本報記者 楊召奎

自動續(xù)費人群覆蓋率高達94%，超八成為內(nèi)容類APP，超四成受訪者遭遇網(wǎng)盤類APP自動續(xù)費，86.53%的受訪者在訂閱時遇到過頁面默認勾選自動續(xù)費，超六成受訪者未收到短信、站內(nèi)信和微信內(nèi)推送等自動續(xù)費提醒……5月29日，北京市消費者協(xié)會聯(lián)合新京報貝殼財經(jīng)發(fā)布的《APP自動續(xù)費與消費者權(quán)益保護報告》(以下簡稱《報告》)揭露了多個APP自動續(xù)費亂象。

對此，專家指出，APP自動續(xù)費亂象影響面較廣，消費者的意見較大。其核心問題在于違背了《中華人民共和國民法典》中規(guī)定的“自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”，同時也侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

內(nèi)容類APP成吐槽重災區(qū)

3月18日，魏佳(化名)翻看某支付平臺賬單記錄時發(fā)現(xiàn)一筆來自蘋果商店的、每個月固定扣除19元的費用。她翻看以往賬單，確認了這是自己在2022年3月開通的某視頻平臺包月會員費用。這兩年，魏佳幾乎沒有登錄過該視頻平臺，也沒有收到過短信、電話、支付平臺的通知。

《報告》顯示，APP自動續(xù)費現(xiàn)象普遍，高達94%的受訪者遭遇過APP續(xù)費套路，多為“音樂、視頻、網(wǎng)文、漫畫等內(nèi)容類”“網(wǎng)盤類”“文檔、掃描等工具類”這三類APP，其中內(nèi)容類以高達89%的比例居受訪者吐槽首位。超六成受訪者表示，未在APP自動續(xù)費扣款前收到過提醒。

“現(xiàn)實中不少商家通過免費試用或超低折扣等方式，誘導消費者在不充分知情的情況下開通自動續(xù)費功能，然后每次扣費的時候不再另行通知，而且關閉自動續(xù)費的設置也非常隱蔽，不管消費者在不在使用，需不需要這樣的服務，都一直自動扣費，哪怕消費者卸載了，也同樣照?？圪M，類似行為嚴重損害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。”中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說。

不過，《報告》指出，在約65%的受訪者看來，遭遇APP不規(guī)范自動續(xù)費行為的維權(quán)過程并不容易，APP開發(fā)廠家、支付渠道和應用商店成為他們眼里影響問題解決的三大主要因素。

一些消費者因維權(quán)流程繁瑣“默認倒霉”

在消費者眼里，沒有明顯提醒的APP自動續(xù)費行為一直“悄悄”進行，他們收到扣款提示的那一刻才想起自己開通了這類服務。但《報告》指出，面對自動續(xù)費套路，受訪者的維權(quán)意愿并不十分強烈，“默認倒霉”、嘗試維權(quán)和強勢維權(quán)的受訪者比例基本一致。

數(shù)據(jù)顯示，遇到自動續(xù)費問題后，33.5%的受訪者選擇默默接受，“自認倒霉”;33.16%的受訪者抱著“嘗試解決，不行就算”的態(tài)度;采取行動且態(tài)度較為強硬(選擇“努力挽回損失”“必須挽回損失”選項)的受訪者占比為33.33%。

對此，北京工商大學商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤指出，維權(quán)流程繁瑣導致許多消費者“默認倒霉”，但有消費者已經(jīng)提出了，平臺就應該引起重視，給予解決，暢通用戶溝通渠道。

陳音江表示，客觀來看，類似問題一般涉及金額不高，且維權(quán)確實需要花費大量時間和精力，因此很多人在遇到這種問題后往往可能放棄維權(quán)。另外，消費者維權(quán)時往往難以舉證。有些協(xié)議條款可能確實在形式上履行了提醒告知義務，但消費者確實沒有仔細查看，所以也會覺得自己有一定責任，遇到問題之后不想發(fā)生爭執(zhí)，于是放棄維權(quán)。

陳音江還指出，售后渠道不暢通也會影響消費者維權(quán)積極性。消費者維權(quán)通常是通過網(wǎng)絡客服聯(lián)系經(jīng)營者解決，很多智能客服都是統(tǒng)一的固定回答，根本解決不了消費者的實際問題，這也客觀上增加了維權(quán)的成本。

新規(guī)為自動續(xù)費畫了紅線

記者注意到，將于7月1日施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)第十條第二款規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。

在多位專家看來，即將施行的《條例》有望遏制APP自動續(xù)費亂象。陳音江表示：“《條例》對自動續(xù)費進行了規(guī)制，可以讓經(jīng)營者知道‘自動續(xù)費’服務的紅線在哪里，讓消費者維權(quán)的依據(jù)更加明確、底氣更足，也為監(jiān)管部門日常執(zhí)法提供了法律依據(jù)。”

洪濤認為，消費者的選擇權(quán)應該被充分地尊重，對于法規(guī)提到的“以顯著方式提請消費者注意”，應該是消費者認為的“顯著”，確保消費者對重要內(nèi)容充分知情，而不是APP經(jīng)營者認為的“顯著”。

北京京師事務所律師許浩指出，要將APP是否續(xù)費的選擇權(quán)還給消費者，這需要有關部門加大監(jiān)管以及處罰力度。對于消費者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP，有關部門要主動出擊、從嚴處罰、公開曝光，以形成震懾，不能僅僅止于約談。對于APP經(jīng)營者來講，與其絞盡腦汁“算計”消費者，倒不如從優(yōu)化服務出發(fā)，帶給用戶更好的會員消費體驗，提高用戶的黏性，讓用戶自愿續(xù)費才是長遠發(fā)展之道。

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