中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布《第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》

“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴多發(fā)

圖一：投訴性質(zhì)比例圖

圖二：服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

圖三：商品大類投訴量圖（單位：件）

本報(bào)訊（記者任震宇）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布的《第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴多發(fā)。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴284099件，同比增長(zhǎng)10.02%，解決237612件，投訴解決率83.64%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33947萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5199件，加倍賠償金額105萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢35萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占32.67%，合同問(wèn)題占28.54%，質(zhì)量問(wèn)題占18.71%，價(jià)格問(wèn)題占4.44%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.86%，假冒問(wèn)題占1.06%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.60%，計(jì)量問(wèn)題占0.59%，其他問(wèn)題占6.66%。與2021年三季度相比，合同與售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較大，質(zhì)量與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為139230件，占總投訴量的49.01%，與去年同期相比，比重上升5.37%；服務(wù)類投訴為138992件，占總投訴量的48.92%，比重下降4%；其他類投訴為5877件，占總投訴數(shù)量的2.07%。

根據(jù)2022年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品、服裝鞋帽、交通工具、家用電子電器類投訴比重上升較多。生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)與文化娛樂(lè)體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年三季度相比，生活社會(huì)服務(wù)投訴比重上升1.86%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降3.63%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品。與2021年三季度相比，化妝品進(jìn)入商品類前十。其中空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、化妝品同比增長(zhǎng)較高，其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)。與2021年三季度相比，保養(yǎng)和修理服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物進(jìn)入服務(wù)類投訴前十，其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

（中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖）

●提醒

規(guī)避針對(duì)“一老一小”的消費(fèi)陷阱

近年來(lái)，“一老一小”消費(fèi)逐漸成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎之一。與此同時(shí)，一些不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過(guò)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱和消費(fèi)套路，騙取老年人和未成年人的錢(qián)財(cái)。中消協(xié)梳理全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)老年人和未成年人消費(fèi)投訴和咨詢案例，形成“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告。

老年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

健康類：由于老年人身體各方面機(jī)能下降，容易受到疾病困擾，因此，老年消費(fèi)群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問(wèn)題，這就給一些不法商家可乘之機(jī)，涉及健康類老年消費(fèi)問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：一是冒充醫(yī)學(xué)專家兜售保健品。一些電話推銷(xiāo)人員抓住老年人病急亂投醫(yī)的心理，冒充醫(yī)學(xué)專家向患病老年人兜售“特效藥”“救命藥”等“神丹妙藥”，而所謂“神丹妙藥”實(shí)際并無(wú)治療效果，僅有普通保健功效，不僅騙取了老年人錢(qián)財(cái)，更耽誤了治療時(shí)間。二是夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果誘導(dǎo)，老年人大額充值。部分養(yǎng)生保健服務(wù)經(jīng)營(yíng)者以能治療各種疾病、夸大服務(wù)效果來(lái)誘導(dǎo)老年人大額充值，但實(shí)際服務(wù)并無(wú)宣傳效果。三是以“高科技”旗號(hào)兜售低質(zhì)產(chǎn)品坑害老年人。一些經(jīng)營(yíng)者利用老年人追求健康和長(zhǎng)壽心理，打著“高科技”的旗號(hào)，謊稱普通產(chǎn)品具有保健等功能誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念騙取老年人錢(qián)財(cái)。

休閑類：老年人在選擇休閑旅游服務(wù)時(shí)往往偏向于選擇價(jià)格較低的項(xiàng)目。一些旅行社和康養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)便以低價(jià)廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與，但在實(shí)際消費(fèi)中相關(guān)承諾會(huì)大打折扣。一是以“低價(jià)游”“免費(fèi)游”為幌子向老年人推銷(xiāo)商品，或變相強(qiáng)制消費(fèi)。一些旅游從業(yè)人員與相關(guān)商業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，發(fā)布超低價(jià)旅游廣告，吸引老年人參與跟團(tuán)游，隨后在旅游目的地強(qiáng)制老年人購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣或質(zhì)次價(jià)高商品。二是康養(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳承諾難兌現(xiàn)。一些企業(yè)依托于療養(yǎng)院，將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合，以低廉價(jià)格、星級(jí)服務(wù)、隨時(shí)入住等為賣(mài)點(diǎn)，夸大宣傳吸引老年人，實(shí)際無(wú)法兌現(xiàn)承諾。三是不具有旅游資質(zhì)的公司組織旅游并向老年人推銷(xiāo)產(chǎn)品，宣稱消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后保值、增值，負(fù)責(zé)高價(jià)回購(gòu)，實(shí)際拒不履行承諾，不少老年人上當(dāng)受騙。

