又是一年“雙十一”購(gòu)物節(jié)，近幾年，各大電商平臺(tái)為吸引消費(fèi)者下單，推出各類花式促銷，“優(yōu)惠券、滿減、預(yù)售付定金……”有些人經(jīng)歷一番燒腦湊單操作后，買到了符合心意的商品，但也有不少人踩了坑，遭遇了網(wǎng)購(gòu)糾紛。付完定金后悔了，可否請(qǐng)求退還定金？網(wǎng)購(gòu)的所有商品都適用7天無(wú)理由退換貨嗎？看看法官怎么說(shuō)。

近年來(lái)，很多電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)都有預(yù)售模式，預(yù)售商品的出現(xiàn)緩解了消費(fèi)者在促銷日當(dāng)天難以搶到商品的情況，但在預(yù)售時(shí)，商家往往要求消費(fèi)者交付定金，并需要同意“定金不退”的規(guī)定。如果消費(fèi)者付完定金后悔了，或者錯(cuò)過(guò)了付尾款的時(shí)間，定金還能退還嗎？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng) 張倩：如果是因?yàn)橄M(fèi)者自己的原因，比如說(shuō)后悔了或者疏忽大意忘記了支付尾款，這種情況下消費(fèi)者無(wú)權(quán)再要求返還定金，因?yàn)槎ń鸨旧砭褪蔷哂袚?dān)保交易進(jìn)行履行的作用。

如果在消費(fèi)者支付了定金之后，商家違約了的這種情況下，消費(fèi)者是可以要求商家雙倍返還定金，這就是定金罰則。如果是因?yàn)槠脚_(tái)的原因，比如說(shuō)系統(tǒng)故障導(dǎo)致了消費(fèi)者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法支付尾款，這種情況下，消費(fèi)者可以和商家和平臺(tái)反映情況進(jìn)行協(xié)商，也可以要求返還定金。

優(yōu)惠券、紅包過(guò)期或臨時(shí)取消、導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)支付瞬間價(jià)格上漲，商家和平臺(tái)需要承擔(dān)責(zé)任嗎？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng) 張倩：如果在紅包、消費(fèi)券上面已經(jīng)明確告知了消費(fèi)者使用的場(chǎng)景、時(shí)間等限制，是因?yàn)橄M(fèi)者自己的原因?qū)е洛e(cuò)過(guò)了使用的期限，這種情況下商家和平臺(tái)一般是沒(méi)有責(zé)任的。如果是因?yàn)樯碳业脑蚺R時(shí)取消或者限制了消費(fèi)券或者說(shuō)紅包的使用，這種情況下商家和平臺(tái)就構(gòu)成了違約，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

商家虛假宣傳實(shí)際貨不對(duì)板 是否涉嫌欺詐

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)收到的商品和下單購(gòu)買的商品不一致，商家虛假宣傳實(shí)際貨不對(duì)板的行為，是否涉嫌欺詐呢？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng)%20張倩：對(duì)于從事網(wǎng)絡(luò)銷售的商家而言，如實(shí)全面準(zhǔn)確地去描述商品的詳細(xì)情況，是他的法定義務(wù)。如果說(shuō)他在商品的宣傳中存在虛假宣傳的話，這種情況就會(huì)涉嫌到欺詐。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條的相應(yīng)規(guī)定，消費(fèi)者是可以向商家主張相應(yīng)的賠償?shù)?，也就是我們通常所說(shuō)的退一賠三。

網(wǎng)購(gòu)遭遇久拖不發(fā)貨，商家是否涉嫌欺詐？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng) 張倩：首先久拖不發(fā)貨，其實(shí)是商家已經(jīng)違反了按期交付貨物的這樣一個(gè)義務(wù)，肯定是已經(jīng)構(gòu)成違約，在此基礎(chǔ)上是否構(gòu)成欺詐，我們還要看具體的情形，如果商家在這個(gè)久拖不發(fā)貨的過(guò)程中，編造各種虛假的理由，讓消費(fèi)者持續(xù)等待，或者說(shuō)在此過(guò)程中還要求消費(fèi)者取消訂單，重新加價(jià)下單，如果有以上情形的話，那么我們基本上可以判斷這個(gè)商家是存在相應(yīng)欺詐故意的，是可能構(gòu)成欺詐。

網(wǎng)購(gòu)的所有商品都適用7天無(wú)理由退換貨嗎？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng) 張倩：對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者而言，7天無(wú)理由退換貨的權(quán)利是一個(gè)原則性的權(quán)利，但是也有一些例外的情形，比如說(shuō)定制的商品、鮮活易腐的商品，還有一些有時(shí)限的比如說(shuō)期刊，以及交付之后就可以使用的電子數(shù)據(jù)類的商品，這是不適用7天無(wú)理由退換貨的。還有一類是商品性質(zhì)特殊，且經(jīng)消費(fèi)者單獨(dú)確認(rèn)之后，可以排除7天無(wú)理由退換貨權(quán)利的。但是消費(fèi)者在享受7天無(wú)理由退換貨的時(shí)候，務(wù)必要保證好商品退貨時(shí)或者換貨時(shí)是完好的、不影響二次銷售的，否則也會(huì)影響7天無(wú)理由退換貨權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。

網(wǎng)購(gòu)需要維權(quán)時(shí) 哪些屬于重要證據(jù)？

網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)保留和提供哪些證據(jù)，才能更好維護(hù)自身權(quán)益呢？

 

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng) 張倩：首先第一類就是相應(yīng)的主體信息的材料，對(duì)于消費(fèi)者而言，自己的賬號(hào)注冊(cè)信息，賬號(hào)的實(shí)名認(rèn)證信息，購(gòu)買的信息等等。對(duì)于商家而言，我們要查詢到商家他的相應(yīng)名稱以及他的住址等。電子商務(wù)法中有相應(yīng)規(guī)定，平臺(tái)是應(yīng)當(dāng)對(duì)于商家的信息進(jìn)行披露的，現(xiàn)在市面上可見(jiàn)的大平臺(tái)上都是可以查詢到商家的具體信息的。

第二類是商品的信息，在收貨的過(guò)程中，尤其是對(duì)于貴重的商品，最好是保留相應(yīng)的開(kāi)箱視頻，還原商品最初收到的情況，以免后續(xù)的糾紛產(chǎn)生，或者說(shuō)在糾紛產(chǎn)生過(guò)程中沒(méi)有相應(yīng)的證據(jù)去維權(quán)。

第三類是訂單的交易信息以及溝通的過(guò)程，比如說(shuō)交易快照，還有跟商家的聊天記錄或者通話記錄等等。

最后一類是商品存在問(wèn)題的一些相應(yīng)材料，比如說(shuō)檢測(cè)報(bào)告，故障的認(rèn)證材料以及相應(yīng)的照片視頻等等，這些都是我們?cè)诰S權(quán)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)好好保留的相應(yīng)材料。

網(wǎng)購(gòu)糾紛有多種處理方式

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng)張倩還介紹，網(wǎng)購(gòu)中產(chǎn)生了糾紛，消費(fèi)者可以采取多種處理方式。

首先，跟商家進(jìn)行協(xié)商，反饋問(wèn)題并表明自己的需求；

如果不行，還可以通過(guò)平臺(tái)客服或者申請(qǐng)平臺(tái)進(jìn)行介入。

如果還是無(wú)法解決，應(yīng)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等相應(yīng)行業(yè)組織反饋情況。

最后，如果以上途徑都不能解決問(wèn)題，就要通過(guò)司法途徑向法院起訴，維護(hù)自己的權(quán)利

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