商家拒不承認 平臺推卸責任 買家耗不起

  消費者網(wǎng)上買到假貨為何難獲賠償

網(wǎng)購了98個筒燈，結果都不是正品——這讓山東青島市民張先生氣憤不已。

近日，張先生在某電商平臺××照明商城直銷店買了一批某品牌筒燈，但經(jīng)該品牌客服查詢，這批筒燈并非其所在公司生產(chǎn)的。意識到自己買到了假貨，張先生要求商家“退一賠三”，遭到對方拒絕。

《法治日報》記者采訪發(fā)現(xiàn)，像張先生一樣網(wǎng)購買到假貨的人不在少數(shù)，且這些假貨的商品名稱、所屬店鋪名稱通常標注著“××直銷”“××品牌正品”“保稅店直發(fā)”等，甚至有的店鋪還是官方認證的旗艦店。

實踐中，比買到假貨更令消費者糟心的是后續(xù)維權難。記者隨機采訪北京、上海、湖南、河北等地數(shù)十名消費者，他們一致反映，買到假貨后很難獲得賠償，有的商家矢口否認售賣假貨，拒絕賠償；有的商家“踢皮球”，堅稱自己也是被上游廠家欺騙；有的商家直接關店跑路了。有部分消費者向電商平臺求助，對方或讓其繼續(xù)與商家協(xié)商，或選擇冷處理。

受訪專家指出，網(wǎng)店售賣假貨，涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權、公平交易權和人身、財產(chǎn)安全權，應當依法受到懲處。但實踐中，消費者因網(wǎng)購買到假貨想要成功維權并不容易，建議電商平臺建立健全投訴處理機制，加強對入駐商家的名稱、資質(zhì)審核，相關監(jiān)管部門利用信息技術提高對網(wǎng)店售假違法行為的深度挖掘和精準執(zhí)法能力。

  網(wǎng)店售假屢見不鮮

  一不小心買到假貨

由于家中房屋裝修，張先生打算在網(wǎng)上購買筒燈。經(jīng)過一番搜索，他看到××照明商城直銷店的產(chǎn)品標注為某品牌官方正品，且店鋪還展示了該品牌的授權證書，便一口氣買了98個筒燈，花費1596.4元。收貨后，張先生通過該品牌官方渠道查驗商品真假，沒想到對方回復稱他們沒有這款型號產(chǎn)品，并且這家店鋪也不在官方授權的網(wǎng)點列表內(nèi)。

張先生立即聯(lián)系商家，對方稱自己是該品牌的加盟店鋪，所售商品都是正品，但可以為其退貨退款。而對于張先生提供的品牌官方檢測結果，商家并未作出正面回復。張先生認為，商家的態(tài)度從側面反映其銷售的是假貨，理應“退一賠三”。

來自上海的韓女士近日也有相似遭遇。她從某電商平臺一商家處購買了一個奶瓶，收貨后掃碼發(fā)現(xiàn)防偽網(wǎng)頁頁面字體大小不一致。她懷疑自己買到了假貨，便向品牌官方客服確認，對方稱其所購商品系冒牌貨，且該商家在品牌官方公布的售假店鋪名單內(nèi)。

發(fā)現(xiàn)問題后，韓女士第一時間與賣家溝通，對方否認售假，也不同意賠償要求。無奈之下，韓女士向電商平臺求助，得到的回應是“平臺非執(zhí)法機構，只能幫忙申請退款”，隨后又將解決問題的責任拋給賣家。可賣家對其訴求熟視無睹，數(shù)日過去，毫無進展。

無奈之下，韓女士給賣家留言：“如果不肯退一賠三，我將提交相關物證直接起訴。”收到留言的當天上午，賣家來電稱可協(xié)商賠償事宜，卻試圖用奶瓶版本不同所以驗證結果不同的理由降低賠償金額，被韓女士拒絕。經(jīng)過一番拉扯，收貨16天后，賣家終于進行了賠付。

