搭載網(wǎng)約車已成為很多人出行的首選方式之一，通過手機(jī)在相關(guān)平臺下單，網(wǎng)約車駕駛員便能根據(jù)定位來載客，可謂是省時又省力。但隨著網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生出許多問題，如線下收費、故意繞路、強(qiáng)制拼車、不合理加價等。當(dāng)消費者遭遇這些亂象時，該如何維權(quán)呢？

亂象一：各種理由要求線下交費

法官支招：對私下支付說“不”

張女士乘坐網(wǎng)約車準(zhǔn)備下車時，被司機(jī)要求線下掃碼付款。張女士表示自己是通過手機(jī)平臺叫的車，應(yīng)該在平臺上付款，并且以前乘坐網(wǎng)約車都是結(jié)束行程后通過手機(jī)付款。司機(jī)表示，如果張女士線下付款，他會通過平臺進(jìn)行結(jié)算，就省得張女士額外在平臺上付款了。由于張女士趕時間便沒有多想，當(dāng)下便通過掃碼方式向司機(jī)線下支付了乘車費用。結(jié)束行程后張女士本以為此次交易已經(jīng)結(jié)束，卻在4天后收到打車平臺發(fā)送的未支付乘車費用的提示短信，要求其盡快完成線上支付。張女士登錄系統(tǒng)后才發(fā)現(xiàn)，上次乘坐的網(wǎng)約車訂單司機(jī)并未進(jìn)行結(jié)算，她仍然需要線上付費。

張女士的經(jīng)歷并非個例，不少乘客反映在乘坐網(wǎng)約車時常被司機(jī)以各種理由要求線下付款。經(jīng)調(diào)查，各網(wǎng)約車平臺上的服務(wù)協(xié)議關(guān)于線下支付均有明確約定，如某知名網(wǎng)約車平臺約定，“非現(xiàn)金支付功能訂單，乘客應(yīng)在端上支付車費，駕駛員應(yīng)通過端上收款功能收取車費。駕駛員要求乘客線下支付車費的，平臺可扣除其服務(wù)分，并從違規(guī)駕駛員賬戶收取不當(dāng)所得及50元至200元作為信用違約金，同時平臺有權(quán)扣回平臺應(yīng)收服務(wù)費。”

除了要求線下支付車費，有的駕駛員為了避免平臺收取服務(wù)費，還要求乘客取消網(wǎng)上訂單，由線上交易轉(zhuǎn)化為私下交易從而線下收取費用?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十六條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺公司承擔(dān)承運人責(zé)任，應(yīng)當(dāng)保證運營安全，保障乘客合法權(quán)益。正常情況下，平臺作為網(wǎng)約車服務(wù)的提供者，當(dāng)乘坐網(wǎng)約車發(fā)生糾紛時，乘客可以向平臺主張權(quán)利。如果乘客取消線上訂單，與網(wǎng)約車司機(jī)達(dá)成私下交易，平臺便不再承擔(dān)責(zé)任，乘客的合法權(quán)益難以得到保障。

網(wǎng)約車線下攬客不僅擾亂正常的道路運輸市場秩序，脫離運輸管理部門的監(jiān)管，也無法保障乘客的生命財產(chǎn)安全。北京市石景山區(qū)人民法院法官提醒廣大網(wǎng)約車駕駛員，要依法合規(guī)經(jīng)營，為乘客提供安全、舒適、便捷的出行服務(wù)。同樣，乘客在乘車時，一定要通過正規(guī)網(wǎng)約平臺下單，拒絕任何形式的線下交易，保證自身出行安全，維護(hù)合法權(quán)益。

亂象二：故意繞路多花冤枉錢

法官支招：向平臺投訴要求賠付

郭先生下班乘坐網(wǎng)約車回家時，發(fā)現(xiàn)司機(jī)未按照平臺提供的路線行駛，而是走了一條自己從未走過的路線，司機(jī)給出的解釋是因為平臺提供的路線發(fā)生交通堵塞，所以選擇了一條更快捷的路線。但郭先生抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)，不但路費比往日多了14元、乘車時間多出10分鐘，而且平臺顯示的公里數(shù)也多出4.1公里。郭先生懷疑是司機(jī)惡意繞路以多收取費用。

