現制飲品品牌屢現過期食材等問題；微短劇付費亂象、內容違規(guī)問題頻發(fā)；平臺經濟大數據“殺熟”頻現；網絡平臺自動續(xù)費“開通容易退訂難”……8月1日，中國消費者協會發(fā)布2024年上半年消費維權輿情熱點報告，揭露了上半年消費者反映強烈的消費堵點問題。專家指出，這些問題影響消費體驗，需著力打通制約消費潛力釋放的堵點，改善消費環(huán)境，提振消費信心。

現制飲品頻現過期食材等問題

上半年，書亦燒仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶飲品牌“致歉”屢上熱搜榜。食材超過有效期、店員責任意識差、門店管理流程混亂等導致出現食品安全問題，是這些品牌被媒體曝光的重要原因。有的品牌以“新鮮現做”為賣點卻無法保障食材的安全性，消費者直呼“塌房了”。相關事件中，個別店員“過沒過期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)反映出商家對消費者權益的漠視心理，招致消費者反感。

對此，報告指出，當前茶飲行業(yè)市場競爭激烈，相關事件暴露出品牌在快速擴張的同時一味追求經營業(yè)績，忽略了保障消費者權益的本質性問題。新式茶飲品牌應在確立一套嚴格、健全的食品安全管理制度基礎上，把制度落實、落細。尤其是在加盟模式盛行的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢下，部分品牌一出事就指望用一紙聲明來表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質”，以此撇清責任。這樣的做法不能有效解決消費者權益受損問題，難以挽回品牌在消費者心中的信譽。

微短劇存在付費亂、內容違規(guī)問題

在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的當下，其付費亂象、內容違規(guī)等問題引發(fā)不少消費者“吐槽”。例如，在“絕世短劇”APP上充值后卻發(fā)現可觀看的微短劇數量過少；“騎士短劇”APP聲稱開通會員“可暢看平臺所有短劇”，實際上需要跳轉至第三方平臺，且可能額外付費……諸多案例中，消費者維權時常面臨“找不到人工客服”“平臺規(guī)定虛擬商品一經售出概不退換”等困擾。此外，微短劇內容不當也引發(fā)了消費者在付費后能否“物有所值”的疑慮。有消費者稱，很多微短劇宣傳的時候用低俗、庸俗、擦邊的內容作為賣點，刷手機時看到會令人感到不適。

對此，報告認為，微短劇制作商依靠違規(guī)內容博人眼球的做法，破壞行業(yè)生態(tài)，擾亂網絡視聽節(jié)目傳播秩序，存在造成“劣幣驅逐良幣”的隱患。在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的機遇期，有關部門加強行業(yè)監(jiān)管、做好規(guī)范引導，平臺壓實主體責任、尊重消費者的需求和感受，是保障消費者權益、推動行業(yè)高質量發(fā)展的必要之舉。

大數據“殺熟”遭消費者質疑

預訂酒店“黃金會員比普通會員貴”；打車軟件“鉆石會員”價格高于新會員；3個賬號購買同一趟航班同一艙位，價格最多相差900多元……今年以來，大數據“殺熟”遭消費者質疑的事件屢屢引發(fā)熱議。其中，一些平臺通常以“時間不同、地點差異導致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認可。消費者認為，平臺想憑借信息優(yōu)勢地位在大數據“殺熟”問題上“蒙混過關”。

報告指出，今年出臺的《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等均對大數據“殺熟”提出了應對措施，引發(fā)公眾對治理網絡市場亂象的討論。輿論期待，相關法律法規(guī)盡快落地見效，打破對于此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面。

自動續(xù)費“開通容易退訂難”

今年1月，有消費者在退訂網絡平臺會員時，遭遇“關閉自動續(xù)費仍被扣費”的事件話題登上熱搜。一些商家以相比于訂閱季度或年度會員更優(yōu)惠的價格，推出自動續(xù)費會員服務，有的消費者在開通自動續(xù)費后立刻關閉自動續(xù)費，以免到期遺忘。然而，消費者在被扣費后才發(fā)覺，自動續(xù)費不僅需要在APP內關閉，還需要在移動支付端關閉，甚至需要“反復查看攻略才能找到如何關閉的方法”，商家在自動續(xù)費功能上存在“層層套娃”問題。

對此，報告指出，自動續(xù)費功能原本是一本“好經”，消費者能以更劃算的價格獲取會員服務，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費者的知情權、選擇權，以不良手段誘導消費者開通，或是阻礙消費者關閉，無疑是“把好經念歪了”。此外，自動續(xù)費涉及網絡服務提供商、應用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費政策不一也導致消費者體驗不佳。行業(yè)各方應依照相關規(guī)定，在提供此類服務前，必須對消費者進行顯著提示，且在服務環(huán)節(jié)不設阻礙，讓消費者實現輕松退訂。（記者 楊召奎）

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