升級容易降級難，業(yè)務(wù)開通容易取消難

免費(fèi)升級手機(jī)套餐？當(dāng)心電信行業(yè)營銷套路！

本報訊 (記者 楊召奎)“最近頻頻接到電信運(yùn)營商外包公司客服打來的電話，讓我升級套餐。一開始說升級套餐金額不變，每月還多送20G流量。結(jié)果辦理之后，發(fā)現(xiàn)套餐費(fèi)每月貴了20元不說，多送的20G流量也只限熱門APP使用。”近日，福建廈門一博主在微博吐槽運(yùn)營商外包公司推銷該套餐套路引發(fā)不少網(wǎng)友關(guān)注?！豆と巳請蟆酚浾卟稍L發(fā)現(xiàn)，類似投訴并不鮮見。11月6日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《服務(wù)領(lǐng)域投訴情況專題報告》(以下簡稱《報告》)指出，電信行業(yè)不規(guī)范營銷和經(jīng)營行為仍禁而不止。

盡管工信部門近幾年加大了對電信運(yùn)營商的監(jiān)管力度，但電信行業(yè)一些痛點(diǎn)問題尚未根除?！秷蟾妗分赋?，電信行業(yè)存在的相關(guān)問題主要有：部分運(yùn)營商頻頻給消費(fèi)者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者升級套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。在消費(fèi)者升級套餐后，運(yùn)營商人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)，如APP頁面只顯示更高價的套餐，消費(fèi)者若調(diào)低套餐資費(fèi)需到線下營業(yè)廳才能辦理。在黑貓投訴平臺，也有不少消費(fèi)者反映手機(jī)套餐到期后自動更改為更貴的套餐、升級的套餐到期后無法改回原套餐。

此外，當(dāng)消費(fèi)者開通一些增值業(yè)務(wù)時，只需要短信或客服電話就可以辦理，但在取消或退訂時，卻需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，部分業(yè)務(wù)取消時還被收取高額違約金。更有消費(fèi)者反映，在當(dāng)月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購買了流量包，但網(wǎng)速卻沒有恢復(fù)正常，還需要再購買解除限速包。

例如，今年7月，上海市消費(fèi)者王女士向當(dāng)?shù)叵瘯对V，其于2022年底在某電信運(yùn)營商辦理了每月168元的套餐，套餐無流量限制，當(dāng)月使用超過一定流量后會限速。但從今年1月開始，限速進(jìn)一步收緊，導(dǎo)致王女士的手機(jī)下載和瀏覽速度變慢。王女士于是購買了該運(yùn)營商提供的疊加流量包，但限速現(xiàn)象卻始終未緩解。王女士聯(lián)系運(yùn)營商客服后被告知，如需解除限速，需額外購買提速包。

記者注意到，2018年8月，《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在宣傳推廣資費(fèi)方案時，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，對資費(fèi)方案限制性條件以及有效期限、計費(fèi)原則等需引起用戶注意的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。

“電信行業(yè)是重要的民生服務(wù)行業(yè)，與老百姓日常生活息息相關(guān)。電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)履行好社會責(zé)任，規(guī)范自身營銷行為，尊重消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

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