今年以來，中國移動黨組秉持通信初心，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，推動全集團1868項辦實事重點項目落實落地。通過“我為群眾辦實事”實踐活動，廣大客戶對中國移動業(yè)務服務感知穩(wěn)步提升，重點產(chǎn)品滿意度持續(xù)提升，基礎服務質(zhì)量保持高位穩(wěn)定，為持續(xù)提升產(chǎn)品與服務質(zhì)量、打造高品質(zhì)“心級服務”奠定了堅實基礎。

11月1日至3日，2021中國移動全球合作伙伴大會隆重舉辦，中國移動客戶服務品牌——“心級服務”在大會主論壇重磅發(fā)布。

建黨百年光輝時刻

“心級服務”是新歷史起點

“與歷史相交，與時代相通”，在建黨百年的光輝時刻，“心級服務”發(fā)布是中國移動新的歷史起點?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的資產(chǎn)，服務是與客戶最主要的聯(lián)系，客戶投訴是最寶貴的資源，做好服務就是核心競爭力?？蛻魸M意是中國移動人矢志不渝的追求，用心為客戶創(chuàng)造價值就是“心級服務”承載的新的歷史使命。

一、“心級服務”是二十一載信息通信服務的全面升級

自 2000年成立以來，在通信技術從1G到5G的發(fā)展歷程中，中國移動始終堅守“紅色通信”初心，積極履行央企“三個責任”，致力于提供高品質(zhì)、可信賴的信息通信服務。近兩年來，中國移動加快5G和千兆寬帶網(wǎng)絡建設覆蓋，發(fā)揮在技術、數(shù)據(jù)、算力方面的技術專長和運營能力，全面升級提供卓越的信息通信服務。

二、“心級服務”是落實黨中央“我為群眾辦實事”的重要實踐

今年來，中國移動大力開展“我為群眾辦實事”的實踐，著力解決老百姓的“急難愁盼”，努力實現(xiàn)客戶的“愿望清單”。讓客戶消費明明白白、讓適老服務無處不在、讓數(shù)智服務全面覆蓋。在抗擊疫情、防汛抗洪等大戰(zhàn)大考面前，全力做好通信服務保障，開展客戶關懷，實現(xiàn)中國移動服務“永遠在線”。

三、“心級服務”是中國移動踐行為民服務、贏得“人心紅利”的不懈追求

當前，中國移動正處于從“人口紅利”向“人心紅利”轉變的重要時期，“心級服務”的核心驅動是為民服務、贏得“人心紅利”。我們要堅持數(shù)智化驅動，提升網(wǎng)絡質(zhì)量，更全面地滿足客戶需求，提升觸點質(zhì)量，更快捷地響應客戶需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，更精準地創(chuàng)造客戶服務價值。

“心級服務”品牌內(nèi)涵

用心服務、讓愛連接、創(chuàng)造美好

通信，是暢通經(jīng)濟社會的信息大動脈，也是網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略的主力軍。運營商本質(zhì)是服務業(yè)，中國移動自誕生以來的20多年，不斷迭代信息通信服務供給，滿足需求、引領需求，服務就是中國移動的DNA。

從2000年提出“溝通從心開始”，推出“全球通、神州行、動感地帶”三大品牌，到10 年前提出“客戶為根、服務為本”的服務理念，率先開啟 4G 時代，提供有線寬帶服務，成為移動客戶和寬帶客戶規(guī)模雙領先的全業(yè)務運營商。再到5G 時代，中國移動不僅保持 5G 網(wǎng)絡質(zhì)量和建設的領先，還圍繞全方位、全過程、全員的“三全”服務體系建設，以數(shù)智技術賦能，為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務體驗。包括9.56 億手機客戶、2.1 億家庭客戶、10億物聯(lián)網(wǎng)連接，以及數(shù)十億計新興市場客戶在內(nèi)，無數(shù)客戶的信任和選擇成就了中國移動的今天。

邁入新征程，數(shù)字化浪潮引發(fā)的體驗創(chuàng)新層出不窮，客戶對服務提出了新的期望。面向未來，在連接數(shù)據(jù)爆炸式增長的背景下，中國移動著力構建基于“連接+算力+能力”的新型服務能力框架，積極譜寫“連接服務、算力服務、能力服務”的未來服務藍圖，實現(xiàn)網(wǎng)絡無所不達、算力無處不在、智能無所不及，加速數(shù)字產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，推動全社會數(shù)智化轉型升級。打造專業(yè)、熱誠、執(zhí)著的服務口碑。

中國移動將“恪守匠心”，推動服務從四個方面不斷升級。一是服務內(nèi)容升級，從通信服務向信息服務拓展，從聚焦移動市場，到CHBN（個人、家庭、政企、新興）全向發(fā)力。二是服務方式升級，從傳統(tǒng)的營業(yè)廳、熱線人工服務，發(fā)展為立體化、智能化的服務渠道體系。三是服務體驗升級，從單一服務，向沉浸式服務轉變，細分場景，持續(xù)提升全歷程客戶體驗。四是服務效率升級，加強數(shù)智化賦能，為客戶提供更有科技感、更智慧化的服務。

由此，中國移動致力于給客戶帶 來“舒心、貼心、暖心”的服務體驗。“舒心”體驗，是服務的舒適度，將聚焦客戶的獲得感、幸福感、安全感，將分場景定制化做到極致。“貼心”體驗，是服務的體貼度，將主動把握數(shù)字化轉型趨勢和客戶消費行為變化，運用數(shù)字化、智能化、創(chuàng)新化手段，把主動服務做到極致。“暖心”體驗，是服務的溫度，將帶著感情做服務，讓服務有情懷、有溫暖、有感動。

“心級服務”品牌以“心級服務，讓愛連接”為口號，logo是一顆由左右兩枚交匯的指紋組成的心。左側指紋代表中國移動為客戶提供卓越服務的承諾，右側指紋代表客戶對中國移動服務品質(zhì)的認可。這顆心既傳遞了中國移動與客戶的心心相印，也承載著中國移動與客戶的美美與共。

在此次“心級服務”品牌發(fā)布的同時，中國移動同步推出了信息服務、智惠服務、便捷服務、透明服務、安全服務和應急服務的優(yōu)質(zhì)服務舉措。如通過5G視頻客服實現(xiàn)“邊聽邊看”的可視化服務、復雜業(yè)務同屏講解、關鍵信息同屏確認、遠程視頻排障指導、高敏業(yè)務線上辦理等場景，以智惠服務解決客戶痛點。

未來，中國移動將進一步把握人民數(shù)字美好生活需求，夯實新基建、創(chuàng)造新供給、做優(yōu)新服務，持續(xù)提升網(wǎng)絡質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、觸點質(zhì)量，強化數(shù)智化驅動，以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務美好生活。

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