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有商家明目張膽賣假貨 出現(xiàn)質(zhì)量問題時平臺偏袒商家 二手商品如何保證“一等”質(zhì)量?

時間:2024-01-29 16:35:19|來源:法制日報|點擊量:7120

有商家明目張膽賣假貨 出現(xiàn)質(zhì)量問題時平臺偏袒商家 二手商品如何保證“一等”質(zhì)量?

漫畫/高岳

編者按

近年來,隨著人們生活水平和消費(fèi)能力的提高,需要處理的閑置商品越來越多,二手交易的需求越來越大,推動二手電商平臺迅猛發(fā)展。大量商品的循環(huán)利用,也節(jié)省了消費(fèi)者開支,減少了資源浪費(fèi)。

但在二手交易火熱的背景下,一系列問題也隨之出現(xiàn):虛假宣傳、假貨叢生、欺詐多發(fā)、違規(guī)商品售賣、陰陽檢測報告等現(xiàn)象屢見報端。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,推動二手交易市場規(guī)范發(fā)展,法治經(jīng)緯版從今天起開設(shè)“依法治理二手交易亂象”專欄,推出系列調(diào)查報道,敬請關(guān)注。

本報記者 張守坤

去年12月,家住河北邢臺的張先生在某二手交易平臺花600元買了一輛“各項功能正常”、從圖片上看較新的電動車,沒想到使用一周就出現(xiàn)了多次產(chǎn)品質(zhì)量問題。

“剛騎的時候發(fā)現(xiàn)速度很慢,一看轉(zhuǎn)換器有問題;騎了兩天后,后輪胎直接掉了,原來是用膠水黏著的;補(bǔ)好后再騎,結(jié)果電又充不上了。想聯(lián)系退換貨,客服沒回復(fù),平臺電話也打不通,以后我再也不會在二手平臺上買東西了。”張先生說。

今年1月,北京市朝陽區(qū)的林女士在二手交易平臺花9000多元買了一款奢侈品包,結(jié)果去檢驗機(jī)構(gòu)檢測發(fā)現(xiàn)是假貨。

“當(dāng)時商品詳情頁明確寫著是某品牌的包,再加上信任平臺方,我看著款式價格都合適就下單了,后來閨蜜提醒我,我這個包的LOGO看著和官方有點區(qū)別,讓我注意下別是假的,結(jié)果一鑒定還真是假的。我拿著檢測報告找客服,對方卻根本不給我解決問題。”林女士說。

生活中,有人嫌全新的某物件太貴,想找個二手的用著;有人嫌家里舊東西沒地方放,想給東西換個主家,順便變現(xiàn)回點本錢。大到二手房、二手車,小到二手玩具、二手衣服,買賣閑置物品已成為超多人的生活方式。據(jù)了解,僅二手交易平臺閑魚的用戶數(shù)目前已經(jīng)突破5億,在線商品數(shù)量超過10億件。

二手市場火爆的同時,不良商家以次充好、真假混賣等現(xiàn)象層出不窮,在某第三方投訴平臺通過關(guān)鍵詞檢索,能夠找到上萬條與“假貨”“質(zhì)量問題”有關(guān)的二手商品投訴。解決二手交易痛點,買到低價、高質(zhì)量商品,成為很多消費(fèi)者的共同心聲。

假貨多商品質(zhì)量問題多

部分平臺涉嫌默許售假

去年8月,廣東惠州的黎女士在某二手交易平臺買了一部蘋果手機(jī),標(biāo)價比二手市場同款手機(jī)還要便宜2000多元。

“賣家說因為工作性質(zhì),自己不能用蘋果手機(jī),所以想要賣了,我查了手機(jī)序列號發(fā)現(xiàn)沒問題,保修期還有近200天,再加上確實便宜,就下單了。收到貨的時候,我錄了開箱視頻,打開手機(jī)一看明顯是假冒的。”黎女士說,“我把證據(jù)都提交后,平臺支持我退貨退款,結(jié)果對方找各種理由拒絕收貨,最后在平臺介入?yún)f(xié)調(diào)后把錢退給了我。”

類似在二手交易平臺買到假貨的事例屢見不鮮。

今年1月,江蘇南京的劉先生買了一款vivo品牌手機(jī)充電器,收到貨后發(fā)現(xiàn)是雜牌充電器。

“賣家的描述和圖片展示都是已經(jīng)用過的原裝vivo手機(jī)充電器,買來后發(fā)現(xiàn)是其他品牌的充電器,本想買二手真貨,發(fā)來的卻是全新假貨。這個賣家還是獲得平臺認(rèn)定的商家,信譽(yù)度挺高,沒想到也不靠譜。”劉先生說。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),二手交易市場充斥著各種假貨,消費(fèi)者一不小心就容易上當(dāng)。江蘇省消保委先前發(fā)布的《二手交易平臺消費(fèi)調(diào)查報告》顯示,超過93%的消費(fèi)者表示在二手交易中遇到各種各樣問題。最為嚴(yán)重的就是以假貨冒充二手物品,部分平臺甚至涉嫌默許售假,交易規(guī)則形同虛設(shè)。

