2021 年 9月21日，中秋佳節(jié)之際，碧桂園發(fā)布家圓服務(wù)體系，傳遞碧桂園致力于團圓千萬家的理念，聯(lián)動集團旗下物業(yè)公司、子公司等各行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源攜手打造人居體驗全新圖景。

基于450萬個家庭樣本，633項生活痛點的調(diào)研基礎(chǔ)，碧桂園貼合實際情況滿足業(yè)主需求，改變現(xiàn)有以產(chǎn)品化思維來定義“地產(chǎn)+”的模式，將科技融入其中，重塑標準，形成全新的家圓服務(wù)系統(tǒng)，并從碧桂園堅持行穩(wěn)致遠，以一百年一百年的心態(tài)做下去骨子里的核心精神出發(fā)，結(jié)合自身對每個淳樸中國人植根內(nèi)心的“家文化”的理解，重塑家圓服務(wù)體系的內(nèi)涵，構(gòu)建我們與業(yè)主的全新關(guān)系；深入客戶需求的發(fā)展軌跡，為每位業(yè)主打造全生命周期人生服務(wù)的全新價值體系。

一、家圓服務(wù)體系亮點解讀

家圓服務(wù)體系是碧桂園為業(yè)主打造的全生命周期人生服務(wù)的全新價值體系，

以“5維的人生規(guī)劃體系”，堅持“共融、共生、共建家園”的理念，共同攜手開啟“共安居，共喜樂，共期盼”的全維人生新圖景。

“5維人生規(guī)劃體系”是指“全生命周期住宅建造科技”、“全生命周期人居設(shè)計理念”、“全生命周期智慧保障服務(wù)”、“全生命周期生活家園規(guī)劃”、“全生命周期資源融合平臺”，從這五個維度構(gòu)建從前端到后端全覆蓋的過程服務(wù)，更體系化、更有前瞻性地搭建理想家居生態(tài)系統(tǒng)。

具體來說，碧桂園家圓服務(wù)體系貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住每個階段。前端通過規(guī)劃設(shè)計，精心打磨細節(jié)，材料設(shè)計追求美觀、耐用；中端提供極致購房體驗；后端持續(xù)關(guān)注多觸點的售后服務(wù)，一直延續(xù)到收樓后、入住后物業(yè)智能化人性化的管家式服務(wù)等，以客戶為中心提供全周期過程服務(wù)。

（一）“共安居”：從前端設(shè)計、建造到后端管家服務(wù)，碧桂園打造一路陪伴人生成長的好房子、好服務(wù)

亮點一：施工過程中，碧桂園應(yīng)用多項智慧建房科技技術(shù)，匠心筑造提升產(chǎn)品品質(zhì)

碧桂園以科技賦能，在行業(yè)內(nèi)率先開始在建造方式上尋求突破，包括聚焦BIM數(shù)字化技術(shù)、建筑機器人、智能工程設(shè)備以及新型建筑工業(yè)化產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與應(yīng)用等，通過“建筑機器人+裝配式建造”的模式解決行業(yè)發(fā)展痛點，用高科技助力建筑業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化、智能化，在提升施工安全和工程質(zhì)量。

當(dāng)前，碧桂園旗下博智林公司貫徹人工智能與地產(chǎn)行業(yè)深度融合的國家政策，在施工質(zhì)量智能化評判、建筑大數(shù)據(jù)治理、智慧工地監(jiān)管等細分領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了從0到1的突破。比如，博智林數(shù)字科技所研發(fā)的智慧工地系統(tǒng)將BIM技術(shù)、集成機器人、物聯(lián)設(shè)備、智能設(shè)備等科技力量融入工地施工管理當(dāng)中提高建筑施工安全生產(chǎn)水平。同時，公司在在研建筑機器人46款，其中絕大多數(shù)機器人通用于現(xiàn)澆混凝土工藝與裝配式建筑施工。目前已形成混凝土施工、混凝土修整、砌磚抹灰、內(nèi)墻裝飾等12個建筑機器人產(chǎn)品線。截至2021年7月，已有18款建筑機器人投入商業(yè)化應(yīng)用，服務(wù)覆蓋14個省份近70個項目；累計交付近350臺，累計應(yīng)用施工超三百萬平米。