一般情況下，當(dāng)?shù)貓D規(guī)劃的路線不存在問題時，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃好的路線行駛，不可以故意繞道?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第三十六條規(guī)定，網(wǎng)約車駕駛員違反本規(guī)定，途中甩客或者故意繞道行駛的，由縣級以上出租汽車行政主管部門和價格主管部門按照職責(zé)責(zé)令改正，對每次違法行為處以50元以上200元以下罰款。

某網(wǎng)約車平臺規(guī)定：駕駛員未按照平臺規(guī)劃路線、乘客指定路線行駛，針對每筆違規(guī)訂單，平臺將從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當(dāng)所得返還給乘客，并可從違規(guī)駕駛員賬戶扣除50元至200元作為信用違約金；多次違規(guī)的，平臺可以對其暫停服務(wù)1日至7日；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴(yán)重或金額巨大的，永久停止服務(wù)。下列情形均可認(rèn)定為繞路行為：駕駛員路線不熟或看錯導(dǎo)航導(dǎo)致訂單發(fā)生繞路的；乘客未指定路線，駕駛員變更路線導(dǎo)致發(fā)生繞路的。駕駛員提供拼車服務(wù)時，未按照平臺導(dǎo)航指定路線行駛的；其他可歸責(zé)于駕駛員的原因?qū)е掳l(fā)生繞路行為的。

北京市石景山區(qū)人民法院法官表示，如果乘客遇到網(wǎng)約車駕駛員有上述行為的，在保障自身安全的情況下，可以向平臺或者有關(guān)部門進(jìn)行投訴，以獲得合理賠付。當(dāng)然，如果確實因為突發(fā)事件、自然災(zāi)害導(dǎo)致封路、路面行駛不暢等情況時，駕駛員可以和乘客協(xié)商繞路通過。

亂象三：未經(jīng)乘客同意強(qiáng)制拼車

法官支招：可要求扣減費用

家住房山區(qū)的大學(xué)生小梁乘坐網(wǎng)約車返校，本想在車上好好休息，誰知上車時才發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了兩名乘客。小梁提出，自己下的不是拼車訂單，為何車上還有其他乘客？司機(jī)表示，兩名乘客都和小梁順路，又不影響其行程。小梁非常郁悶，自己支付了正常的車費，只得到拼車的服務(wù)。

無獨有偶，還有一些乘客在網(wǎng)上發(fā)布帖子，講述自己在某次乘坐網(wǎng)約車時，副駕上還坐著司機(jī)的親屬。網(wǎng)友表示難以理解，認(rèn)為司機(jī)可以在接單時事先電話征求乘客的同意，如果知道還有其他乘客，乘客可以不選擇這一單。

相對于一般的網(wǎng)約車服務(wù)，拼車是較為新興的打車模式，在乘客不是很著急的情況下，選擇拼車確實會節(jié)省不少費用，但前提是乘客在下單時主動選擇拼車服務(wù)，未征得乘客同意，駕駛員不得強(qiáng)迫乘客拼車。

民法典第八百二十一條規(guī)定，承運人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請求退票或者減收票款；提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，不得加收票款。駕駛員強(qiáng)制拼車的行為使得乘客原本可以獨享的空間變?yōu)楸黄扰c他人共享，屬于民法典規(guī)定的“擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)乘客遇到駕駛員多平臺接單，導(dǎo)致自己專車變拼車，可以拒絕上車，并向平臺投訴。如果是上車之后才發(fā)現(xiàn)問題，可以要求司機(jī)扣減相關(guān)費用或保全相關(guān)證據(jù)，如訂單憑證、拼車的證據(jù)等，用于事后舉報維權(quán)。

針對拼車問題，法官建議網(wǎng)約車平臺應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)支持，針對專門的拼車訂單，應(yīng)采取技術(shù)手段安排最佳拼車乘客，盡量篩選順路的拼車乘客；對于非拼車訂單，應(yīng)加強(qiáng)對行駛路線的實時監(jiān)管，對于明顯偏離行車路線的訂單應(yīng)及時采取干預(yù)手段，以維護(hù)乘客的合法權(quán)益。

