隨著我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷問題，引起廣泛關(guān)注，尤其是未成年人充值游戲后的退費問題。5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布了《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求(征求意見稿)》團體標準，為解決未成年人游戲消費退費糾紛，提供了參考。

“退費難”背后問題復(fù)雜

記者在在線投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，涉及未成年人充值游戲的投訴有數(shù)萬條。近年來，媒體報道了國內(nèi)多起孩子為玩網(wǎng)游，瞞著家長用手機進行高額充值的案例。家住南京浦口的張先生偶然發(fā)現(xiàn)，自己12歲的女兒通過手機平臺，下載了一款網(wǎng)絡(luò)游戲，并通過該平臺在兩個月內(nèi)陸續(xù)為游戲充值將近10萬元。張先生多次聯(lián)系手機公司，并按照要求，提供了相應(yīng)的證明材料，可對方始終沒有給予明確答復(fù)。

在涉及未成年人網(wǎng)游充值退費問題上，各主體之間圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，發(fā)生沖突。

一方面，為了牟利，個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者將未成年群體視為財源，對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、不嚴格，甚至搞變通，導(dǎo)致大量未成年人成功充值。另一方面，也存在一些監(jiān)護人對個人身份信息保管不善甚至主動為未成年人提供成年人身份信息、破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。

“團標”明確退費相關(guān)方責任比例

此次“征求意見稿”首次提出，細化退費標準和建議供各方參考，明確劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護人的相關(guān)責任，最終體現(xiàn)在退費比例上。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長 黃澄清：比如說網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒有按照國家規(guī)定，接入統(tǒng)一實名認證，對未成年人實名的用戶進行限充，將承擔100%的責任。監(jiān)護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的，比如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費的，將加重這個責任，甚至承擔100%責任。

“團標”充分體現(xiàn)出“責任共同承擔”特色

《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求》屬于團體標準，所以本身并無普遍強制性，需要行業(yè)積極參加主動遵守。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長 黃澄清：申請人和網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者無法達成一致的，雙方協(xié)商后，可將有關(guān)退費申請移交給中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會或平臺設(shè)立的調(diào)解委員會，進行處理。

此次發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求》屬于“征求意見稿”，其內(nèi)容還需各方參與建議，才會落地。

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