駐馬店廣播電視臺(tái)新聞綜合頻道 冀晴 慧穎

“小熱線”連著“大民生”。近年來(lái)，市委市政府堅(jiān)持“省內(nèi)爭(zhēng)一流、全國(guó)創(chuàng)先進(jìn)、全方位服務(wù)”的發(fā)展目標(biāo)，全力爭(zhēng)取“辦理最高效、群眾最滿意”的工作效果，著力把12345政務(wù)服務(wù)熱線打造成為“政府對(duì)外的第一總機(jī)、百姓訴求的第一窗口、建言獻(xiàn)策的第一通道、企業(yè)服務(wù)的第一平臺(tái)、效能監(jiān)管的第一線索、調(diào)查研究的第一資料”，提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，架起一座黨委政府和企業(yè)群眾的“連心橋”。

記者走進(jìn)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線，此起彼伏的電話鈴聲就是話務(wù)員的工作常態(tài)。工作人員一邊耐心詢問(wèn)，一邊認(rèn)真記錄群眾反映的問(wèn)題。作為黨委政府傾聽(tīng)民聲、了解民情、解決民困的重要平臺(tái)，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線始終秉承“聽(tīng)民聲、收民意，察民情、解民憂，幫民困、聚民心”的宗旨，在傾聽(tīng)民聲、體察民情、辦理實(shí)事、解決實(shí)際問(wèn)題上，始終不遺余力。

12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心工作人員告訴記者：“在接聽(tīng)到群眾來(lái)電后，會(huì)第一時(shí)間根據(jù)工作規(guī)范清楚全面地了解來(lái)電人的訴求，并且詳細(xì)記錄，按照問(wèn)題的分類(lèi)以及部門(mén)的職責(zé)轉(zhuǎn)派到有關(guān)承辦單位及時(shí)辦理，并要求承辦單位通過(guò)辦理系統(tǒng)向熱線中心反饋辦理結(jié)果，由熱線中心的工作人員對(duì)已經(jīng)辦理的事項(xiàng)進(jìn)行滿意度回訪，確保群眾的訴求“事事有回音，件件有落實(shí)”。”

為了打造整體性、服務(wù)型政府，提升城市治理能力，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。駐馬店市政府從政務(wù)服務(wù)熱線這個(gè)社情民意的“晴雨表”入手，構(gòu)建熱線電話、市長(zhǎng)信箱、郵箱、微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端“五位一體”的受理渠道，7×24小時(shí)服務(wù)，使企業(yè)反映訴求更加方便快捷；推動(dòng)線上與線下服務(wù)相結(jié)合，在市民中心大廳設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)窗口，企業(yè)和群眾只需撥打一個(gè)電話，即可進(jìn)行政策事項(xiàng)查詢、辦事流程查詢、辦理進(jìn)度查詢、線下窗口服務(wù)預(yù)約、線上簡(jiǎn)易事項(xiàng)直接辦理；同時(shí)在整合12315、12328、12329、12333、12348、12369等涉企政務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，開(kāi)通12345營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線，實(shí)行“專(zhuān)線”“專(zhuān)席”“專(zhuān)員”服務(wù)制，為各類(lèi)市場(chǎng)主體提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。

據(jù)了解目前，熱線大廳每天接聽(tīng)2500余件群眾來(lái)電。自從2019年1月起，熱線中心啟動(dòng)了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)熱線活動(dòng)，共有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)熱線，合計(jì)187次，解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題1314件。2020年底，在原有企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線的基礎(chǔ)上，開(kāi)通12345營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線，進(jìn)一步提升服務(wù)企業(yè)水平。自專(zhuān)線開(kāi)通以來(lái)，已受理各類(lèi)市場(chǎng)主體訴求2079件，按期辦結(jié)率達(dá)到了98.49%，回訪滿意度達(dá)到98.99%。”

強(qiáng)化涉企服務(wù)機(jī)制保障。駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線出臺(tái)了《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線企業(yè)服務(wù)工作機(jī)制》《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線企業(yè)服務(wù)“接訴即辦”規(guī)定》等制度，進(jìn)一步提升企業(yè)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、督辦、辦結(jié)等各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。建立52項(xiàng)營(yíng)商環(huán)境五級(jí)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題分類(lèi)，對(duì)企業(yè)訴求進(jìn)行精準(zhǔn)受理、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦，全面提升企業(yè)訴求辦理效率和辦理質(zhì)量。實(shí)行“一單通達(dá)、接訴即辦”機(jī)制，對(duì)營(yíng)商環(huán)境類(lèi)訴求進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督辦，要求各承辦單位在1個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)為企業(yè)服務(wù)、3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)、15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，有效保障企業(yè)訴求的辦理效率和辦理質(zhì)量。

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