北京西城市民張女士則掉進了假化妝品的坑里。她在某電商平臺上買了4瓶隔離霜，收貨后打開包裝試用發(fā)現(xiàn)，這次買的隔離霜和此前用過的同款在質(zhì)地、潤澤度上完全不一樣，涂勻后顏色也不相同。

“我用這款隔離霜一年多了，用空了3瓶。發(fā)現(xiàn)異樣后，我把之前用完的空瓶和這次買的進行對比，發(fā)現(xiàn)瓶子的長度和寬度非常相似，但霜的顏色有深淺區(qū)別，瓶身標簽上則是另一個品牌的名字。”張女士說，商家在網(wǎng)頁商品詳情上堂而皇之地說自己就是××品牌，只是最后加了同款兩個字，連圖片也是正版產(chǎn)品的圖片，在拆封前根本發(fā)現(xiàn)不了任何區(qū)別。

最后，張女士將未拆封的另外3瓶以“商品和描述不一致”為由申請了退款。“但如果我只買了1瓶呢？很可能會因為拆封了而不得不留下這款假貨。”

現(xiàn)實中，在網(wǎng)上買到假貨的消費者并不少。有媒體曾對2005名受訪者進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46.5%的受訪者在網(wǎng)購過程中買到過假貨。護膚品/彩妝、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品被指假貨更常見。

根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2024年‘618’消費維權輿情分析報告”，在2024年6月1日至20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，有關“假冒偽劣”負面信息共21.4萬余條，日均1.1萬條。

  假一賠三較難落實

  消費者維權不容易

根據(jù)消費者權益保護法，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費者因買到打著正品旗號銷售的假貨而向商家要求“退一賠三”時，鮮有人如愿獲得賠償。有受訪者直言，“維權太難了，‘退一賠三’想都不要想，能退點款就不錯了”。

在湖南長沙上大學的劉女士，在一個名為“××美妝店”的店鋪內(nèi)買了兩瓶號稱“官方折扣”“保稅直發(fā)”的海藍之謎護膚水。收貨后，她拿去第三方鑒定平臺檢測為假貨，聯(lián)系商家，對方不承認售假，稱劉女士要退貨退款必須在退貨理由上選“因自身原因退款”。劉女士多番要求平臺介入才退了款，另外獲得96元平臺補償。

來自云南的郝女士在某平臺下單了一款嬰幼兒紙尿褲。正版名為“獅子王國”，品牌是“Babycare”，該商品名稱與正品無異，但收到貨后，商品包裝上卻顯示“獅子玉國”“Babycate”，打開包裝后一股異味撲鼻而來。多番溝通后，平臺同意“僅退款”，之后再無后續(xù)。

北京朝陽居民文女士前不久在某電商平臺買了一款379元的潮牌包。下單之前，因為怕買到假貨，她特意挑選了一家以該潮牌線上店命名的店鋪，粉絲和銷量也挺高，且排在搜索頁首位?？墒肇浐笏@呆了——包的走線有多處不平整，顏色和圖片完全不同，包的背面還多了一個原版沒有的小口袋。

意識到自己買了山寨包，文女士立刻找到商家，但對方堅決不承認是假貨，稱“新員工發(fā)錯貨了”。文女士要求其提供品牌正品授權，對方卻搪塞著遲遲拿不出來。經(jīng)過幾個小時的掰飭，商家表示愿意返259元差價作為“老顧客福利”，但以“換季關鍵時期，退貨影響店鋪數(shù)據(jù)”為由拒絕退貨。

文女士轉(zhuǎn)而申請平臺客服介入，明確提出要求“退一賠三”。平臺客服卻建議其繼續(xù)與商家溝通，稱“平臺沒有執(zhí)法權，無法對商家進行罰款”。文女士無奈向第三方投訴平臺和12315消費者投訴熱線進行了投訴。

