□ 本報(bào)首席記者 王瑋 見(jiàn)習(xí)記者 唐伯儂

三年疫情沖擊加速了民宿業(yè)的洗牌進(jìn)程，有人退出，也有更多人看到了未來(lái)的發(fā)展前景。隨著品牌化、集群化、規(guī)范化逐漸成為趨勢(shì)，一些發(fā)展中遇到的問(wèn)題也在困擾著民宿業(yè)者。比如，市場(chǎng)越來(lái)越火，怎樣才能更有特色？如何做到展現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)與優(yōu)化入住體驗(yàn)相結(jié)合？有業(yè)者意識(shí)到，或許要從游客愈發(fā)多樣化、個(gè)性化的需求出發(fā)才能找到答案。

消費(fèi)者：要舒適也要對(duì)胃口

“我當(dāng)時(shí)穿著睡衣站在院子里，瑟瑟發(fā)抖地等待管家?guī)臀野涯切┙胁簧厦南x(chóng)子一一從房間‘請(qǐng)’出去，甭提多尷尬了！”“為了能在鄉(xiāng)野靜謐的環(huán)境中好好睡一晚，我訂了一間價(jià)格不菲的民宿，沒(méi)想到跟幾只飛來(lái)飛去的蝙蝠對(duì)峙了一夜。”……前不久，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)舉辦了一場(chǎng)線(xiàn)上民宿消費(fèi)者座談會(huì)，在入住體驗(yàn)分享環(huán)節(jié)，幾位消費(fèi)者將他們認(rèn)為民宿需要改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)了出來(lái)。

像這樣的消費(fèi)者座談會(huì)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)已經(jīng)舉辦了三屆，與往屆相比，參與此次座談會(huì)的消費(fèi)者年輕化、需求個(gè)性化趨勢(shì)更加明顯。“希望入住民宿時(shí)能獲得更為安心舒適的空間”成為座談會(huì)上最集中的訴求。

一位95后女性消費(fèi)者講述她入住鄉(xiāng)村民宿的經(jīng)歷時(shí)說(shuō)：“民宿周邊的生態(tài)好的確是吸引我們的賣(mài)點(diǎn)，但是不等于我們要忍受和各類(lèi)生物共處一室。保持客房的清潔衛(wèi)生是第一位的，希望民宿能夠更注重這方面的問(wèn)題。”

“對(duì)于在城市長(zhǎng)大的我們來(lái)說(shuō)，雖然對(duì)鄉(xiāng)村生活充滿(mǎn)好奇與向往，但是遠(yuǎn)離現(xiàn)代化便捷的生活依然會(huì)讓我們感到不適，希望鄉(xiāng)村民宿可以在保留鄉(xiāng)土特色的同時(shí)融入現(xiàn)代生活氣息，讓客人住得更加舒適。”來(lái)自北京聯(lián)合大學(xué)的00后學(xué)生小暢建議道。

此外，“希望民宿主人和管家能夠通過(guò)學(xué)習(xí)交流不斷提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度”也成為不少消費(fèi)者的期待?，F(xiàn)在，80后北京游客趙女士已不再愿意招呼家人到民宿“生火做飯”了。她說(shuō)：“本來(lái)出去玩是為了放松，選擇住民宿看重的是一大家子親朋好友能聚在一起吃吃喝喝，但有一次入住一家提供自助廚房的民宿時(shí)，天天被民宿管家催著洗碗，以至于我們吃完飯就開(kāi)始焦慮收拾、清潔的事情。如果民宿的服務(wù)能更人性化一些就好了。”

“當(dāng)消費(fèi)者變得成熟、理性甚至敏感時(shí)，也考驗(yàn)著民宿業(yè)者待人接物的智慧。”有民宿標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者宋先生舉例，海邊民宿、稻田民宿風(fēng)景雖好，但也存在投訴的風(fēng)險(xiǎn)。比如，客人想在海邊看日出，如果遇到陰天沒(méi)看成，可能就會(huì)給民宿差評(píng)。稻田民宿周邊生態(tài)好，但夜晚蛙叫聲此起彼伏影響客人睡眠，這也有可能收到差評(píng)。“民宿經(jīng)營(yíng)者一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)，在銷(xiāo)售時(shí)提前告知客人可能存在的問(wèn)題以及相應(yīng)的解決方案，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)民宿管家的培訓(xùn)力度，尤其是投訴處理方面的培訓(xùn)，這樣才更容易獲得客人的認(rèn)可。”

