“118元的訂單，小張故意申請‘僅退款’十余次，明顯是‘薅羊毛’，我拒絕調(diào)解！”某網(wǎng)購平臺商家小李憤怒地掛斷了湖北省赤壁市人民法院神山人民法庭法官程定飛的調(diào)解電話。

事情起因于一個網(wǎng)購訂單：2024年1月，小李的網(wǎng)店接到了一個汽車腳墊訂單。小李按常規(guī)流程發(fā)貨后，買家小張以商品質(zhì)量問題為由，申請了“僅退款”。“僅退款”是電商平臺的一項售后服務(wù)，消費者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量等問題后可退款不退貨。小李拒絕了這一申請，改為“退貨退款”，但小張再次申請“僅退款”，平臺客服直接批準(zhǔn)小張的“僅退款”訴求，退回了50元。

接下來的半年里，小張又在與小李的交易中申請了十余次“僅退款”，平臺全部批準(zhǔn)，于是小張共計118元的購物款悉數(shù)退回，小李還被罰500元。小李既錯愕又憤怒，他認(rèn)為自己被罰500元事小，但自己的誠信經(jīng)營卻遭如此惡意對待，著實氣不過，遂多次給小張打電話，并將其告上法庭。

“一紙判決易，但很難達到案結(jié)事了的理想效果。這個案件事實清晰，雙方都在爭一口氣，要想真正化解矛盾，還得讓雙方充分認(rèn)識到自己的錯誤，真正把氣理順。”在當(dāng)事雙方都拒絕調(diào)解后，程定飛經(jīng)深思熟慮，決定繼續(xù)調(diào)解。

“他占著東西一直用，還不停申請‘僅退款’，太不講道德了。”遠在外地的原告小李向程定飛控訴道，在充分傾聽了解小李的訴求后，程定飛把在赤壁的小張叫到了法庭，面對面進行調(diào)解。

“‘僅退款’是平臺賦予我的權(quán)利，我是消費者，對貨物不滿意有權(quán)維權(quán)，小李憑什么告我？還打電話騷擾我，我要反訴他！”小張振振有詞。

“‘僅退款’確實是你的權(quán)利，但權(quán)利不應(yīng)該被濫用。消費者與商家之間的買賣合同關(guān)系是受法律保護的，如果消費者申請退款而不退貨，這可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?rdquo;

程定飛繼續(xù)詢問道：“你收到的貨物具體有什么問題？”小張遲疑道：“尺寸不合適。”“你前后十余次‘僅退款’都是這個原因嗎？”“對啊。”“那為什么用了幾個月才發(fā)現(xiàn)尺寸不合適呢？又為什么不把貨物退回去？”小張沉默了。

“因為尺寸不合適，你近半年的時間就申請‘僅退款’十余次，既沒有把貨物退給小李，又讓他被平臺罰款500元，影響店鋪聲譽。”程定飛語重心長地說，“小張，我們要將心比心。”“唉……”小張小聲囁嚅，“我剛開始確實是想占點便宜……”“誠信無價，買賣不僅要求賣家要講誠信，買家也要講誠信。你購買的商品一共值118元，為了這點小便宜，丟掉了做人的誠信，你覺得合適嗎？”程定飛反問。

在長達幾個小時的釋法說理中，小張終于認(rèn)識到自己的錯誤，說道：“您說得對，為了點小便宜，就把誠信丟掉了，做人做事都不該這樣，我愿意賠償賣家損失。但是商家也不應(yīng)該辱罵我。”

聽到這，程定飛又馬上聯(lián)系外地的小李，在對其進行批評教育后，小李也認(rèn)識到自己的錯誤，主動撥通了小張的電話：“對不起，我不該言語過激和對您電話騷擾，真誠向您致歉。”小李的火氣漸漸消了下去，真誠地承認(rèn)了錯誤……

在程定飛的幾次耐心調(diào)解下，二人表示今后一定要誠信做人，誠信做事。至此，該起糾紛得以順利化解，雙方冰釋前嫌。

“118元標(biāo)的額確實不大，但事關(guān)誠實信用的社會主義核心價值觀。我們法庭也經(jīng)常會辦理一些鄰里糾紛，爭議的原因也許就是一棵樹、一個溝渠、甚至是一句話，這樣的‘小案’，我們卻從不敢小辦，因為每一個‘小案’的辦理都關(guān)乎著當(dāng)事人的切身利益，彰顯著司法理念和智慧，是公平正義的直接體現(xiàn)。我們要把‘小案’辦好，在每一件‘小案’中實現(xiàn)案結(jié)事了政通人和。”程定飛說道。

來源：人民法院報

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