維權(quán)分五步走，游客應保留證據(jù)

每逢假期，不少市民選擇出門旅行，而跟隨旅行團是大部分人的選擇。市民黃女士等人曾因遭遇跟團旅游產(chǎn)生糾紛而打起了官司。那么，跟團旅游遇到糾紛該如何處理？法官提醒，市民旅行遇到糾紛應及時與旅行經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成，可向消協(xié)或旅游及工商管理部門投訴調(diào)解，調(diào)解不成的，還可向法院起訴維權(quán)。

案例：旅行社改行程

黃女士退休在家，原本計劃去國內(nèi)某景區(qū)旅游，卻事與愿違，她和旅行社由此打起了官司。2012年9月，黃與柳州市某旅行社簽訂一份《國內(nèi)旅游合同》,該合同約定：采用拼團方式；出發(fā)時間為2012年10月9日,結(jié)束時間為2012年10月14日；旅游費用為每人1430元；旅游社和旅游者雙方協(xié)商一致,可以變更本合同約定的內(nèi)容,但應當以書面形式由雙方簽字確認；旅游者和旅游社在行程前可以書面形式提出解除合同；旅游者在出發(fā)前7至4日提出解除合同的，支付旅游費50%,出發(fā)前3至1日提出解除合同的支付旅游費60%，出發(fā)當日提出解除合同的支付旅游費80%；合同還就其他事項進行約定。合同簽定的當天,黃女士便付給旅行社旅游費用1430元,但旅行社未能按時出團。

2012年10月11日，旅行社電話通知旅客，出團的時間由原定的2012年10月9日變更為2012年10月16日。之后，旅行社在出發(fā)前40分鐘通過電話要求黃女士隨團出游,黃并沒有隨團出游。事后,黃女士與旅行社協(xié)商退費事宜,要求全額退還,但是旅行社僅同意按50%退款,協(xié)商未果，雙方到柳州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進行調(diào)解,但雙方互不相讓，調(diào)解無果。為此，2013年7月，黃女士將旅行社訴至法院,要求旅行社全額退款。2013年12月，案件經(jīng)過二審后仍維持原判，由旅行社退還黃女士50%的旅行費715元。

說法：雙方均有責任

本案中，雙方當事人簽訂了一份《國內(nèi)旅游合同》,是雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上協(xié)商而成,為雙方真實意思表示,且未違反法律禁止性規(guī)定,屬合法有效合同,受法律保護。該《國內(nèi)旅游合同》約定旅游團出游時間為2012年10月9日,而旅行社變更了出游時間,到了2012年10月11日才通知黃女士,旅行社已屬違約。黃女士主張其對旅行社的違約行為己表態(tài)不再參加旅游團出游,但未能向法庭提供證據(jù)證實,法院對這一主張不予采納。旅行社在旅游團出發(fā)前仍通知黃女士隨團出游,而黃沒有隨團出游,應視為出發(fā)當日解除合同,根據(jù)合同，黃女士作為旅游者,應按約支付旅游費80%，但旅行社在庭審中表示自愿退還該旅客50%的旅游費,法院給予支持。最終，法院認為，本案的雙方當事人均有過錯,各自應對自已的過錯承擔責任，遂作出前述判決。

案例：旅客放棄出游

2013年11月21日，李女士等4名消費者與南寧某旅行有限責任公司柳州第一分公司(以下簡稱旅行社)簽訂了“泰國曼谷芭提雅六日游”路線，并在當天向旅行社提交了護照和8000元訂金，旅行社出具一張加蓋了公章的收據(jù)。由于當年12月份泰國局勢動蕩，出于安全考慮，李女士4人決定放棄出游，要求旅行社退回護照及訂金，旅行社以“已確定了出游時間，并已產(chǎn)生了相關(guān)費用”為由，拒絕退款。

無奈之下，李女士4人投訴至當?shù)芈糜涡姓鞴懿块T及工商部門，均未果。事后，劉女士代理李女士4名消費者提交民事起訴狀、證據(jù)等相關(guān)立案材料，獲柳州市柳南區(qū)法院批準立案。2014年1月14日，法院采用簡易程序，在消費糾紛巡回法庭，公開開庭審理這起消費糾紛案。3月21日，法院作出判決，旅行社退還李女士等人訂金及護照。

說法：旅行社應退款

本案中，李女士等人向旅行社交付的8000元訂金，旅行社開具了收據(jù)，表明已接受原告行為，雙方之間的旅游合同關(guān)系成立，受法律保護。之后，李女士等人考慮泰國發(fā)生動亂，影響自身安全問題，根據(jù)合同規(guī)定，可以要求解除與旅行社之間的旅游合同。旅行社雖然稱已產(chǎn)生了訂機位等相關(guān)費用，雖提供相關(guān)證據(jù)，并不能證明是因為準備李女士等人的出團，而產(chǎn)生了實際的合理費用，因此，法院對旅行社說法不予采信。最終，法院作出上述判決。

提醒：旅游消費遭遇糾紛應如何維權(quán)？法官提醒，旅客首先應與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，其次是請求消費者協(xié)會調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。

此外，旅客應注意收集證據(jù)，保留好與旅行社簽訂的合同以及旅游行程表、發(fā)票以及各種其他有效憑證或材料，如果旅游中權(quán)益受到侵害，游客應提供能夠證明旅行社提供的服務與合同約定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、拍攝的聲像資料以及其他有效的文字資料。1

旅游消費遭遇糾紛應如何維權(quán)？

1

旅客首先應與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解

2

其次是請求消費者協(xié)會調(diào)解

3

向有關(guān)行政部門申訴

4

根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁

5

向人民法院提起訴訟

此外，旅客應注意收集證據(jù)，保留好與旅行社簽訂的合同以及旅游行程表、發(fā)票以及各種其他有效憑證或材料，如果旅游中權(quán)益受到侵害，游客應提供的能夠證明旅行社提供的服務與合同約定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、拍攝的聲像資料以及其他有效的文字資料。