座談會(huì)上，多數(shù)消費(fèi)者提到，如果能遇到極具特色的民宿，恰好民宿主人又與自己有著相同的愛(ài)好，一定會(huì)再次去打卡。

95后生活體驗(yàn)博主“大魔王”最關(guān)注的是民宿的娛樂(lè)性和社交性。“我希望能夠更多地體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?，做一些有意思的事情，有時(shí)候民宿組織的娛樂(lè)活動(dòng)和社交活動(dòng)就能幫我達(dá)成心愿。”

“選擇民宿時(shí)，我首先考慮能接受寵物的，不接受的民宿，即使再喜歡也只能遺憾放棄。”家中有兩只寵物犬的劉女士說(shuō)。她提出的訴求是現(xiàn)在很多“愛(ài)寵一族”非常關(guān)注的，這也從一個(gè)側(cè)面反映出市場(chǎng)正在不斷細(xì)分。

從消費(fèi)者在座談會(huì)上提出的期望不難發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)民宿的需求不再局限于“宿”，而是希望民宿可以提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)和內(nèi)容更加精彩的產(chǎn)品。那么，消費(fèi)者提到的這些問(wèn)題，能否找到比較好的解決方案？

民宿：站在客人角度思考

座談會(huì)上，也有不少消費(fèi)者分享了在民宿度過(guò)的美好時(shí)光，還有幾家民宿被消費(fèi)者一再提起，認(rèn)為值得反復(fù)打卡。這些民宿究竟有何“秘籍”？中國(guó)旅游報(bào)記者采訪(fǎng)到了其中幾家民宿的主人。

“目之所及，可見(jiàn)山海，山野蟲(chóng)鳴，銀河繁星，這就是大自然的療愈。”有消費(fèi)者在社交平臺(tái)這樣描述位于福建省霞浦縣的拾間海民宿。其實(shí)，民宿周邊的生態(tài)越好，客房里就越容易遇到小蟲(chóng)子等“不速之客”。這家民宿主人是怎樣化解這個(gè)問(wèn)題的呢？

“親愛(ài)的客人，你現(xiàn)在正在和大自然‘親密接觸’，如果有一些小動(dòng)物驚擾到你，不要慌張，馬上聯(lián)系我們！”走進(jìn)拾間海民宿，客人會(huì)在房間發(fā)現(xiàn)這樣的提示卡片。更有意思的是，這家民宿的主人陳蜀曼還精心設(shè)計(jì)了許多提示牌放在民宿的公共區(qū)域，把一些經(jīng)常在民宿“出沒(méi)”的小生物的身形、學(xué)名、習(xí)性等標(biāo)記出來(lái)，甚至還有避讓攻略。

“這樣一來(lái)，客人在發(fā)現(xiàn)‘不速之客’時(shí)也不會(huì)那么驚慌了。”陳蜀曼告訴記者，雖然他們定期會(huì)對(duì)民宿進(jìn)行大范圍消殺，在公共區(qū)域也備足了花露水和防蚊噴霧，但還是會(huì)有小動(dòng)物來(lái)打擾。這個(gè)方法能讓客人有一個(gè)心理準(zhǔn)備，加上管家的及時(shí)處理，問(wèn)題就迎刃而解了。為了讓客人降低對(duì)周邊環(huán)境的陌生感，陳蜀曼還設(shè)計(jì)了大自然小課堂等活動(dòng)，帶領(lǐng)客人走進(jìn)田野，了解更多的動(dòng)植物。

如今，越來(lái)越多的愛(ài)寵人士希望攜寵出游，如何獲得這一客群的信任，也是民宿獲得好評(píng)的關(guān)鍵。寵上天民宿主人胡海倫對(duì)此頗有經(jīng)驗(yàn)。她把民宿周邊1200平方米的場(chǎng)地翻修成草坪，并建造了一個(gè)寵物泳池。“建設(shè)之初我們就考慮到寵物需要在草坪上玩耍、喜歡游泳等特性，還配套了寵物美容室、寵物寄養(yǎng)區(qū)等，在客房里有專(zhuān)門(mén)供寵物睡覺(jué)的小床。”

胡海倫介紹，讓“毛孩子”和它們的“家長(zhǎng)”開(kāi)心的方式有很多，比如組織萌寵魅力T臺(tái)秀、萌寵民政局等活動(dòng)，可以滿(mǎn)足寵物的社交需求。“和寵物主人成為朋友也很重要，我自己養(yǎng)了金毛犬，因此很了解客人的關(guān)注點(diǎn)，能跟他們快速熟絡(luò)起來(lái)。”胡海倫說(shuō)。