亂象四：無正當(dāng)理由加價

法官支招：留存證據(jù)投訴維權(quán)

劉先生反映，自己在某次出差結(jié)束準(zhǔn)備從機(jī)場打車回家，接單的司機(jī)提前打電話過來要求其額外支付返程費用，劉先生當(dāng)下拒絕并且取消了該筆訂單。誰知新訂單的司機(jī)抵達(dá)后，同樣要求劉先生支付空返費100元。對于林先生“什么時候有這個規(guī)定”的提問，司機(jī)并未作出正面回答，只是強(qiáng)調(diào)，“這么晚了接你的單，我返程接不到訂單就得空跑了，你愿意坐就得支付空返費。”

據(jù)了解，在機(jī)場、火車站等地的網(wǎng)約車訂單或者是跨城長途訂單，容易發(fā)生司機(jī)以返程空跑等為由要求乘客額外支付費用的現(xiàn)象。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)公布確定符合國家有關(guān)規(guī)定的計程計價方式，明確服務(wù)項目和質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評價體系和乘客投訴處理制度。由此可以看出，網(wǎng)約車平臺作為經(jīng)營主體，具有一定的自主定價權(quán)。第二十條規(guī)定，約車平臺公司應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車運價，實行明碼標(biāo)價，并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票。而目前處于私下交易狀態(tài)的“空返費”顯然不屬于明碼標(biāo)價，司機(jī)也無法向乘客提供發(fā)票。因此，相關(guān)網(wǎng)約車平臺有責(zé)任將“空返費”納入平臺管理，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，通過平臺的積極作為和擔(dān)當(dāng)，化解當(dāng)前“空返費”困境。

我國消費者權(quán)益保護(hù)法第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。也就是說，如果駕駛員無正當(dāng)理由加價，則侵害了乘客的公平交易權(quán)。

目前大部分網(wǎng)約車平臺對不合理附加費的行為做出限制，例如“添加自定義附加費的；向乘客收取訂單時間外產(chǎn)生的停車費的；違反場站訂單單向收取過路費規(guī)定，向去程乘客收取返程過路費，或向返程乘客收取去程過路費的；跨城訂單，未經(jīng)乘客同意向乘客收取返程過路費導(dǎo)致費用糾紛的；以節(jié)假日或深夜等特殊時間為理由要求添加附加費的”等行為均在被規(guī)制的范圍之內(nèi)，對有上述情形的，平臺可扣除其服務(wù)分及信用違約金并從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當(dāng)所得返還給乘客，對行為嚴(yán)重的，平臺可對相關(guān)駕駛員暫停服務(wù)。

廣大乘客要提高自身維權(quán)意識，如果遇到違規(guī)收費現(xiàn)象時，應(yīng)主動要求司機(jī)扣減不合理費用，同時注意保全訂單憑證、支付記錄等相關(guān)證據(jù)，事后向網(wǎng)約車平臺和交通執(zhí)法部門投訴，運用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

法官提示

平臺應(yīng)建司機(jī)培訓(xùn)和評估機(jī)制

針對網(wǎng)約車行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，乘客首先應(yīng)當(dāng)提高安全意識，學(xué)會用法律的武器維護(hù)自身合法權(quán)益，遇到違法違規(guī)的網(wǎng)約車司機(jī)，及時留存證據(jù)并向平臺及有關(guān)部門舉報。網(wǎng)約車平臺作為管理者，應(yīng)夯實責(zé)任、強(qiáng)化管理，建立健全司機(jī)的培訓(xùn)和評估機(jī)制，加強(qiáng)價格監(jiān)測等，對乘客的投訴舉報及時處理和反饋，切實維護(hù)消費者權(quán)益。作為網(wǎng)約車駕駛員，應(yīng)提高職業(yè)道德及法律意識，按照平臺規(guī)范以及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營。（記者 袁京）

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