感受“非接觸式”辦稅繳費(fèi)

納稅人——

辦稅遇難題，找“在線導(dǎo)辦”

“這是‘提醒我辦理’功能，就是需要我繳納的稅費(fèi)、逾期未申報(bào)的事項(xiàng)等；這是‘提醒我關(guān)注’功能，可以查看之前我們辦理的某項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)度如何……”去年12月的一天下午，在北京朝陽(yáng)區(qū)北苑路甲13號(hào)院的一間辦公室里，北京百悅德商城有限公司法人代表劉闖向記者演示著電子稅務(wù)局里的“高科技”。

“一進(jìn)入電子稅務(wù)局界面，最明顯的位置就是這些‘提醒’了，重要信息肯定不會(huì)錯(cuò)過(guò)。”在演示過(guò)程中，劉闖突然發(fā)現(xiàn)了一筆未辦理的退稅事項(xiàng)：“咦，這怎么有筆退稅沒(méi)辦？那就現(xiàn)在辦吧！”

“您知道退稅金額是多少嗎？”沒(méi)等記者說(shuō)完，劉闖已經(jīng)點(diǎn)開(kāi)“我要辦稅”，選擇“一般退（抵）稅管理”，進(jìn)入了申請(qǐng)退抵稅費(fèi)的界面。

“看，退多少系統(tǒng)已經(jīng)幫我算好了。”界面自動(dòng)跳出了公司可退稅金額的提示，劉闖指著屏幕對(duì)記者說(shuō)，“這幾處標(biāo)黃的就是需要我填的地方，看起來(lái)挺容易的。”

出乎他意料的是，難題來(lái)了。

“退稅理由？附送資料？……”只見(jiàn)劉闖小聲嘀咕著，但遲遲未操作。

或許是因?yàn)椴怀＾k業(yè)務(wù)，劉闖有點(diǎn)生疏，不停移動(dòng)著手里的鼠標(biāo)。“這‘退稅理由’有標(biāo)準(zhǔn)格式嗎？我說(shuō)得太直白會(huì)不會(huì)通不過(guò)？……”面對(duì)他的一連串問(wèn)題，記者也不知如何接話。

“這里有個(gè)‘在線導(dǎo)辦’功能，這是在線客服的意思嗎？”沒(méi)等記者反應(yīng)過(guò)來(lái)，劉闖好像找到了“救星”，他點(diǎn)開(kāi)界面右側(cè)的標(biāo)識(shí)“在線導(dǎo)辦”，果然彈出一個(gè)頁(yè)面，頂端寫(xiě)著“智能客服平臺(tái)”，還可以選擇“操作咨詢”或“政策咨詢”。劉闖隨即在對(duì)話欄輸入：“您好，我在申請(qǐng)一筆退稅，請(qǐng)問(wèn)‘退稅理由’應(yīng)當(dāng)怎么寫(xiě)？”

“您好，需要您寫(xiě)清楚辦理退稅的具體原因和涉及的相關(guān)法條等。”看到有回復(fù)，我們都松了口氣。

“我們公司是小規(guī)模納稅人，2021年一季度可以享受1%的優(yōu)惠稅率，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有享受到，所以需要辦退稅。”

“好的，那您可以寫(xiě)明：‘公司2021年度一季度未享受3%減按1%稅收優(yōu)惠政策，所依據(jù)的是《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》第五十一條申請(qǐng)退稅’。”

…………

有了“在線導(dǎo)辦”的指導(dǎo)，劉闖的一個(gè)個(gè)小難題都迎刃而解，很快他便提交了退稅申請(qǐng)。

“再問(wèn)問(wèn)退稅申請(qǐng)審批時(shí)間大概多久？”記者提醒劉闖繼續(xù)追問(wèn)。

“您的申請(qǐng)今天就可以受理完成。點(diǎn)擊‘我要查詢’，在辦稅進(jìn)度及結(jié)果信息查詢界面可以查看辦理狀態(tài)。”

退稅申請(qǐng)?zhí)峤涣?，辦理進(jìn)度也能實(shí)時(shí)查到。“真方便！辦稅遇難題，找‘在線導(dǎo)辦’，一邊問(wèn)一邊填，以后辦什么業(yè)務(wù)我都不擔(dān)心了！”劉闖興奮地說(shuō)。

劉闖剛說(shuō)完，“提醒我關(guān)注”里又多了一條提示信息：“您今天辦理了退稅業(yè)務(wù)，可在這里查詢辦理進(jìn)度”。

稅務(wù)人——

一人兼兩職，做“全能選手”

“在線導(dǎo)辦”為納稅人實(shí)時(shí)解難題，這個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)又是如何運(yùn)行的呢？記者繼續(xù)體驗(yàn)。

“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音響起，是告訴國(guó)家稅務(wù)總局北京市朝陽(yáng)區(qū)稅務(wù)局第三稅務(wù)所稅務(wù)人員李曉靚有人通過(guò)“在線導(dǎo)辦”提問(wèn)了。她立刻放下手頭正在處理的其他業(yè)務(wù)，打開(kāi)“在線導(dǎo)辦”頁(yè)面，公司名稱、納稅人識(shí)別號(hào)等信息清晰標(biāo)明。李曉靚迅速瀏覽完對(duì)方此前提出的問(wèn)題，回復(fù)道：“請(qǐng)問(wèn)您是剛剛提交了一筆退稅申請(qǐng)嗎？”

