法制網(wǎng)北京3月13日訊  工商總局今天發(fā)布了《全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2016年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》（以下簡(jiǎn)稱《情況分析》），向媒體通報(bào)2016年消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)問題，分別為：日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)。

其中，日用百貨類投訴21.1萬件，同比增長(zhǎng)31.4%，投訴量和增幅均居近五年來最高值。值得關(guān)注的是，2016年日用百貨類投訴涉及廣告問題尤為突出，投訴量同比增長(zhǎng)619.7%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：商品質(zhì)量較差、以次充好；商家不按承諾履行合同、霸王條款；虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

《情況分析》指出，近年來我國(guó)汽車市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，汽車銷售快速增長(zhǎng)，涉及汽車方面的投訴也逐漸增多。數(shù)據(jù)顯示，2016年，汽車及零部件投訴量超過10萬件，為10.49萬件，同比增長(zhǎng)38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個(gè)百分點(diǎn)。

從投訴問題看，涉及合同投訴3.11萬件，占30.8%；售后服務(wù)投訴2.70萬件，占26.8%；質(zhì)量投訴2.24萬件，占22.2%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：不按約定時(shí)間交付車輛、不按購(gòu)車款數(shù)額開具發(fā)票，在購(gòu)車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。

近年來，隨著全國(guó)手機(jī)用戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，手機(jī)仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域?！肚闆r分析》顯示，相關(guān)投訴量已經(jīng)連續(xù)五年超過10萬件，2016年為11.60萬件，同比減少5.5%，占商品類投訴量的12.8%。值得關(guān)注的是，售后服務(wù)首次超過質(zhì)量成為消費(fèi)者投訴的首要問題，售后服務(wù)同比增長(zhǎng)7.8%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：手機(jī)售后推諉拖延、維修亂收費(fèi)、退換貨困難，手機(jī)充電故障、黑屏、頻繁死機(jī)、假冒翻新等。

《情況分析》指出，近年來，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模不斷上升，網(wǎng)上商品零售明顯提速，2016年全國(guó)網(wǎng)上零售額5.16萬億元，比上年增長(zhǎng)26.2%，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也在不斷增加。

統(tǒng)計(jì)顯示，2016年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴24.11萬件，同比增長(zhǎng)65.4%，投訴量已連續(xù)三年排在服務(wù)類投訴首位。值得關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的安全、廣告等問題不容忽視，同比增幅較大，分別增長(zhǎng)200.6%、138.4%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：虛假宣傳、網(wǎng)購(gòu)付款安全存在隱患、消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯、退換貨困難、商家延遲交貨等。

《情況分析》還披露，租賃服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者投訴的新興領(lǐng)域，投訴量呈持續(xù)攀升態(tài)勢(shì)，2015年為3692件，同比增長(zhǎng)51.9%，同比增速在服務(wù)類中僅低于遠(yuǎn)程購(gòu)物、文化娛樂服務(wù)居第三位。消費(fèi)者投訴問題集中在：合同到期后商家拒退房屋租賃押金，消費(fèi)者付款成功后商家無法提供租車服務(wù)、商家無故拖延或拒絕返還租車押金等。

此外，電信服務(wù)方面，2016年消費(fèi)者投訴為5.72萬件，雖然有所下降，但仍占服務(wù)類投訴量的7.6%，投訴量連續(xù)五年超過5萬件。消費(fèi)者投訴問題集中在：運(yùn)營(yíng)商擅自增設(shè)收費(fèi)業(yè)務(wù)、更改套餐、私自停機(jī)，部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜不易理解、銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范不到位，商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差。

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