當(dāng)然，寵物主題民宿目前依然是少數(shù)，那么，對(duì)寵物友好的普通民宿是否也能接待攜寵客人呢？胡海倫建議，這類(lèi)民宿要提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作以及日常清潔和消毒，要與客人約定公共區(qū)域不能放任寵物亂跑沖撞其他客人等。如果有攜寵入住的客人，在其他客人預(yù)訂時(shí)要提前告知，勸退介意的客人。

在北京鄉(xiāng)博博文化旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鄉(xiāng)博博”）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王曉月看來(lái)，建立良好的主客關(guān)系是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。

冬天端出熱茶、夏天冷藏水果、確認(rèn)好房間的溫度……鄉(xiāng)博博旗下運(yùn)營(yíng)民宿的每個(gè)小院都安排了專(zhuān)屬管家。管家基本都是當(dāng)?shù)卮迕?，客人需要時(shí)，他們可以在10分鐘內(nèi)到崗。

“管家把服務(wù)做到位，讓客人感覺(jué)到貼心和溫暖，客人就會(huì)更理解我們。比如在共享廚房做飯時(shí)，客人也會(huì)自主地邊做邊簡(jiǎn)單收拾，隨后管家再整體進(jìn)行清潔。”王曉月說(shuō)。

“當(dāng)然，管家的關(guān)心不能太‘過(guò)’，要以客人的需求為基準(zhǔn)。”王曉月發(fā)現(xiàn)，如今大部分年輕客人都希望有自己的私密空間，需要管家“出場(chǎng)”的機(jī)會(huì)很少，但當(dāng)接待需要陪伴、喜歡“嘮家常”的老年人時(shí)，管家就需要及時(shí)參與進(jìn)來(lái)。

面對(duì)愈發(fā)細(xì)分的市場(chǎng)，不少業(yè)者將目光聚焦在年輕人身上。對(duì)于接待這部分客群，坐落于廬山的玖居不舍民宿主人王仕華有不少心得。“我們民宿是擁有100多年歷史的壘石式老別墅，讓客人在歷史建筑中感受生活的時(shí)尚，是我們?yōu)槟贻p客群提供的最大記憶點(diǎn)。”

王仕華發(fā)現(xiàn)，并不是所有的年輕人都是“躁動(dòng)”的，圍爐煮茶、音樂(lè)鑒賞、禪舞交流、舉酒吟詩(shī)以及到廬山各處“尋幽探秘”，同樣能夠引來(lái)不少“文藝范”青年。

玖居不舍民宿由王仕華和妻子、女兒共同經(jīng)營(yíng)。讓王仕華自豪的是，女兒已經(jīng)成了民宿的網(wǎng)紅西點(diǎn)師，她制作的甜品和咖啡收獲了不少好評(píng)。“民宿的魅力就是我們用最日常的生活感染投宿的客人。對(duì)于很多年輕人來(lái)說(shuō)，這是能讓他們從高度緊張的生活節(jié)奏中放松下來(lái)的最佳方式。”王仕華說(shuō)。

業(yè)界：既要有情懷又要重細(xì)節(jié)

采訪(fǎng)中，不少業(yè)者向記者感慨，如今的消費(fèi)者越來(lái)越難“取悅”了。的確，想要提高民宿的復(fù)購(gòu)率僅解決上述問(wèn)題是不夠的，民宿的整體運(yùn)營(yíng)模式正面臨新一輪的挑戰(zhàn)。不久前，一篇《民宿價(jià)格“水漲船高”，別讓“價(jià)格刺客”扼殺了情懷》的文章引發(fā)業(yè)界熱議。有業(yè)者提醒，消費(fèi)者本是愿意為高品質(zhì)和獨(dú)特體驗(yàn)買(mǎi)單的，但如果民宿的軟硬件條件和住宿體驗(yàn)配不上夸張的溢價(jià)就有可能失了口碑。民宿業(yè)者該如何讓生意細(xì)水長(zhǎng)流？答案就藏在“物有所值”這幾個(gè)字里。

“如今的消費(fèi)需求越來(lái)越多元，面對(duì)龐雜的市場(chǎng)，民宿很難做到面面俱到，但可以從多方入手找到切入點(diǎn)。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)、教授呂寧說(shuō)，比如，找準(zhǔn)細(xì)分需求市場(chǎng)，做一部分人的生意，在選定的范圍內(nèi)把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。嘗試借助第三方平臺(tái)的有效分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)匹配。當(dāng)然，民宿經(jīng)營(yíng)者還要有主動(dòng)獲取和總結(jié)分析客人反饋信息的能力，這樣才能及時(shí)查缺補(bǔ)漏，降低投訴率。

