專家：理賠時(shí)平臺應(yīng)當(dāng)積極按照相關(guān)約定兌現(xiàn)承諾

● 消費(fèi)者反映，在購票平臺購買航班延誤險(xiǎn)后，如發(fā)生航班延誤的情況，平臺只賠付幾張機(jī)票代金券，且有使用人、使用時(shí)限和單次可用數(shù)量等限制。雖然不認(rèn)同這種賠償方式，但考慮到維權(quán)成本太大，只能自認(rèn)倒霉

● 多個(gè)訂票平臺均在機(jī)票付款界面搭售航班延誤險(xiǎn)，選中后并未彈出具體賠付標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，只有進(jìn)一步點(diǎn)擊航班延誤險(xiǎn)說明和相關(guān)規(guī)定后，才能看到賠付標(biāo)準(zhǔn)。而在賠付界面，僅顯示“¥”符號加阿拉伯?dāng)?shù)字，看起來就像是賠付現(xiàn)金的意思

● 專家指出，即使平臺在細(xì)則中已標(biāo)明將向消費(fèi)者賠付機(jī)票代金券，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因?yàn)檫@種條款顯然是減輕了自身的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)屬于無效條款。消費(fèi)者有權(quán)要求平臺賠付延誤造成的實(shí)際損失

□ 本報(bào)記者 溫遠(yuǎn)灝

“在機(jī)場等了一晚上，最后收到的‘賠禮’竟是幾張一時(shí)半會用不上的代金券。”提起前不久的一次經(jīng)歷，沈女士仍感到不忿。

沈女士告訴《法治日報(bào)》記者，她在同程旅行平臺購買了一張從貴州貴陽返回北京的機(jī)票，原定于當(dāng)天22點(diǎn)15分起飛，結(jié)果飛機(jī)晚點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)才起飛。為此，她在候機(jī)大廳熬了一宿，原本還慶幸自己買了航班延誤險(xiǎn)，可以獲得賠付，沒想到平臺只賠償了兩張總價(jià)50元的酒店代金券和兩張總價(jià)80元的機(jī)票代金券，“還不能疊加使用”。

“購買航班延誤險(xiǎn)時(shí)，平臺并沒有說賠付的是代金券。如果是代金券的話，我根本不會買。”沈女士說。

沈女士的遭遇并非個(gè)例。近日，不少消費(fèi)者向記者反映，在平臺購買航班延誤險(xiǎn)后，如發(fā)生航班延誤的情況，平臺只賠付幾張代金券，且設(shè)置使用期限。盡管并不認(rèn)同這種賠付方式，但考慮到維權(quán)成本太大，多數(shù)人不會主動向平臺主張權(quán)利，只能自認(rèn)倒霉。

受訪專家認(rèn)為，按照消費(fèi)者的基本認(rèn)知和行業(yè)慣例，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)后應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)的現(xiàn)金補(bǔ)償，而不是代金券。在銷售過程中，保險(xiǎn)公司和相關(guān)平臺應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信息，將保險(xiǎn)范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)等明確告知消費(fèi)者；理賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極按照相關(guān)約定兌現(xiàn)承諾，并暢通維權(quán)渠道，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

延誤險(xiǎn)賠付方式引不滿

今年9月，陳先生一家乘坐的由廣東珠海返回北京的航班出現(xiàn)延誤。因在攜程平臺購票時(shí)買了航班延誤險(xiǎn)，事后平臺給他賠付了10張總價(jià)為200元的機(jī)票代金券。同時(shí)規(guī)定，這些代金券只能一人使用，每次限用一張，有效期為30天。

“既然我買了航班延誤險(xiǎn)，就理應(yīng)獲得相應(yīng)的賠付款，而不該是機(jī)票代金券。再說，30天內(nèi)讓一個(gè)人用完10張代金券，這合理嗎？！”陳先生完全不能接受平臺這番操作，隨后聯(lián)系到攜程平臺的機(jī)票管家，要求對延誤險(xiǎn)進(jìn)行退款。一番交涉之后，平臺最終同意給陳先生賠付200元現(xiàn)金。

然而，并非所有人遇到類似經(jīng)歷時(shí)，都能像陳先生這樣得到較為理想的維權(quán)結(jié)果。

今年8月，北京的楊女士在攜程平臺上購買機(jī)票和航班延誤組合險(xiǎn)后，也遇到了航班延誤的情況，但后續(xù)理賠方式讓她感到不滿——航班延誤后，平臺在訂單頁面展示理賠¥40，但實(shí)際給了兩張20元的代金券，而且是平臺專用的代金券，有使用人、使用時(shí)限和單次可用數(shù)量等限制。

“這屬于變相增加消費(fèi)者理賠成本，強(qiáng)制消費(fèi)者后續(xù)繼續(xù)使用該平臺購買機(jī)票。”楊女士認(rèn)為，如果消費(fèi)者之后沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)繼續(xù)使用該平臺購買機(jī)票出行，相當(dāng)于消費(fèi)者未得到任何賠付——消費(fèi)者花錢購買了保險(xiǎn)，但實(shí)際上沒有享受到對應(yīng)的權(quán)益。

