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》后，互聯(lián)網(wǎng)診療在政策的加持下加速發(fā)展。新冠疫情發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)診療相關(guān)的政策也不斷出現(xiàn)。今年11月26日，國(guó)家衛(wèi)生健康委公布的《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（征求意見(jiàn)稿）》結(jié)束向社會(huì)征求意見(jiàn)。另外，被認(rèn)為影響互聯(lián)網(wǎng)診療是否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素——醫(yī)保支付，各地也在尋求突破。

毫無(wú)疑問(wèn)，社會(huì)各方都對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療寄予了期待。陳秋霖期待的是，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新能夠讓患者加入整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，使患者能夠管理自己的健康。當(dāng)前的醫(yī)療體系還是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)、以供方為中心。而互聯(lián)網(wǎng)則提供了一個(gè)新方式，患者也許可以參與這個(gè)過(guò)程。“如果能做到這一點(diǎn)，應(yīng)該就是互聯(lián)網(wǎng)重塑醫(yī)療服務(wù)體系的重要體現(xiàn)，希望業(yè)界人士能夠推動(dòng)這樣的工作。”不少受訪者呼吁，要全面認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)診療的價(jià)值，繼續(xù)在實(shí)踐中持續(xù)創(chuàng)新。

不過(guò)，需要提醒的是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)只是一種工具和手段，互聯(lián)網(wǎng)診療的本質(zhì)仍然是醫(yī)療。無(wú)論技術(shù)如何變化，醫(yī)療質(zhì)量與安全永遠(yuǎn)是第一位的，這是底線也是紅線。（姚常房）

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