碧桂園積極探索數(shù)字科技，通過智能化、精細化過程管控提升安全管理水平，比如公司在部分項目推行“智慧工地”，運用大數(shù)據(jù)云、勞務(wù)管理、綠色施工、工程巡檢管理、AI監(jiān)控等十余個智能化系統(tǒng)多維度監(jiān)督生產(chǎn)的全過程。

另一方面，碧桂園推行裝配式建筑與標準化施工應(yīng)用，建立高度標準化的部品部件庫、戶型庫、樓型庫，借助BIM技術(shù)打通研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、運輸、施工等全產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)據(jù)流，通過自動化生產(chǎn)線實現(xiàn)PC構(gòu)件大批量定制生產(chǎn)，減少建筑物料浪費、提升建筑質(zhì)量，實現(xiàn)建造全過程綠色降耗。

亮點二：將安全和質(zhì)量放在首位，精細產(chǎn)品品品控標準，用心為客戶打造更加健康、安全的建筑產(chǎn)品

碧桂園重視把控產(chǎn)品質(zhì)量，秉承著六大質(zhì)量管理理念，持續(xù)完善產(chǎn)品質(zhì)量管理制度體系建設(shè)，加強采購、施工、驗收及交付等各環(huán)節(jié)的管理手段，嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量安全。自2020年起至今，碧桂園實施強基行動，開展安全管控專項行動、工程師文化季、工地開放等活動，旨在把安全管理的標準落實到位，持續(xù)提升安全生產(chǎn)管理水平，以實現(xiàn)聚焦深耕，強基固本的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

一直以來，碧桂園還積極開展綠色建筑標準研究并深度參與綠色建筑、低碳建筑等可持續(xù)發(fā)展建筑的開發(fā)工作，不斷完善集團自身綠色建筑標準體系，全面貫徹可持續(xù)發(fā)展的理念，豐富綠色建筑的內(nèi)涵。

管理舉措上，2020年碧桂園開展《全國綠色建筑政策及標準選型庫》、《現(xiàn)行樓板隔聲性能分析與優(yōu)化》等指引的編制工作，為大力推行標準選型庫、精準滿足綠色建筑地方標準、提高住宅隔聲性能奠定基石。

碧桂園《2020年可持續(xù)發(fā)展報告》披露，截至2020年底，碧桂園滿足國家綠色建筑評價標準建設(shè)的項目累計共936個，累計面積達到2.12億萬㎡。其中，2020年碧桂園新增64個滿足國家綠色建筑評價標準建設(shè)的項目，面積達到1242萬㎡；碧桂園滿足LEED（能源與環(huán)境設(shè)計先鋒）認證標準建設(shè)項目共6個，面積達到39454㎡；建設(shè)海綿城市項目111個，占地面積達776.82萬㎡

同時，碧桂園堅持自主創(chuàng)新，以創(chuàng)新驅(qū)動生產(chǎn)，解決生產(chǎn)實際問題。2020年著重在被動式建筑技術(shù)方面進行探索與實踐，并取得一定成果，共新增授權(quán)專利3項，發(fā)表論文3篇。臺州玖樟臺項目是碧桂園集團首個被動房項目，也是中國長三角地區(qū)最大的PHI（德國被動房研究所）被動房項目。

亮點三：推出 “星、府、云、天”全新四大產(chǎn)品系列，闡釋碧桂園對當(dāng)下美好人居產(chǎn)品的理解與追求

今年年初，基于對450萬戶業(yè)主居住需求的跟蹤調(diào)研，碧桂園又推出“星、府、云、天”四大產(chǎn)品系列。這是碧桂園順應(yīng)市場變化、深入洞察人居格局變遷后的一次全新產(chǎn)品系列的整體亮相。

1）星系：新青年夢想居所

碧桂園星系產(chǎn)品規(guī)劃以情景化功能、共享共生配套、精細化細節(jié)為核心要素，響應(yīng)都市后浪追求時尚、充滿個性的產(chǎn)品需求。星系產(chǎn)品強調(diào)“功能空間的情景疊加”，重視規(guī)劃最有效的收納空間，通過打造實用、有效的收納系統(tǒng)，用一方空間裝下你的全世界。同時，為了迎合都市后浪，追求時尚、充滿個性的產(chǎn)品需求，“星系”住宅重點設(shè)計多功能的社區(qū)空間。集聚會、劇場、運動、水體驗等多功能場所于一身，讓每一位新青年都能在這個“新社交主義”樂園中，創(chuàng)造出豐富的可能性。