除了假貨叢生,在二手交易平臺即便買到了正品,質(zhì)量有時也難以保證。

去年9月,天津市河北區(qū)的王先生花1300元買了一部二手手機(jī),使用1個月后忽然充不進(jìn)去電,修理后沒多久又無法正常充電。“我向商家要求全額退款,對方表示只能退一半,理由是過了七天無理由退款期。平臺從中協(xié)商后,商家最終同意退款900元。”王先生說。

今年1月初,廣西柳州的徐女士準(zhǔn)備去黑龍江哈爾濱玩一圈,于是到二手交易平臺淘了一件羽絨服。

“我買的是一件商場賣500多元的羽絨服,二手平臺售價300元,這個價格我覺得還算合理,結(jié)果收到貨后發(fā)現(xiàn)里面只有袖子有點絨,衣身沒有一點絨,質(zhì)量和一手商品相比差別很大。當(dāng)天晚上我就和商家溝通,但對方?jīng)]有理我。平臺介入后商家才跟我聯(lián)系,卻拒絕退貨退款,還嘲諷說想想300元能買啥羽絨服,你買的時候就應(yīng)該知道它有問題。”

部分平臺監(jiān)管力度不夠

消費(fèi)者維權(quán)難吃啞巴虧

“53度飛天茅臺500ml,整箱6瓶,只要298元,可過NFC防偽,送禮提前預(yù)備!”

“兩瓶僅370元,五糧液1618濃香型白酒52度經(jīng)典裝500ml一瓶,口感柔和不上頭,做工精美!這個價格懂得來,可單可雙可整箱!”

記者在二手平臺以“白酒”為關(guān)鍵詞檢索,彈出了一大堆“物美價廉”的大牌酒水。實際上,這些名酒的單瓶日常銷售價格都在千元以上,即便是二手的,價格也不低。

在和商家溝通的過程中,對方明確表示,這不是正品而是仿品,甚至酒的生產(chǎn)日期還能夠定制,酒瓶上的二維碼掃出來也顯示是正品,就是不能通過官網(wǎng)檢驗。

價值數(shù)萬元的全新二手勞力士手表只要200多元,全球限定款名牌包只要300多元……記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),不僅是名酒,名包名表等奢侈品同樣存在大量掛真貨圖片賣假貨的行為。

值得注意的是,這些仿品在檢索時都會在靠前位置出現(xiàn),賣高仿的商家在聊天中從不避諱自己賣的是仿品,有的甚至在店面宣傳頁上把自己做假貨的社交賬號貼出來,稱兩年多來從沒有遇到過任何平臺審核問題。

“2001年的飛天瓶子有要的嗎”“我有五星茅臺空瓶帶盒子數(shù)個,要的聯(lián)系”“茅臺酒和五糧液酒,帶防偽可查,誰要聯(lián)系我”……除了賣仿品,在一些二手交易平臺上,出售空酒瓶的生意十分紅火,有的商品剛上架就收到大量詢價留言。除了空酒瓶,各種大牌化妝品空瓶也十分受歡迎。對此,商品留言區(qū)有不少用戶懷疑,空瓶回收后或用于造假。

為何二手平臺上的商品容易出現(xiàn)各種問題?

北京瀛和律師事務(wù)所律師劉東告訴記者,在二手交易中,賣家和買家之間的信息不對稱現(xiàn)象比較嚴(yán)重。賣家對自己出售的商品往往了解更多,而買家只能通過賣家的描述和照片來判斷商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量,這導(dǎo)致一些不良賣家有機(jī)會銷售假貨或低質(zhì)量商品。而許多二手交易平臺沒有建立有效的監(jiān)管機(jī)制或者監(jiān)管力度不夠,使得一些不良商家可以輕易地發(fā)布虛假商品信息,甚至銷售假貨。

2023年10月,四川南充的文女士在二手交易平臺花1200元買了一款二手包。商家在商品展示和聊天過程中表示,這款包只有背面一處瑕疵。但文女士收到貨后發(fā)現(xiàn),包的肩帶、內(nèi)飾等處存在劃痕、破損等多處瑕疵,完全不像商家宣傳的那樣,于是她申請了退貨,結(jié)果賣家不通過,平臺判定賣家沒問題,系統(tǒng)自動收貨并且把錢打給了賣家。

隨后,文女士提出申訴,但客服依舊駁回了申請,理由是快遞已經(jīng)正常簽收,而且沒有證據(jù)證明包上的瑕疵是收到貨前就有還是買家造成的。

“快遞我選擇了拒收,也上傳了開箱視頻作為證據(jù),結(jié)果我沒有確認(rèn)收貨,平臺憑什么自動幫我確認(rèn)收貨?商家明明存在虛假宣傳行為,我也提供了證據(jù),為什么平臺就是不管?這一系列操作簡直就是霸王行為。”對此,文女士表示不解且十分氣憤。

買的二手商品出了問題,維權(quán)怎么就那么困難?