記者在某第三方投訴平臺以“假冒偽劣”為關鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，相關投訴達3萬余條，且多為“處理中”，處理結果為“已回復”“已完成”者寥寥無幾。

受訪專家指出，網(wǎng)絡商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品違反消費者權益保護法、電子商務法、產(chǎn)品質(zhì)量法等有關法律規(guī)定，涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權、公平交易權和人身、財產(chǎn)安全權，其行為應當依法受到懲處。如果電商平臺未嚴格履行資質(zhì)審核、日常管理等義務，平臺要根據(jù)具體情況承擔相應責任；如果平臺明知或應知平臺內(nèi)商家存在違法違規(guī)或損害消費者權益行為，沒有及時采取措施導致消費者權益受到損害的，平臺要依法承擔連帶責任。

“實踐中，消費者買到假貨想要維權成功并不容易，面臨的挑戰(zhàn)太多了。”北京嘉濰律師事務所高級合伙人葛友山舉例說，比如維權成本高昂、程序繁瑣等，此外電商平臺沒有為消費者提供高效暢通的維權渠道，客觀上也增加了維權難度。

在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來，對于消費者來說，主要是維權舉證不易。有些商品從外觀上很難認定為假貨，而檢測不僅涉及時間和經(jīng)濟成本問題，還涉及檢測資質(zhì)和檢測程序問題。消費者花錢花時間單方申請檢測的結果，可能面臨商家不認可的情況；如果消費者找商家一起檢測，又可能面臨商家不配合的情況。

  平臺加強資質(zhì)審核

  健全投訴處理機制

“無論是線上還是線下，銷售假貨的現(xiàn)象都客觀存在。網(wǎng)絡交易的特殊性，決定了網(wǎng)上銷售假貨的現(xiàn)象更為普遍。這一現(xiàn)象屢禁不止，是多方因素共同作用的結果。”西南政法大學經(jīng)濟法學院副教授趙忠奎說。

他分析稱，一是網(wǎng)上銷售假貨執(zhí)法難度大。傳統(tǒng)執(zhí)法機制在面對網(wǎng)上售假現(xiàn)象時可能出現(xiàn)執(zhí)法失靈，比如商家以私宅從事網(wǎng)絡交易時，因涉及私權，現(xiàn)場檢查難度大；執(zhí)法部門因缺乏跨部門與跨區(qū)域的聯(lián)動，使得跨區(qū)域網(wǎng)上售假案件的執(zhí)法難度大幅增加。二是網(wǎng)絡交易平臺門檻低，平臺內(nèi)商家售假成本低。商家入駐平臺需要符合相關的條件或資質(zhì)，而不少平臺為吸引更多商家入駐，降低入駐條件及資質(zhì)審查條件，為售假亂象埋下隱患，且較低的平臺入駐門檻使得被責令關閉店鋪的商家可以輕松換駐其他平臺。對這部分商家來說，“責令停止生產(chǎn)、銷售”和“吊銷營業(yè)執(zhí)照”等行政處罰手段的法律威懾力不足。

“另外，部分消費者在貪圖便宜等心理的驅(qū)使下‘知假買假用假’，也助長了制假售假的發(fā)生。”趙忠奎說。

為進一步加大假貨治理力度，國家市場監(jiān)督管理總局于今年8月2日發(fā)布《關于開展2024年全國“質(zhì)量月”活動的通知》，要求嚴厲打擊侵權假冒活動。開展依法懲治侵權假冒違法犯罪宣傳活動。發(fā)布一批涉產(chǎn)品質(zhì)量糾紛案件典型案例，集中辦理一批食品藥品安全領域公益訴訟案件，加強以案釋法，有力震懾違法犯罪，提升群眾法律意識。