2）府系：家族式人文府邸

府系產(chǎn)品延續(xù)貫穿古今的東方建筑美學(xué)，又賦予住宅充分的功能實用性。

碧桂園在大規(guī)劃上，強調(diào)尊崇禮遇，小細節(jié)上，體現(xiàn)文化精髓，既有歸家動線中的禮序體驗感，也有現(xiàn)代藝術(shù)演繹的中國山水精神內(nèi)涵。還通過入戶玄關(guān)、通透雙廳、靈活多變的空間設(shè)計，滿足每一個家庭成員生活所需的自由空間。一切都只為：讓文化實用，讓生活禮序。

3）云系：高性能輕奢美宅

碧桂園云系提供“智能家居+智慧社區(qū)”方案，打造全屋智能控制系統(tǒng)和社區(qū)云服務(wù)平臺，為居住者帶來舒適、便捷、體貼、全場景的4C云享住宅和極致的科技感居住體驗。

云系產(chǎn)品搭載智能家居全屋智能系統(tǒng)，有機整合家庭安防、智能家電、語音控制、智能情景、遠程控制等設(shè)備和功能，將“聰明的家”再次升級，刷新智能家居生活范式。同時，覆蓋整個云系社區(qū)的云服務(wù)平臺更能體現(xiàn)出云系產(chǎn)品“未來社區(qū)理念”的先進。管家式APP提供安全便利的智慧生活體驗，同時，在社區(qū)安防方面，云系社區(qū)通過“云＋端”的技術(shù)架構(gòu)，以視頻AI算法為核心，滿足各類安防場景的需求。

4）天系：國際城央品質(zhì)大宅

天系產(chǎn)品是碧桂園集建筑、裝修、園林、配套等最高品質(zhì)標準于一身的、具有行業(yè)標桿引領(lǐng)作用的作品，全方位展現(xiàn)都市豪宅標桿的強勁實力。天系產(chǎn)品選址苛刻，優(yōu)先選址于各大城市的繁華中心，打造了集“稀缺位置、稀缺產(chǎn)品、稀缺服務(wù)于一體的城市典藏產(chǎn)品”的新標準，融合教育、交通、醫(yī)療、文化、休閑為一體的配套，帶來極致便捷的生活體驗。。

這四大系列以“極致的實用主義”為核心，聚焦“產(chǎn)品和服務(wù)”兩大維度，為大眾闡釋對當(dāng)下美好人居產(chǎn)品的理解與追求，并同步推出極致實用生活家系統(tǒng)。清晰匹配了四大客戶群體的需求痛點，從規(guī)劃、戶型、裝修、配套等方方面面為消費者帶來更“懂你”的家。屆時，新產(chǎn)品將在本次直播購房節(jié)中一一展現(xiàn)。

亮點四：借助“鳳凰云”平臺，提供線上線下“全鏈條”購房指導(dǎo)服務(wù)，給予客觀專業(yè)的置業(yè)建議，還提供驗收、交樓等一站式服務(wù)。

隨著越來越多的購房者習(xí)慣于通過移動端進行在線找房，鳳凰云作為碧桂園官方直營購房平臺，24 小時線上售樓部，在線上營銷方面發(fā)揮了越來越重要的作用。

“鳳凰云”全國直營購房平臺，將找房、看房、選房、購房等買房的各個業(yè)務(wù)模塊集成化，提供手機端“一站式”解決方案，實現(xiàn)讓客戶足不出戶就能在手機上完成買房的全流程業(yè)務(wù)辦理。

線上選房：客戶可以通過鳳凰云平臺查看碧桂園全部在售樓盤，截止目前，鳳凰云已經(jīng)上線了超過 1700+個項目，官方直營，真房源、真房價、真優(yōu)惠，客戶可以全面了解樓盤規(guī)劃、產(chǎn)品戶型、折扣優(yōu)惠、項目活動等，放心購買有保障。

鳳凰云直營平臺深受客戶歡迎，目前累計注冊用戶超 3700 萬；2021 年上半年，碧桂園鳳凰云平均月活超 200 萬。

線上看房：客戶足不出戶，通過樓盤視頻、VR 視頻、VR 帶看、直播看房等就可以把房源看全、看好，還有銷售顧問線上提供一對一專屬服務(wù)。通過線上看房，解決了客戶四處奔波看房的痛點，客戶可以利用碎片化時間深入了解房源，并在多個樓盤之間進行比較選擇，享受無接觸、零排隊的服務(wù)體驗。