2021年，國(guó)家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局創(chuàng)設(shè)智慧化云廳模式，在朝陽(yáng)區(qū)稅務(wù)局先行先試，將第三稅務(wù)所在崗位職責(zé)上向?qū)I(yè)化“非接觸式”辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型，并設(shè)電子稅務(wù)局運(yùn)維專班，統(tǒng)一受理全局網(wǎng)上辦稅事項(xiàng)。經(jīng)此“升級(jí)”，第三稅務(wù)所共減少42個(gè)前臺(tái)窗口，70多名稅務(wù)人員由前臺(tái)轉(zhuǎn)向后臺(tái)，李曉靚就是其中一員。

記者在第三稅務(wù)所看到，辦公區(qū)的大屏幕上寫(xiě)著“北京朝陽(yáng)稅務(wù)云廳”幾個(gè)大字，稅務(wù)人員坐在電腦前忙碌著。記者發(fā)現(xiàn)，很多稅務(wù)人員的電腦界面并不是停留在“在線導(dǎo)辦”，便好奇地問(wèn)李曉靚：“您是專門(mén)負(fù)責(zé)在‘在線導(dǎo)辦’上為納稅人繳費(fèi)人解疑釋惑的嗎？”

“我的主要工作是受理退稅相關(guān)業(yè)務(wù)，在線解答納稅人的問(wèn)題，后臺(tái)受理納稅人網(wǎng)上提交的退稅業(yè)務(wù)。”李曉靚說(shuō)。

李曉靚解釋：“如果有人提問(wèn)，我們會(huì)第一時(shí)間收到提示，并翻看之前納稅人的所有提問(wèn)記錄，不需要納稅人再重復(fù)問(wèn)題。其間納稅人可以發(fā)文字，也可以發(fā)截圖、文件，保證無(wú)障礙交流、高質(zhì)量指導(dǎo)。同時(shí)，在線解答了納稅人的問(wèn)題，納稅人很快就能把要辦理的事項(xiàng)提交上來(lái)，我從后臺(tái)馬上就能看到，對(duì)于符合條件的即時(shí)就可以辦結(jié)，真正實(shí)現(xiàn)了邊問(wèn)邊辦。”

“有時(shí)我們還會(huì)同時(shí)回答三五位納稅人的提問(wèn)呢。”李曉靚說(shuō)，企業(yè)的老會(huì)計(jì)們拿不準(zhǔn)某個(gè)事項(xiàng)、財(cái)務(wù)新手對(duì)業(yè)務(wù)辦理不熟悉，都會(huì)想到尋求幫助，“簡(jiǎn)單的問(wèn)題幾分鐘就能解決。”

“據(jù)說(shuō)咱們的系統(tǒng)是隨機(jī)指派客服人員，如果納稅人提出的問(wèn)題并不是您熟悉的領(lǐng)域，怎么辦？”記者問(wèn)。

“這需要我們不斷學(xué)習(xí)，做一個(gè)‘全能選手’?。?rdquo;李曉靚告訴記者，作為退稅領(lǐng)域業(yè)務(wù)能手的她也曾被發(fā)票業(yè)務(wù)難住過(guò)。

“之前有納稅人詢問(wèn)其申請(qǐng)的發(fā)票‘增版增量’審核到哪一步了，一開(kāi)始我不知道如何查詢，后來(lái)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)后了解到，一是可以到云平臺(tái)去查詢受理狀態(tài)，二是要分析納稅人的分類分級(jí)情況，根據(jù)他的信用風(fēng)險(xiǎn)狀況來(lái)判斷后續(xù)的審核要求。比如，信用好的納稅人，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)后臺(tái)自動(dòng)審核可能會(huì)直接通過(guò)申請(qǐng)，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的納稅人，區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)后，需要稅務(wù)人員進(jìn)一步審核，甚至是實(shí)地調(diào)查經(jīng)營(yíng)狀況。”李曉靚說(shuō)。

“當(dāng)然，如果我們自己無(wú)法解決納稅人提出的問(wèn)題，會(huì)馬上向相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同事們請(qǐng)教，即使同事們不清楚，還會(huì)有業(yè)務(wù)處室的稅務(wù)專家們出面解答。”李曉靚說(shuō)。

“‘在線導(dǎo)辦’是在電子稅務(wù)局為納稅人提供邊辦邊問(wèn)的在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，共性問(wèn)題由智能機(jī)器人解決，個(gè)性問(wèn)題由一線人員解決，‘疑難雜癥’由專家團(tuán)隊(duì)解決。”第三稅務(wù)所所長(zhǎng)王靜在一旁補(bǔ)充道。截至去年11月底，北京市稅務(wù)局“在線導(dǎo)辦”已服務(wù)納稅人31.17萬(wàn)戶次，累計(jì)會(huì)話時(shí)長(zhǎng)4.91萬(wàn)小時(shí)。（記者 王觀）

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