楊女士說，她向平臺反映，平臺工作人員以“正常操作”“都是這樣理賠的”為由回復(fù)。她專門去查看了當(dāng)時(shí)購票時(shí)延誤險(xiǎn)的詳細(xì)說明：“平臺在航班延誤組合險(xiǎn)說明頁面，只重點(diǎn)突出保障內(nèi)容和最高保額，將各種限制放到不起眼的地方，這難道不是在故意隱瞞和誤導(dǎo)消費(fèi)者嗎？”

采訪中，不少消費(fèi)者表示遇到過相同經(jīng)歷。有人告訴記者：“機(jī)票往返價(jià)格本就不便宜，消費(fèi)者購買各類配套保險(xiǎn)或其他服務(wù)時(shí)花的都是真金白銀，最終賠付的卻只是幾張代金券，這種做法不合理，根本無法彌補(bǔ)消費(fèi)者所遭受的實(shí)際損失。”

記者注意到，在第三方投訴平臺上，投訴航班延誤險(xiǎn)賠付問題的信息不少。8月21日，有網(wǎng)友因購買航班延誤險(xiǎn)僅賠付了代金券而進(jìn)行投訴：平臺并沒有明確標(biāo)注賠付的是代金券，對于普通人來說，花錢購買的保險(xiǎn)，理賠也應(yīng)當(dāng)是真金白銀，并質(zhì)疑“這一規(guī)定是霸王條款、格式條款，賠付代金券的理賠方式既不合理更不合法”。

多次點(diǎn)擊才見賠付標(biāo)準(zhǔn)

記者在網(wǎng)上檢索多個(gè)訂票平臺發(fā)現(xiàn)，平臺均在機(jī)票付款界面搭售航班延誤險(xiǎn)，選中后并未彈出具體賠付標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，只有進(jìn)一步點(diǎn)擊航班延誤險(xiǎn)說明和相關(guān)規(guī)定后，才能看到賠付標(biāo)準(zhǔn)。而在賠付界面，僅顯示“¥”符號加阿拉伯?dāng)?shù)字，看起來就像是賠付現(xiàn)金的意思。

多位受訪者稱，不同平臺對于航班延誤險(xiǎn)的銷售方式和具體表述略有不同，但大多存在標(biāo)注位置不顯著、賠付標(biāo)準(zhǔn)不明確、具體表述不清晰等問題，容易給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

在某平臺官網(wǎng)界面，記者點(diǎn)擊購買機(jī)票時(shí)，有些航班下方會顯示相關(guān)銷售信息，消費(fèi)者可以選擇“+¥0放棄優(yōu)惠，直接預(yù)訂”“+¥40航意航延組合險(xiǎn)”等預(yù)訂方式，其中航意航延組合險(xiǎn)包括三項(xiàng)內(nèi)容：意外保障¥350萬、延誤最高賠¥368、返航備降賠¥100。

記者點(diǎn)擊“航意航延組合險(xiǎn)”進(jìn)入下一頁面，關(guān)于“延誤/取消”理賠寫道：若是現(xiàn)金賠付，無需人工報(bào)案，航班原計(jì)劃落地時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)會收到理賠短信；若是機(jī)票代金券賠付，機(jī)票代金券將根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任自動發(fā)放到客人的賬戶—代金券中，即時(shí)生效……

記者查看發(fā)現(xiàn)，對于如何選擇賠付方式、何種情況下是現(xiàn)金賠付、賠付的具體標(biāo)準(zhǔn)如何等，該平臺均未向消費(fèi)者明示。

當(dāng)記者通過小程序登錄該平臺購票時(shí)看到，有的航班在下單時(shí)可以選購5種航意航延組合險(xiǎn)，價(jià)格為30元至80元不等，其中40元可購買“標(biāo)準(zhǔn)保障”：意外保障¥350萬、延誤最高賠¥368、返航備降賠¥100。

記者點(diǎn)擊“投保須知”后，才能在新頁面上看到相應(yīng)的保障內(nèi)容。其中，“標(biāo)準(zhǔn)保障”中關(guān)于航班延誤的保障內(nèi)容為：航班起飛延誤10分鐘(含)至60分鐘(不含)，且航班到達(dá)延誤不足4小時(shí)，且未發(fā)生返航、備降、取消，最高保額為20元等值機(jī)票代金券兩張；航班起飛延誤60分鐘以上，且航班到達(dá)延誤不足4小時(shí)，且未發(fā)生返航、備降、取消，最高保額為50元等值機(jī)票代金券兩張；航班到達(dá)延誤4小時(shí)以上，最高保額為368元。