理財(cái)類：老年人退休后一般會(huì)積攢一定的存款或有相應(yīng)的退休金，往往會(huì)選擇理財(cái)來(lái)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。但是由于老年人對(duì)一些新型的金融理財(cái)知識(shí)缺乏足夠了解，很容易上當(dāng)受騙。關(guān)于老年人理財(cái)類投訴主要有：一是用保險(xiǎn)產(chǎn)品冒充銀行存款。部分保險(xiǎn)公司通過(guò)與商業(yè)銀行合作，在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)兜售保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致老年人誤認(rèn)為是銀行存款而購(gòu)買(mǎi)。二是銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品未履行充分告知義務(wù)或作出誤導(dǎo)性宣傳。一些保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在向老年人推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，故意隱瞞或不告知保險(xiǎn)免責(zé)條款，夸大保險(xiǎn)實(shí)際保障功能。

養(yǎng)老助老類：隨著我國(guó)老年人口規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，養(yǎng)老服務(wù)和助老產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求也越來(lái)越大，與此同時(shí)，相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題也進(jìn)一步顯現(xiàn)。一是宣傳“預(yù)訂養(yǎng)老床位”騙取老年人錢(qián)財(cái)。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為誘餌，吸引有入住養(yǎng)老院需求的老年人支付高額費(fèi)用預(yù)訂養(yǎng)老床位，后續(xù)因經(jīng)營(yíng)不善或資金挪作他用，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行承諾。二是老年人康復(fù)輔助產(chǎn)品投訴多。如輪椅、助聽(tīng)器、防摔產(chǎn)品等老年人輔助產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)投訴較多，部分產(chǎn)品可能會(huì)影響老年消費(fèi)者的身體健康和生命安全。

日常生活類：老年人由于與社會(huì)脫節(jié)，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的各類新興事物認(rèn)識(shí)不足，容易陷入不良商家的營(yíng)銷(xiāo)陷阱。一是利用網(wǎng)絡(luò)向老年人推銷(xiāo)“三無(wú)”商品。一些不良經(jīng)營(yíng)者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)不足，通過(guò)錄制短視頻廣告、在網(wǎng)頁(yè)插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式以低價(jià)高質(zhì)名義宣傳銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)群體多為老年人且上當(dāng)受騙后自身權(quán)益難以獲得保護(hù)。二是部分商家在直播間低價(jià)販賣(mài)“翡翠”套路老年消費(fèi)者。一些網(wǎng)絡(luò)主播編造專業(yè)身份，展示高質(zhì)量原石，雇傭水軍在直播間烘托瘋搶氣氛，實(shí)際寄出為廉價(jià)質(zhì)次成品，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后又以定制產(chǎn)品不予退貨為由拒絕售后。三是誘導(dǎo)私下交易暗設(shè)消費(fèi)陷阱。一些平臺(tái)內(nèi)商家為逃避平臺(tái)監(jiān)管，誘導(dǎo)老年人私下添加賣(mài)家個(gè)人微信，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付價(jià)款，發(fā)生糾紛后又以消費(fèi)者未在平臺(tái)內(nèi)交易為由拒絕處理。

未成年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

違法向未成年人出售商品或提供相關(guān)服務(wù)：一些不良商家為謀取利益，違反法律法規(guī)規(guī)定，在明知或未經(jīng)核實(shí)服務(wù)對(duì)象是否為未成年人情況下擅自為其提供相關(guān)服務(wù)，侵害了未成年人合法權(quán)益。一是違法向未成年人提供文身服務(wù)。一些經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有核實(shí)未成年人真實(shí)年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱是成年人就為其提供文身服務(wù)。二是違法向未成年人銷(xiāo)售煙酒。一些經(jīng)營(yíng)者在校園周?chē)_(kāi)設(shè)煙酒店，違法向未成年人銷(xiāo)售煙酒和電子煙。

誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)：未成年人從生理到心理都處于成長(zhǎng)發(fā)育期,抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導(dǎo)而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費(fèi)熱。一些商家利用未成年人好奇心強(qiáng)、愛(ài)攀比、容易跟風(fēng)等特點(diǎn)，推出珍藏版、紀(jì)念版、稀有版等饑餓營(yíng)銷(xiāo)方式誘導(dǎo)未成年高額購(gòu)買(mǎi)卡片等低價(jià)值盲盒商品。二是誘導(dǎo)未成年人無(wú)底線追星。一些經(jīng)營(yíng)者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點(diǎn)，通過(guò)制造粉絲經(jīng)濟(jì)、飯圈文化，使未成年人深陷其中。三是誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，一些平臺(tái)和播主以各種方式誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后平臺(tái)以無(wú)法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

網(wǎng)絡(luò)游戲類：盡管相關(guān)主管部門(mén)就規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)、遏制未成年人沉迷游戲和過(guò)度消費(fèi)等做出了明確規(guī)定，但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴仍然時(shí)有發(fā)生。一是未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費(fèi)難。未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行大額網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，在付款環(huán)節(jié)平臺(tái)未采取有效措施驗(yàn)證充值人實(shí)際身份，家長(zhǎng)在維權(quán)時(shí)由于無(wú)法證明實(shí)際充值人為未成年人，從而引發(fā)游戲充值退費(fèi)糾紛。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗，一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對(duì)玩家身份實(shí)際審核把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容，影響未成年人身心健康。

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