盡管消費(fèi)者個(gè)性化需求多種多樣，但也有共性的需求。根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，途家民宿副總裁胡陽(yáng)觀(guān)察到，消費(fèi)者在民宿選擇上已經(jīng)發(fā)生了變化。不少消費(fèi)者不再熱衷“扎堆”熱門(mén)目的地，而是更傾向于選擇可以體驗(yàn)當(dāng)?shù)鬲?dú)特生活方式、特色民俗文化的民宿。交通便利、安全衛(wèi)生、居住舒適、美食可口是讓他們按下“預(yù)訂”鍵的重要因素。“其實(shí)這些就是讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的關(guān)鍵點(diǎn)。民宿主人也應(yīng)該花更多心思去琢磨民宿的建筑設(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意是否脫離了當(dāng)?shù)厣钫Z(yǔ)境，這直接影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)感。”胡陽(yáng)提醒。

“民宿住得多了，為何驚喜反而少了？”一位民宿體驗(yàn)者的疑惑也道出了民宿行業(yè)面臨的一個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題：盡管大多數(shù)民宿將注意力放在打造個(gè)性化、主題化的產(chǎn)品上，但消費(fèi)者還是出現(xiàn)了審美疲勞。這個(gè)難題如何破？

“問(wèn)題出在了現(xiàn)在市場(chǎng)上有較多民宿沒(méi)有了‘主人’。”浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授章藝一針見(jiàn)血，她在市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，如今的高端民宿都很相似，小白樓、落地窗、無(wú)邊游泳池，唯獨(dú)少了主人的情懷。“‘有一百個(gè)主人，就有一百間不同的民宿’，民宿應(yīng)該是有主人特色和地方特色的產(chǎn)品，這樣行業(yè)才可以做到百花齊放，保持新鮮感。”章藝說(shuō)。

“對(duì)于民宿來(lái)說(shuō)，主人是靈魂人物，也是解決很多困局的關(guān)鍵人物。”多位民宿觀(guān)察者也向記者提到了這一點(diǎn)。

“貴州有一家很有特色的民宿，女主人來(lái)自黔西南布依族苗族自治州，在她的民宿里，擺放了大量的苗繡、蠟染作品。這些從她家鄉(xiāng)來(lái)的‘寶貝’不僅為民宿增色，也成了民宿的另一個(gè)創(chuàng)收點(diǎn)，來(lái)往的客人總會(huì)挑選幾件帶回家，有的客人甚至因此成了民宿的?？汀?rdquo;胡陽(yáng)通過(guò)這個(gè)例子告訴記者，民宿里最吸引人的往往是民宿主人最擅長(zhǎng)的。“因此，有的民宿里會(huì)掛有民宿主親手繪制的工筆畫(huà)，有的會(huì)擺放民宿主燒制的茶壺、蓋碗、茶寵，有的民宿主會(huì)提供正宗本地特色菜服務(wù)，有的民宿主會(huì)幫客人定制旅行路線(xiàn)。民宿主人提供的服務(wù)越多樣化，越能切中客人的需求，讓其收獲滿(mǎn)足感和驚喜，成為回頭客。”

“文化是民宿活力的源泉，而各地的風(fēng)土人情本就各不相同。”在呂寧看來(lái)，如果民宿主人放下從眾心態(tài)，不再一味效仿“網(wǎng)紅”，將更多豐富多彩的地域文化融入民宿的細(xì)節(jié)之處，走心地進(jìn)行文化創(chuàng)意，消費(fèi)者也就不會(huì)產(chǎn)生審美疲勞。

當(dāng)然，在消費(fèi)者心中增加記憶點(diǎn)也是民宿的必修課。小豬民宿公共事務(wù)負(fù)責(zé)人黃偉認(rèn)為，最關(guān)鍵的要素是要有產(chǎn)品亮點(diǎn)，如今很多消費(fèi)者最關(guān)心的就是能在民宿里“玩”到什么不一樣的花樣。

呂寧認(rèn)為，民宿要有客人意料之外的服務(wù)和氛圍感。“往往是細(xì)枝末節(jié)處最留人。”呂寧回憶起最近一次難忘的入住經(jīng)歷，除了庭院雅致，與整個(gè)村莊非常協(xié)調(diào)又不失格調(diào)外，最打動(dòng)她的是民宿主人的熱情和在“一夜入冬”的晚上送來(lái)的電熱毯。“消費(fèi)者選擇民宿就是為了可以宿在民居、樂(lè)在田間、游在山水，感受自然味、鄉(xiāng)土味、人情味，這才是人們?cè)诼眯兄蟹磸?fù)尋找、百住不厭的滋味。”呂寧如是說(shuō)。

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