市消協(xié)發(fā)布2014年度全市消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告

十大投訴熱點(diǎn)公布

手機(jī)投訴有增無(wú)減 服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題突出

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買貨容易退貨難、手機(jī)投訴有增無(wú)減、汽車投訴責(zé)任難分、裝飾裝修出現(xiàn)問(wèn)題維權(quán)難等，都是2014年我市消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。昨日，市消協(xié)發(fā)布了2014年度全市消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告。十大投訴熱點(diǎn)公布。

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)暗藏風(fēng)險(xiǎn)

2014年3月，很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)位于春曉街和解放大道二巷的駐馬店春暉早餐店關(guān)門了。消費(fèi)者手里的會(huì)員卡還有余額，提出退費(fèi)要求。4月，經(jīng)過(guò)市消協(xié)和工商部門的努力，200多張會(huì)員卡余額共計(jì)6162元，全部退還消費(fèi)者。

消協(xié)一相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年，全市各級(jí)消協(xié)組織陸續(xù)接到預(yù)付款消費(fèi)投訴，主要有美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務(wù)、洗車、酒店等消費(fèi)領(lǐng)域，一些經(jīng)營(yíng)者在明示的預(yù)付費(fèi)服務(wù)有效期限內(nèi)，擅自提高服務(wù)價(jià)格或服務(wù)條件，更有一些經(jīng)營(yíng)者因突然停業(yè)、主體變更等，致使消費(fèi)者手中的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)等。

手機(jī)投訴有增無(wú)減

手機(jī)投訴的焦點(diǎn)是手機(jī)質(zhì)量、拒絕退換和售后服務(wù)三個(gè)方面。包括通話質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵失靈、電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不符等。

同時(shí)，手機(jī)銷售商設(shè)置“退換修”方面的障礙，規(guī)避“三包”規(guī)定，逃避責(zé)任。比如，有的銷售商在手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)論什么原因，都要求消費(fèi)者拿到鑒定檢測(cè)證明后，才辦理退貨、換貨手續(xù)，違反了“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)”的“三包”規(guī)定。

而且，消費(fèi)者出錢檢測(cè)后，銷售商還可能以多種理由，比如使用不當(dāng)、私自維修等借口推卸責(zé)任，致使許多消費(fèi)者得不到手機(jī)“三包”服務(wù)。

汽車投訴責(zé)任難分

隨著人們生活水平的提高，購(gòu)買私家車已經(jīng)成為時(shí)尚，但由此引發(fā)的消費(fèi)投訴也日漸增多。汽車投訴內(nèi)容主要涉及訂金不肯退還、出現(xiàn)問(wèn)題不妥善處理、剛買的車就有問(wèn)題、多次維修仍不正常等。消費(fèi)者大多反映汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后責(zé)任劃分不清，如：發(fā)動(dòng)機(jī)故障，轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)失控，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開(kāi)關(guān)失靈等，商家相互推諉。

與一般的消費(fèi)品不同，汽車終身需要保養(yǎng)和維護(hù)，售后服務(wù)問(wèn)題格外重要。但一些經(jīng)銷商卻不重視這個(gè)問(wèn)題，遇到糾紛時(shí)，往往采取推拖的手段，致使售后服務(wù)不到位。

檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。目前我國(guó)獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量少，且送檢費(fèi)用高。廠家自行鑒定的檢測(cè)數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論無(wú)法保證公正。

部分汽車銷售人員素質(zhì)差。有些汽車銷售商存在欺詐行為，不肯退還訂金，讓消費(fèi)者簽不平等合同，隨意加價(jià)，搭售保險(xiǎn)、汽車裝飾品等。

服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題突出

服裝鞋帽投訴主要集中在質(zhì)量方面。剛買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就破損、縮水，鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、易進(jìn)水、鞋跟高低不同、內(nèi)里破損等現(xiàn)象。

再一個(gè)是標(biāo)志錯(cuò)誤引發(fā)糾紛。有的服裝洗滌標(biāo)志不清導(dǎo)致衣服清洗時(shí)縮水、變形，有的服裝鞋帽商品號(hào)碼標(biāo)志與實(shí)際不符，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買后無(wú)法正常使用。