線上認購：客戶只需一臺手機，不限時間和地點，就可以搞定各種買房手續(xù)，包括線上認籌、線上認購、線上繳款、線上退款等，避免了線下復(fù)雜的買房流程和繁復(fù)的資料準備，為客戶提供更便捷高效的購房體驗。2021 年上半年，近 70%的碧桂園房源認購是通過線上完成的，為客戶提供了極大的購房便利?？蛻敉瓿稍诰€交易后，還可以通過鳳凰云查看電子協(xié)議和電子發(fā)票、房產(chǎn)的工程進度、辦證進度。

線上收樓：業(yè)主可以不受時間與空間限制，即使身在外地也可以通過線上辦理收樓業(yè)務(wù)：線上預(yù)約收樓，掃碼簽到，零接觸、無排隊；線上簽署文件，便捷高效，云端存儲，隨時查閱；線上繳納費用，安全省心，收費憑據(jù)，一鍵生成；移動驗房、在線查看，維修進展，實時跟蹤；通過數(shù)字化賦能提升用戶收樓體驗，極大地提高了交付質(zhì)量與業(yè)主滿意度。

線上專人一對一服務(wù)：碧桂園全面啟用企業(yè)微信，為每一位業(yè)主提供碧桂園官方認證的銷售顧問一對一購房全周期觸點服務(wù)，從購房疑問解答、樓盤活動邀請、房產(chǎn)進度通知，到收樓入住、房產(chǎn)維保修、問題投訴等全面覆蓋，客戶無需因辦理不同業(yè)務(wù)到處奔走，無需費時費力，從而提升客戶滿意度。

2021 年，碧桂園鳳凰云憑借優(yōu)秀的服務(wù)和運營，獲得客戶和業(yè)界的廣泛認

可，榮獲第 12 屆金鼠標數(shù)字營銷大賽“年度數(shù)字營銷營銷力互聯(lián)網(wǎng)平臺”。未來，碧桂園鳳凰云還將持續(xù)以客戶為中心，升級購房全周期的線上服務(wù)體系，為客戶提供更加全面、更加貼心、更加智能的線上服務(wù)，進一步提升客戶滿意度

（二）“共喜樂”：提供貼心的社區(qū)服務(wù)，打造美好社區(qū)生活，為注滿喜悅與快樂，把生活過成詩和遠方。

亮點一：提供貼心物業(yè)服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)，彰顯“最后一公里”的服務(wù)價值

入住后，碧桂園物業(yè)提供智能化、人性化的管家式服務(wù)等，以客戶為中心提供全周期過程服務(wù)。2020年，碧桂園服務(wù)推出“業(yè)主報事1分鐘響應(yīng)8小時銷項、服務(wù)過程可視、結(jié)果業(yè)主即時評價”的快速響應(yīng)體系，實現(xiàn)服務(wù)過程可視結(jié)果清晰。業(yè)主在社區(qū)APP鳳凰會上下單，系統(tǒng)端自動接單響應(yīng)分配至負責(zé)跟進的物業(yè)人員，并將跟進人員的信息通過短信形式發(fā)至業(yè)主，整個跟進過程隨時可見，服務(wù)結(jié)束業(yè)主可直接進行服務(wù)評價。同時，碧桂園服務(wù)正在建立物業(yè)服務(wù)任務(wù)工單系統(tǒng)，將物業(yè)服務(wù)重要品質(zhì)履約工作全部實現(xiàn)線上化操作，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)法定義務(wù)過程管控線上化。

同時，碧桂園服務(wù)尋求多方合作力量，與國際科技巨頭合作開發(fā)人工智能平臺，以及人工智能的訓(xùn)練平臺，可以根據(jù)社區(qū)的場景做定制化處理；與全球領(lǐng)先的安防產(chǎn)品及行業(yè)解決方案提供商合作的社區(qū)邊緣智能服務(wù)器，也就是鳳凰魔盒，能夠賦能到項目的終端，讓每個社區(qū)都變得智能起來；與國內(nèi)5G運營商達成戰(zhàn)略合作，提供社區(qū)人工智能服務(wù)，目前已建設(shè)國內(nèi)首個5G試點社區(qū)。碧桂園服務(wù)已經(jīng)在社區(qū)多個服務(wù)場景實現(xiàn)了人工智能技術(shù)應(yīng)用，如智能安防、智能電梯、智能消防、設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)、智能停車場、智能門禁、智能照明等，實現(xiàn)降本增效。

