法治日?qǐng)?bào)記者 白楚玄

“今天我們店里做品牌代言人抽獎(jiǎng)活動(dòng)，恭喜您被抽中了，可以免費(fèi)體驗(yàn)一年36次的護(hù)理服務(wù)，沒有任何手工費(fèi)、產(chǎn)品費(fèi)、服務(wù)費(fèi)……”近年來，打著“一年免費(fèi)護(hù)理”旗號(hào)的各類營銷活動(dòng)多次出現(xiàn)在各地理發(fā)店、美容院或養(yǎng)生館。然而，當(dāng)消費(fèi)者滿懷期待踏入店內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)商家往往又以“保證金”和“誠意金”等借口要求消費(fèi)者額外支付費(fèi)用。

多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，這種所謂的“保證金”或“誠意金”，實(shí)際上就是商家在變相收費(fèi)，有違誠信經(jīng)營的原則。部分商家則解釋稱，“保證金”是為了確保消費(fèi)者能夠按時(shí)到店完成護(hù)理療程，避免資源浪費(fèi)而設(shè)立的。商家辯稱，這并非強(qiáng)制收取，而是給予消費(fèi)者的一種選擇。

“免費(fèi)”誘餌藏玄機(jī)，保證金成鎖客計(jì)

家住北京朝陽的陳女士，“偶然”成了某家美容院抽獎(jiǎng)活動(dòng)的“幸運(yùn)兒”。7月中旬，陳女士收到一條消息，內(nèi)容為她曾經(jīng)去過的一家美容院舉行品牌代言人抽獎(jiǎng)活動(dòng)，陳女士中了大獎(jiǎng)，獲得享受一年36次全方位美容服務(wù)的資格，且費(fèi)用全免。

這份突如其來的“好運(yùn)”讓陳女士欣喜不已，但當(dāng)她滿懷期待踏入美容院時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有想象中那么簡單。

據(jù)陳女士描述，美容院的工作人員先是要求她支付38元的“占位費(fèi)”以保留資格，并承諾到店激活后將全額退還。但是當(dāng)陳女士到店退款后，銷售人員又要求她交納大額“保證金”，并聲稱這是為了展示顧客能夠完成全部36次護(hù)理項(xiàng)目的“誠意”，也是享受免費(fèi)護(hù)理的必要條件。面對(duì)這突如其來的額外費(fèi)用，陳女士倍感困惑。

了解到陳女士的遭遇后，記者對(duì)該美容院進(jìn)行了暗訪，親身體驗(yàn)了這場“誠意”滿滿的推銷大戲。在陳女士提到的美容院中，記者遇到了相似的推銷手法。店內(nèi)的一名“專家”告訴記者：“為保證客戶能按時(shí)前來做項(xiàng)目，需要交納6980元的保證金。”“專家”還向記者出示了一份蓋有公章的空白合同，但在記者表示希望拍攝一下該合同時(shí)，這位“專家”卻急忙阻止，一把將合同從記者手中奪走，拒絕了記者的拍攝要求。

在此后交涉中，記者向店面負(fù)責(zé)人詢問了收取“保證金”的依據(jù)，對(duì)方坦言：“這其實(shí)是為了和消費(fèi)者保持聯(lián)系的一種手段。”

“從正常商業(yè)邏輯上講，若真是無條件的免費(fèi)服務(wù)，根本不會(huì)設(shè)置最低服務(wù)次數(shù)，因?yàn)橄M(fèi)者享受服務(wù)次數(shù)越多，商家產(chǎn)生的成本也會(huì)越高，這與商家需維持經(jīng)營與盈利的常理相悖。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江對(duì)此質(zhì)疑。

記者以“美容”“抽獎(jiǎng)”“保證金”為關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)檢索，發(fā)現(xiàn)這類營銷套路并非新鮮事，早在2018年便已初現(xiàn)端倪。除“保證金”說法外，還有“誠意金”的由頭。

陳音江告訴記者，如果商家收取的是“定金”，則具有明確的法律約束力，如果消費(fèi)者違約是不退定金的，如果商家違約是需要雙倍返還定金的。但商家此處所收取的“保證金”或“誠意金”，從法律角度來看，“這種表述并不嚴(yán)謹(jǐn)，好像是定金，但又不夠明確”“這種行為本身就有誤導(dǎo)之嫌，甚至可能構(gòu)成欺詐或詐騙”。

模糊條款引紛爭，退款之路變拉鋸

深入調(diào)查后，記者發(fā)現(xiàn)這些營銷套路具有高度相似性——利用消費(fèi)者心理，以“免費(fèi)護(hù)理”為幌子變相收費(fèi)。商家先以小額“點(diǎn)位費(fèi)”為誘餌，吸引顧客到店，再通過店內(nèi)氛圍與熱情服務(wù)，逐步誘導(dǎo)其支付高額“保證金”或“誠意金”并簽訂合同。然而，消費(fèi)者往往難以發(fā)現(xiàn)合同中對(duì)達(dá)成退款條件設(shè)置的苛刻要求與模糊條款，如要求消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成固定護(hù)理次數(shù)，并嚴(yán)格限制護(hù)理時(shí)間間隔，甚至附加分享推薦、品牌大使打造等，而退款具體信息卻語焉不詳。

陳音江指出，這些格式條款往往以減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任為目的，明顯損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得通過格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，此類條款內(nèi)容無效，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。

那么，當(dāng)消費(fèi)者費(fèi)盡周折完成了所有護(hù)理療程，這筆錢真的能要回來嗎?