北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益專業(yè)委員會副主任、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人饒偉介紹說,二手貨物出現(xiàn)使用不便,是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題,還是因為產(chǎn)品自然損耗等原因,相較于全新產(chǎn)品更難認(rèn)定。作為消費(fèi)者,如果要維權(quán),需要對產(chǎn)品進(jìn)行鑒定,有了鑒定結(jié)果后才好和商家溝通維權(quán)事宜,但是需要消費(fèi)者花費(fèi)精力尋找鑒定機(jī)構(gòu),并花費(fèi)金錢和時間等待鑒定結(jié)果,所付出的成本往往會高于二手產(chǎn)品的價格。如果商品價格不是太高,很多消費(fèi)者只能選擇吃“啞巴虧”。

劉東說:“很多二手交易平臺沒有建立有效的投訴和維權(quán)渠道,或者渠道不夠暢通,使得消費(fèi)者在遇到問題時難以找到快速、有效解決的辦法。在二手交易中,如果商家拒絕承認(rèn)商品存在問題或者不提供合理的解決方案,消費(fèi)者很難維權(quán)。商家是平臺的主要收入來源之一,一些平臺為了追求更高的商業(yè)利益,商家和買家發(fā)生爭議時,往往會偏袒商家,而對消費(fèi)者的投訴和維權(quán)需求推脫或置之不理。”

明確壓實平臺監(jiān)管責(zé)任

提供暢通便捷維權(quán)渠道

當(dāng)買家認(rèn)為自己買到了假貨或覺得商品有問題時,證明責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?是應(yīng)當(dāng)要求賣家提供正品憑證,還是要求買家出具鑒定報告?

對此,中國政法大學(xué)副教授、中國法學(xué)會商法學(xué)研究會理事兼副秘書長朱曉娟認(rèn)為,應(yīng)該區(qū)分交易的是舊貨還是帶著舊貨外衣的新貨而作不同的處理。如果是新貨,則應(yīng)要求賣家提供正品憑證;若為舊貨,要求賣家提供正品憑證會額外增加負(fù)擔(dān),可以要求買家出具鑒定報告,對鑒定報告的采信也應(yīng)該考慮二手物品的特點。

饒偉認(rèn)為,如果無法認(rèn)定是否為假貨,平臺應(yīng)向買家披露賣家信息,由買賣雙方協(xié)商委托第三方進(jìn)行鑒定。也可由買家自行委托有資質(zhì)的第三方進(jìn)行鑒定,在此情形下,如買家向賣家主張索賠,平臺應(yīng)配合提供賣家主體身份信息。如果有證據(jù)證明貨物質(zhì)量存在缺陷或根本就是假貨,平臺拒絕提供或不能提供賣家主體身份信息的,應(yīng)與賣家承擔(dān)連帶責(zé)任。

“二手平臺上的貨物質(zhì)量問題,到底是因為假貨還是貨物之前使用過導(dǎo)致,有些時候需要先行區(qū)別,才能進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任。”饒偉說。

如何打擊二手平臺中以次充好、以假亂真等不良行為,從而保障消費(fèi)者合法權(quán)益?

劉東建議,政府和相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該加強(qiáng)對二手交易平臺的監(jiān)管和執(zhí)法力度,對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,同時建立健全相關(guān)法律法規(guī),為二手交易市場的規(guī)范發(fā)展提供法律保障。平臺應(yīng)該建立嚴(yán)格的賣家審核機(jī)制,對賣家進(jìn)行實名認(rèn)證、資質(zhì)審核和信用評估,確保賣家信息的真實性和可靠性。同時,平臺應(yīng)該對賣家進(jìn)行定期復(fù)審,對不合格的賣家進(jìn)行及時清理。消費(fèi)者自身要理性看待二手交易行為,增強(qiáng)辨別能力和風(fēng)險意識。平臺應(yīng)該建立完善的投訴和維權(quán)機(jī)制,為消費(fèi)者提供便捷的投訴和維權(quán)渠道。平臺應(yīng)該及時處理消費(fèi)者的投訴和維權(quán)申請,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

“應(yīng)進(jìn)一步修訂和完善二手交易平臺的相關(guān)法律法規(guī),明確二手交易的合法性和監(jiān)管責(zé)任。加大對違規(guī)行為的處罰力度,提高違法成本。對于制假售假等行為要依法嚴(yán)懲,起到震懾作用。同時,對于違規(guī)賣家應(yīng)列入黑名單并向社會公示,維護(hù)市場秩序。通過立法規(guī)范二手交易平臺的發(fā)展,為消費(fèi)者提供法律支持。”劉東說。

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