還有商家不按“三包”規(guī)定履行包修、包換及退貨義務(wù)。商家人為提高消費(fèi)糾紛調(diào)解門檻，堅(jiān)持讓消費(fèi)者送檢、鑒定，或?qū)Σ灰装l(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題以使用不當(dāng)導(dǎo)致破損等原因拒絕承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

寬帶接入服務(wù)問(wèn)題較多

在電信、互聯(lián)網(wǎng)投訴中，話費(fèi)誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信扣費(fèi)造成的糾紛時(shí)有發(fā)生。

此外，反映寬帶接入服務(wù)問(wèn)題的較多，主要表現(xiàn)在申請(qǐng)容易安裝難，有關(guān)公司不按承諾時(shí)間安裝寬帶業(yè)務(wù)。寬帶業(yè)務(wù)在辦理時(shí)，強(qiáng)制捆綁手機(jī)、電話業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修不及時(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商單方面停止服務(wù)。實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速，如購(gòu)買的為4M網(wǎng)速，安裝使用后發(fā)現(xiàn)僅有2M網(wǎng)速。

房產(chǎn)問(wèn)題投訴越來(lái)越多

廣告概念化，內(nèi)容夸大，真實(shí)性差。有些開(kāi)發(fā)商在購(gòu)房合同上誤導(dǎo)嚴(yán)重。工程質(zhì)量有缺陷，房產(chǎn)證難辦。開(kāi)發(fā)商逾期交房，房屋面積縮水。有些開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的房子質(zhì)量不合格，衛(wèi)生間、房頂及外墻容易漏水，維修不及時(shí)……

房產(chǎn)方面的投訴越來(lái)越多。部分消費(fèi)者反映，自己入住的環(huán)境與開(kāi)發(fā)商銷售前提供的樣板房差距很大，開(kāi)發(fā)商擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)。小區(qū)中本是綠地的地方被改作他用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。一些中介公司存在欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象。

家電投訴時(shí)有發(fā)生

家電投訴主要反映在家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高等方面。還有一些產(chǎn)品發(fā)生爆炸，給消費(fèi)者身心健康帶來(lái)?yè)p害。

市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買電器時(shí)，不要貪圖便宜，要選擇質(zhì)量可靠、售后服務(wù)好的品牌，以免日后帶來(lái)麻煩。在家電類產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映空調(diào)制冷效果差，售后安裝拖延時(shí)間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費(fèi)、技術(shù)差、態(tài)度惡劣。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一些商家以消費(fèi)者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)存在問(wèn)題

公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時(shí)、扣除消費(fèi)者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)。

此外，電信業(yè)、郵政、銀行保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、商場(chǎng)超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)、超市、酒店等門前丟失自行車、電動(dòng)車或其他物品等引發(fā)糾紛。

市消協(xié)和商場(chǎng)、超市建立對(duì)接機(jī)制，購(gòu)物出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者和商家可以自行協(xié)商解決。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增加

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的主要現(xiàn)象一是低價(jià)誤導(dǎo)。在網(wǎng)站上，許多產(chǎn)品以低于市場(chǎng)價(jià)一半或是更低的價(jià)格出現(xiàn)，這種超低價(jià)的商品有可能是二手貨或者是殘次品，有的甚至是冒牌貨。

二是虛假宣傳。有些網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品信息夸大其詞，消費(fèi)者收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。

三是霸王條款。一些網(wǎng)站的購(gòu)買合同采取格式化條款形式，條款中沒(méi)有退換貨說(shuō)明，有的甚至宣稱對(duì)售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任等，導(dǎo)致買貨容易退貨難。

裝修出現(xiàn)問(wèn)題維權(quán)難

裝修公司不能按合同約定日期交工，裝修公司不按合同使用約定材料，甚至以次充好、以假充真。裝修后出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者難以指證是裝修公司的責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)成本增大。

裝修合同對(duì)材質(zhì)、品牌、型號(hào)、交貨日期等可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)沒(méi)有具體約定，造成維權(quán)難。裝修的質(zhì)量與商家展示的不同，商家有虛報(bào)尺寸的情況，裝修后剩余材料拒絕退還等。
 
 

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