記者在“黑貓投訴”上檢索發(fā)現(xiàn)：“承諾免費(fèi)做臉6次，但需要交999元保證金，后未退款”“2023年，顧客付美容院3980元保證金，承諾30次護(hù)理后退。2024年完成，拒轉(zhuǎn)卡服務(wù)后要求退費(fèi)，美容院卻以美容師自費(fèi)為由拖延”……不少消費(fèi)者免費(fèi)護(hù)理的“好運(yùn)氣”，最終變成一場場長達(dá)數(shù)月的退款拉鋸戰(zhàn)，商家總是理直氣壯地以未達(dá)成退款條件為由反客為主拒絕退款，并將責(zé)任“甩鍋”給消費(fèi)者。

維權(quán)之路雖不易，卻并非無路可走。面對(duì)此類消費(fèi)陷阱和退款難題，多地司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織迅速響應(yīng)、靶向出擊，堅(jiān)決為消費(fèi)者構(gòu)筑起一道堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保護(hù)屏障。

去年歲末，家住上海的葉女士在支付7000元保證金后反悔，要求退款卻遭推諉，監(jiān)管部門迅速行動(dòng)，成功地幫助葉女士追回了被拖欠兩個(gè)多月的款項(xiàng)。

今年7月5日，廣州白云區(qū)消委會(huì)公布一起“免費(fèi)美容”消費(fèi)糾紛案例，消費(fèi)者林小姐因輕信“中獎(jiǎng)”獲得36次年卡的免費(fèi)美容服務(wù)，實(shí)則需支付高額“保證金”，最終陷入退款困境。經(jīng)消委會(huì)介入調(diào)解，商家同意全額退款。

近日，湖南長沙市民王女士的維權(quán)故事更是為公眾上了一堂生動(dòng)的法律課。王女士在美容院遭遇“打卡36次全額返現(xiàn)”陷阱，她支付3980元“誠意金”后，美容院卻頻繁拒絕提供服務(wù)，導(dǎo)致她未完成約定次數(shù)，王女士遂將美容院告上法庭。最終，長沙市天心區(qū)人民法院判定美容院違約，要求其退還全部“誠意金”。

“免費(fèi)服務(wù)”別輕信，監(jiān)管亦當(dāng)嚴(yán)查處

時(shí)至今日，仍有多位收到中獎(jiǎng)信息的消費(fèi)者在網(wǎng)上迷茫詢問：“這樣的中獎(jiǎng)是不是陷阱呀?”

對(duì)此，負(fù)責(zé)王女士案件的長沙市天心區(qū)人民法院法官李石江指出，近年來，不少商家在經(jīng)營活動(dòng)中，為了吸引顧客消費(fèi)、擴(kuò)大店鋪知名度、發(fā)展?jié)撛诳蛻羧后w，往往會(huì)向顧客許諾“好評(píng)返現(xiàn)”或在消費(fèi)滿足一定條件時(shí)給予“返現(xiàn)”“讓利”等，“‘好評(píng)返現(xiàn)’類做法破壞了評(píng)價(jià)的客觀性和公正性，對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展具有不利影響，如果商家向顧客許諾在消費(fèi)滿足一定條件時(shí)給予‘返現(xiàn)’‘讓利’，一旦雙方達(dá)成相關(guān)約定，經(jīng)營者即應(yīng)秉持誠實(shí)善意的原則履行，不得反悔，亦不得故意設(shè)置障礙阻止條件。”李石江說。

對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)該如何避免落入這類“免費(fèi)服務(wù)”的陷阱呢?

李石江提醒消費(fèi)者，在購買相關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品前應(yīng)保持理性、謹(jǐn)慎的態(tài)度，做足功課，不能僅憑銷售人員的口頭承諾便倉促下單。對(duì)于“全額返”等看似優(yōu)惠的產(chǎn)品，要仔細(xì)了解其背后的真實(shí)情況，避免被低價(jià)吸引而購買不適合自己的產(chǎn)品。在購買過程中，要保留好與銷售人員的溝通記錄、協(xié)議合同等重要證據(jù)，以便在發(fā)現(xiàn)銷售人員存在誤導(dǎo)行為或自身權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對(duì)此類消費(fèi)問題，陳音江建議有關(guān)部門重點(diǎn)調(diào)查商家所宣傳的“免費(fèi)服務(wù)”是不是正常的市場經(jīng)營行為。如果商家只是打著“免費(fèi)”的幌子欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，那么有關(guān)部門可以依據(jù)反不正當(dāng)競爭法等相關(guān)法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰。他認(rèn)為，監(jiān)管部門要加大日常監(jiān)督檢查頻次，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，一旦查實(shí)存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，要依法嚴(yán)厲查處，提高違法成本和監(jiān)管威懾力，通過行政告誡、行政約談、公布消費(fèi)警示案例等方式，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

陳音江還提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)選擇正規(guī)的商家消費(fèi)，要事先查看商家的營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照資質(zhì)，通過網(wǎng)絡(luò)等渠道了解商家的信譽(yù)情況，如查看其官方網(wǎng)站、社交媒體上的評(píng)價(jià)，或者通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)了解商家的投訴情況。此外，消費(fèi)者不要輕信商家的口頭承諾，應(yīng)仔細(xì)查看商品或服務(wù)信息，要在合同中約定具體產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退換貨政策等信息，并保留購買憑證、合同等相關(guān)證據(jù)。

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