8月21日，最高人民法院發(fā)布《關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，規(guī)定如果購買者系因個人或者家庭生活消費需要購買食品，沒有證據(jù)證明其明知所購買食品不符合食品安全標準仍然購買的，應當以實際支付價款為基數(shù)計算價款十倍的懲罰性賠償金，充分保護普通消費者的維權行為。

受訪專家認為，鏟除網(wǎng)店售假的土壤，需從電商平臺、商家與消費者等多個維度綜合施策。

葛友山指出，電商平臺作為網(wǎng)絡交易的橋梁，應切實履行監(jiān)管職責，對入駐商家的名稱、資質(zhì)加強審核。針對高風險商品類別，平臺應考慮與專業(yè)第三方質(zhì)檢機構建立合作關系，實施專業(yè)的質(zhì)量檢測，以切實履行其對消費者的安全保障義務。同時，平臺還應建立健全投訴處理機制，一旦發(fā)現(xiàn)售假行為，立即采取措施，協(xié)助消費者維權，包括但不限于為消費者提供商家店鋪信息、交易記錄、商品批次信息等關鍵證據(jù)，以便消費者能夠有效追溯并采取相應的法律行動。對于違規(guī)商家，平臺應立即采取措施，如暫停店鋪運營、扣除保證金，并在必要時配合監(jiān)管部門追究其法律責任。

從商家的角度來說，葛友山認為，其在商品生產(chǎn)、運輸、銷售乃至售后服務的每一個環(huán)節(jié)，均應嚴格遵守法律法規(guī)及監(jiān)管要求；應完善售后服務體系，提供退換貨、維修等服務；對于消費者的投訴，應積極回應，快速處理，避免糾紛升級。部分售假商家存在“一賠了之”的心理，錯誤地認為其不法行為最多涉及民事賠償責任，但實際上，商家的嚴重不法行為可能觸及刑法的多項罪名，包括生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪，假冒注冊商標罪，銷售假冒注冊商標的商品罪，非法經(jīng)營罪等。

在趙忠奎看來，加強執(zhí)法刻不容緩?？蛇\用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術，加大對相關數(shù)據(jù)信息的整合、分析和研判，提高對網(wǎng)店售假違法行為的深度挖掘和精準執(zhí)法能力，實現(xiàn)對電商平臺售假行為的網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)、源頭追溯、落地查處，高效規(guī)制網(wǎng)店售假行為。

“建議推動網(wǎng)絡交易領域的大綜合一體化行政執(zhí)法改革，推進線上線下一體化執(zhí)法，加強跨區(qū)域協(xié)作、跨部門協(xié)同和上下級聯(lián)動。通過對網(wǎng)店售假違法行為的創(chuàng)新執(zhí)法和追蹤溯源，實現(xiàn)對售假行為的全面規(guī)制。”趙忠奎說。

對于消費者來說，受訪專家一致認為，增強自我保護意識和維權意識至關重要，在購買前注意核實商品的生產(chǎn)信息、標識、商家信譽等，遇到侵犯自己合法權益的行為時及時收集好相關證據(jù)，比如購物憑證、商品外包裝、商品描述、溝通記錄等，依法維權。

“消費者網(wǎng)購買到假貨而導致合法權益受到損害的，可以向法院起訴平臺內(nèi)的商家，要求其作出賠償。若交易平臺不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式；或交易平臺作出更有利于消費者的承諾，如承諾若消費者在平臺買到假貨，由平臺向消費者先行賠償；平臺明知或者應知商家利用平臺侵害消費者合法權益，但平臺未采取必要措施，出現(xiàn)這三種情形時，消費者還可以起訴交易平臺。”趙忠奎說。

他還提出，考慮到消費者通過訴訟的方式進行維權成本高、周期長，故若消費者在電商平臺買到假貨且協(xié)商未果的，可向商家或者交易平臺實際經(jīng)營地或住所地的縣級市場監(jiān)督管理部門投訴。（記者 文麗娟 見習記者 丁 一 實習生 高紫琦）

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