優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司還為業(yè)主提供盡可能多的貼心服務(wù)，體現(xiàn) “最后一公里”的服務(wù)價值。疫情期間，碧桂園社區(qū)的鳳凰管家為業(yè)主提供生活貼心服務(wù)，如幫助業(yè)主采購生活必需品，上門消殺等服務(wù)，并全力保障防疫物資供給,為業(yè)主提供免費的洗手液、消毒酒精、口罩，或協(xié)助業(yè)主采購口罩、消毒液等防疫物資。

亮點二：打造多元活動平臺，構(gòu)建全人生周期的全新社區(qū)生活，創(chuàng)造美好生活圈

碧桂園打造多元活動平臺，根據(jù)不同年齡層段的業(yè)主，提供全新的社區(qū)生活體驗。針對青少年群體，圍繞其成長體驗，結(jié)合社區(qū)生活場景，打造學(xué)習(xí)與玩樂兼得的繽紛活動，包括小小書友會、小鳳凰計劃等，打造現(xiàn)代開放的教育平臺。針對二十歲到四十歲的年輕群體，碧桂園社區(qū)聚焦年輕人的生活狀態(tài)及興趣領(lǐng)域，推出以運動健身為核心的社區(qū)活動，涵蓋籃球賽、健康跑、羽毛球等團體化項目，打造志趣相投的社交圈子。針對四十歲以上的業(yè)主群體，創(chuàng)建業(yè)主資源共享平臺，融合公益愛心、金融商圈等資源，在傳統(tǒng)節(jié)日，以茶話會、公益市集、中秋家宴等方式，定期組織主題聚會。針對六十歲以上的業(yè)主群體，立足區(qū)域老年人學(xué)堂、木棉花行動，一體化整合聽?wèi)?、品茶、旅行、健走等環(huán)節(jié)，為每一位長者提供多彩生活。

此外，碧桂園還打造一站式社區(qū)生活配套，包括碧優(yōu)選、社區(qū)機器人餐廳等成熟的周邊多元配套，為生活提供便捷服務(wù)。

（三）“共期盼”：多元化布局賦能社區(qū)，從健康到文旅、養(yǎng)老，規(guī)劃美好生活藍圖

碧桂園家圓服務(wù)體系從當(dāng)下到未來構(gòu)建全場景的服務(wù)，基于每個人對未來的期盼，跨行業(yè)整合優(yōu)質(zhì)資源，共建理想人生全場景。主要涵蓋：

旅居場景，涵蓋個人商務(wù)，到家庭度假的品質(zhì)樂旅，助力客戶輕松坐擁理想第二人生。

養(yǎng)老場景，一站式健康管理體系，結(jié)合一體化康養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)，形成智慧養(yǎng)老生活新方式。

教育場景，國際化教育網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)化學(xué)習(xí) IP，專屬化學(xué)院資源，三維助攻孩子成就未來。

理財場景，突破房地產(chǎn)界限，打通多元投資鏈條，為每一個家庭開啟全新財富版圖。

當(dāng)前，碧桂園垂直整合從規(guī)劃設(shè)計、材料供應(yīng)、建造，到園林、裝修、營銷、物業(yè)、酒店、學(xué)校、商業(yè)、醫(yī)療等各個環(huán)節(jié)，其中設(shè)計、教育、物業(yè)等不少業(yè)務(wù)板塊在行業(yè)均處于領(lǐng)先地位。例如，博實樂教育集團，即原碧桂園教育集團，是全球領(lǐng)先的K12教育集團，已于2017年5月在美國紐交所主板上市；碧桂園服務(wù)已于2018年6月登陸港交所，是目前市值最高、盈利能力最強的物業(yè)管理企業(yè)。

如今，碧桂園又圍繞地產(chǎn)主業(yè)，先后布局機器人建筑、機器人餐飲、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、新零售、智能家居等新業(yè)態(tài)，碧桂園可以打通各個價值鏈條，省去不必要的中間環(huán)節(jié)成本，從而為客戶提供性價比更高的產(chǎn)品。

此外，豐富的產(chǎn)業(yè)資源、全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢，意味著碧桂園可以在短時間內(nèi)迅速調(diào)配、執(zhí)行、整合資源，服務(wù)業(yè)主生活的方方面面。

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