動動手指，坐在家里就能收貨，移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，網(wǎng)購已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。社交媒體、短視頻等平臺與電商平臺的融合為網(wǎng)絡(luò)購物提供新生動力，與此同時也產(chǎn)生了一些新類型糾紛。自2023年5月成立以來，蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭共受理信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同等涉網(wǎng)購糾紛近500件，發(fā)現(xiàn)涉網(wǎng)購糾紛呈現(xiàn)新特點——

　不發(fā)貨不退款

　　平臺“拖延”被判返還貨款

2022年2月中旬，丁阿姨通過一知名奢侈品購物平臺，購買了某奢侈品牌新款女士包包，并向平臺支付了19260元。完成付款后，丁阿姨在網(wǎng)上了解到該平臺已經(jīng)多次發(fā)生收款后既不發(fā)貨又不退款的情況，遂向平臺申請退款。

在丁阿姨的催促下，平臺客服回復(fù)“退款系統(tǒng)正在升級，訂單退款審核會有延遲”“請您放心，一定會給您退款的”“我也會反饋催促，盡快為您解決好”等內(nèi)容，但遲遲未退款。

無奈之下，丁阿姨訴至法院。訴訟中，平臺未出庭應(yīng)訴。

法院經(jīng)審理認為，雙方存在買賣合同關(guān)系，原告丁阿姨已按照平臺要求支付貨款19260元，平臺應(yīng)當(dāng)按約交付標的物。經(jīng)原告多次催告后，平臺既沒有發(fā)貨也沒有退款，構(gòu)成根本違約，原告有權(quán)解除合同。合同解除后，平臺應(yīng)當(dāng)返還原告已付的貨款。遂依法判決平臺返還丁阿姨貨款。

　二手平臺買到“泡水車”

　　調(diào)解后返還車款并賠償

蘇某想要買某知名品牌汽車，因預(yù)算問題，其在某知名二手平臺尋找合適的二手車源。2022年12月，蘇某在平臺上認識李某，李某稱自己是某二手車公司銷售人員，在平臺上發(fā)布了百余輛車源，并稱自己的車源“包無事故、火燒、水泡”。

蘇某很是心動，遂添加李某微信。雙方在微信聊天中，李某再三承諾其所售車輛為精品，蘇某方?jīng)Q定在其處購買二手車。支付3000元定金后，雙方簽訂二手車買賣合同，合同中約定車輛“無大事故、無火燒、無泡水”。

李某完成過戶后，蘇某支付尾款5萬元，物流公司將車輛托運至深圳。收車后，蘇某發(fā)現(xiàn)車輛內(nèi)部除發(fā)動機外均有泥沙、下方水箱支架斷裂、空調(diào)無法啟動。蘇某認為李某明知車輛泡水仍出售，存在欺詐行為，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條要求李某“退一賠三”。

李某則稱車輛系向前手車主購買，并不知道車輛曾泡水，并表示愿意協(xié)商解決。

法官表示，本案中，李某在二手平臺出售百余輛車輛，銷售行為具有經(jīng)常性和盈利性，屬于消費者權(quán)益保護法中規(guī)定的“經(jīng)營者”。如李某明知車輛泡水，以虛假宣傳的方式銷售商品，其行為構(gòu)成銷售欺詐。

因車輛異地鑒定等流程上存在困難，法官對過戶、拖車等問題與原、被告雙方當(dāng)事人釋法明理、分析利弊，雙方達成調(diào)解協(xié)議，解除二手車買賣合同，蘇某向李某返還車輛，李某返還蘇某購車款并賠償9000元。

　直播間里“寶石”變玻璃

　　消費者主張退一賠三獲支持

小孫在觀看一家翡翠店鋪直播時，主播佩戴著精美飾品進行介紹推廣，同時還稱直播飾品為“寶石”制成?？粗鞑ゲ粩鄰娬{(diào)庫存有限、賣完就漲價，小孫馬上下單購買了2副耳釘、1枚戒指以及2條項鏈，商品訂單信息中也明確描述產(chǎn)品為“玉石”。收貨后，小孫佩戴飾品出門，卻被朋友告知購買商品為假貨。

為此，小孫將戒指交給第三方鑒定公司進行鑒定，發(fā)現(xiàn)“寶石”竟是玻璃。因鑒定費用較高，小孫未將其他飾品交付鑒定，并以店鋪存在欺詐將經(jīng)營者黃某訴至法院。

法院經(jīng)審理認為，根據(jù)第三方鑒定證書顯示，被告出售商品主要成分為玻璃，而非店鋪商品訂單中所描述的“玉石”，黃某構(gòu)成根本違約，小孫主張解除合同于法有據(jù)，黃某應(yīng)退還貨款354元，小孫應(yīng)退還涉案商品。同時，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條，黃某作為網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營者，對涉案商品主要成分系玻璃負有告知義務(wù)，但其隱瞞該情況，將涉案商品表述為玉石，存在欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

法院依法判決小孫退還涉案商品，黃某退還小孫貨款并支付三倍賠償款。

　法官說法

　　規(guī)范新型電商銷售行為 保護消費者合法權(quán)益

隨著消費場景的多元化、服務(wù)品類的豐富化，居民網(wǎng)購種類也不斷增多，大到豪車珠寶，小到鞋帽服裝，網(wǎng)購幾乎涵蓋了居民日常生活方方面面。2023年全年，我國網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模已達15.4萬億元，同比增長11.6%。

除了質(zhì)量問題、虛假宣傳、價格誤導(dǎo)等傳統(tǒng)型消費問題外，直播帶貨、社交電商等新型電商模式流行，也讓消費者遭遇了新問題。蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭在司法實務(wù)中發(fā)現(xiàn)，新型電商模式下，消費糾紛呈現(xiàn)消費金額增大、涉直播類消費糾紛增多等特征，甚至有案件中消費者在同一直播間內(nèi)下單購買10萬余元“和田玉”，收貨后卻發(fā)現(xiàn)貨不對板。

直播間主播的“誘導(dǎo)性”帶貨話術(shù)、引導(dǎo)消費者私下交易逃避平臺監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)預(yù)售后久不發(fā)貨……新型電商模式下，侵害消費者合法權(quán)益行為也日益多樣。如何規(guī)范新型電商銷售行為、保護消費者合法權(quán)益是管理部門、平臺、電商經(jīng)營者的共同“必答題”。

對此，法官建議：一是相關(guān)部門出臺行業(yè)規(guī)范標準，對侵害消費者權(quán)益行為進行監(jiān)督治理，強化新型電商行業(yè)誠信體系建設(shè)；二是平臺強化對脫離平臺交易、拒不發(fā)貨等違規(guī)行為進行處理，對消費者披露商家信息的合理要求進行及時回應(yīng)，建立消費者投訴“綠色通道”；三是商家要誠信經(jīng)營，保證商品質(zhì)量，主動、全面披露商品信息，加強帶貨主播、店鋪客服等從業(yè)人員培訓(xùn)，避免虛假廣告、惡意抹黑競爭對手等不正當(dāng)競爭手段，用誠信增強消費者忠誠度和信任度。（朱書 耿科明 劉瓊）

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