記者在另一平臺看到，該平臺在購票時(shí)部分航班仍顯示“享延誤補(bǔ)貼”，可花44元購買“飛行保障禮包”，該禮包共含四項(xiàng)內(nèi)容：¥500萬航班意外保障、延誤賠¥300、贈¥888租車券、¥18黑鯨月卡。記者點(diǎn)開“延誤賠¥300”后，在新頁面上可以看到更為具體的說明：禮包內(nèi)容含¥884機(jī)票、¥40航班意外組合險(xiǎn)（意外保額¥500萬、延誤最高理賠¥300）、¥18黑鯨月卡等。

其中，“¥40航班意外組合險(xiǎn)”顯示，被保險(xiǎn)人必須乘坐投保航班，如出現(xiàn)航班延誤，根據(jù)延誤時(shí)間長短，賠償相應(yīng)的機(jī)票代金券和酒店代金券。

記者多次撥打上述平臺電話核實(shí)，但均未接通。

加重消費(fèi)者責(zé)任或違法

中國民用航空局今年6月發(fā)布的《2022年全國民航航班運(yùn)行效率報(bào)告》顯示，去年全國客運(yùn)航空的平均航班正常率為94.98%。其中，7月的航班正常率最低，為89.09%。8月和6月緊隨其后，分別為90.89%和90.94%。

記者注意到，在導(dǎo)致航班不正常的原因中，天氣原因占比最高，達(dá)67.14%。每年6月至8月屬于雷雨季，天氣情況較復(fù)雜，各地多發(fā)強(qiáng)降雨、強(qiáng)對流天氣。受此影響，航班延誤的情況較多。

為應(yīng)對航班延誤的風(fēng)險(xiǎn)，購買航班延誤險(xiǎn)成了許多旅客的選擇。那么，航班延誤后，平臺按照自己制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)僅賠付機(jī)票代金券，是否合理合法呢？

“按照法律概念中一般理性人的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在航意航延組合險(xiǎn)有‘¥’符號時(shí)，乘客完全有理由相信賠償將以現(xiàn)金模式支付，而非代金券。”在盈科律師事務(wù)所高級合伙人王風(fēng)和律師看來，根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，平臺作為保險(xiǎn)代理人，有如實(shí)告知并履行合同條款的義務(wù)，如果平臺在沒有事前約定賠償方式為機(jī)票代金券的情況下，直接在后臺給消費(fèi)者賠付代金券，違反了最大誠信原則。

“平臺在頁面上顯著標(biāo)注‘延誤最高賠¥368’，但在細(xì)則說明中，根據(jù)不同情形賠付代金券或現(xiàn)金，違反了作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知的義務(wù)，屬于隱蔽的虛假宣傳，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，這是一種典型的消費(fèi)陷阱。”王風(fēng)和說，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。在出售航班延誤險(xiǎn)時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將具體的賠付方式、標(biāo)準(zhǔn)等信息在顯著位置標(biāo)明。”中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

在陳音江看來，即使平臺在細(xì)則中已標(biāo)明將向消費(fèi)者賠付機(jī)票代金券，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因?yàn)檫@種條款顯然是減輕了自身的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)屬于無效條款。

“按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”陳音江說，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

“現(xiàn)實(shí)中，因?yàn)樾袠I(yè)現(xiàn)狀和規(guī)則不完善，不少消費(fèi)者即使買了航班延誤險(xiǎn)，往往也很難得到實(shí)際的賠償，甚至還引發(fā)不少糾紛，讓消費(fèi)者叫苦不迭，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的航旅出行權(quán)益。”陳音江呼吁，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求、航空服務(wù)的特點(diǎn)，推出相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，努力促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。

陳音江說，在銷售過程中，保險(xiǎn)公司和相關(guān)平臺應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信息，將保險(xiǎn)范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)等明確告知消費(fèi)者；理賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極按照相關(guān)約定兌現(xiàn)承諾，并暢通維權(quán)渠道，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí)，平臺應(yīng)為消費(fèi)者選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，把好資質(zhì)審核關(guān)，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在王風(fēng)和看來，監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范航班延誤險(xiǎn)的銷售行為，禁止平臺強(qiáng)制或變相強(qiáng)制捆綁銷售航空保險(xiǎn)。

“消費(fèi)者在平臺購買航班延誤險(xiǎn)后，和平臺構(gòu)成合同關(guān)系。消費(fèi)者是投保人，平臺是保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)人。如果消費(fèi)者不滿意，基于合同的相對性，可以向平臺主張維權(quán)。”王風(fēng)和說，平臺應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，主動履行信息披露義務(wù)，要在機(jī)票購買頁面的顯著位置標(biāo)示出延誤險(xiǎn)的類別和適用條件，不能做虛假宣傳。

陳音江提醒，消費(fèi)者如果認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，有權(quán)拒絕平臺提供的代金券賠付，并要求賠付因航班延誤造成的實(shí)際損失。如果平臺及商家拒絕賠付實(shí)際金額，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會或相關(guān)行政主管部門投訴請求調(diào)解，也可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權(quán)。

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