商家拒不承認(rèn) 平臺推卸責(zé)任 買家耗不起

  消費(fèi)者網(wǎng)上買到假貨為何難獲賠償

網(wǎng)購了98個筒燈，結(jié)果都不是正品——這讓山東青島市民張先生氣憤不已。

近日，張先生在某電商平臺××照明商城直銷店買了一批某品牌筒燈，但經(jīng)該品牌客服查詢，這批筒燈并非其所在公司生產(chǎn)的。意識到自己買到了假貨，張先生要求商家“退一賠三”，遭到對方拒絕。

《法治日報》記者采訪發(fā)現(xiàn)，像張先生一樣網(wǎng)購買到假貨的人不在少數(shù)，且這些假貨的商品名稱、所屬店鋪名稱通常標(biāo)注著“××直銷”“××品牌正品”“保稅店直發(fā)”等，甚至有的店鋪還是官方認(rèn)證的旗艦店。

實踐中，比買到假貨更令消費(fèi)者糟心的是后續(xù)維權(quán)難。記者隨機(jī)采訪北京、上海、湖南、河北等地數(shù)十名消費(fèi)者，他們一致反映，買到假貨后很難獲得賠償，有的商家矢口否認(rèn)售賣假貨，拒絕賠償；有的商家“踢皮球”，堅稱自己也是被上游廠家欺騙；有的商家直接關(guān)店跑路了。有部分消費(fèi)者向電商平臺求助，對方或讓其繼續(xù)與商家協(xié)商，或選擇冷處理。

受訪專家指出，網(wǎng)店售賣假貨，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和人身、財產(chǎn)安全權(quán)，應(yīng)當(dāng)依法受到懲處。但實踐中，消費(fèi)者因網(wǎng)購買到假貨想要成功維權(quán)并不容易，建議電商平臺建立健全投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)對入駐商家的名稱、資質(zhì)審核，相關(guān)監(jiān)管部門利用信息技術(shù)提高對網(wǎng)店售假違法行為的深度挖掘和精準(zhǔn)執(zhí)法能力。

  網(wǎng)店售假屢見不鮮

  一不小心買到假貨

由于家中房屋裝修，張先生打算在網(wǎng)上購買筒燈。經(jīng)過一番搜索，他看到××照明商城直銷店的產(chǎn)品標(biāo)注為某品牌官方正品，且店鋪還展示了該品牌的授權(quán)證書，便一口氣買了98個筒燈，花費(fèi)1596.4元。收貨后，張先生通過該品牌官方渠道查驗商品真假，沒想到對方回復(fù)稱他們沒有這款型號產(chǎn)品，并且這家店鋪也不在官方授權(quán)的網(wǎng)點列表內(nèi)。

張先生立即聯(lián)系商家，對方稱自己是該品牌的加盟店鋪，所售商品都是正品，但可以為其退貨退款。而對于張先生提供的品牌官方檢測結(jié)果，商家并未作出正面回復(fù)。張先生認(rèn)為，商家的態(tài)度從側(cè)面反映其銷售的是假貨，理應(yīng)“退一賠三”。

來自上海的韓女士近日也有相似遭遇。她從某電商平臺一商家處購買了一個奶瓶，收貨后掃碼發(fā)現(xiàn)防偽網(wǎng)頁頁面字體大小不一致。她懷疑自己買到了假貨，便向品牌官方客服確認(rèn)，對方稱其所購商品系冒牌貨，且該商家在品牌官方公布的售假店鋪名單內(nèi)。

發(fā)現(xiàn)問題后，韓女士第一時間與賣家溝通，對方否認(rèn)售假，也不同意賠償要求。無奈之下，韓女士向電商平臺求助，得到的回應(yīng)是“平臺非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，只能幫忙申請退款”，隨后又將解決問題的責(zé)任拋給賣家。可賣家對其訴求熟視無睹，數(shù)日過去，毫無進(jìn)展。

無奈之下，韓女士給賣家留言：“如果不肯退一賠三，我將提交相關(guān)物證直接起訴。”收到留言的當(dāng)天上午，賣家來電稱可協(xié)商賠償事宜，卻試圖用奶瓶版本不同所以驗證結(jié)果不同的理由降低賠償金額，被韓女士拒絕。經(jīng)過一番拉扯，收貨16天后，賣家終于進(jìn)行了賠付。

北京西城市民張女士則掉進(jìn)了假化妝品的坑里。她在某電商平臺上買了4瓶隔離霜，收貨后打開包裝試用發(fā)現(xiàn)，這次買的隔離霜和此前用過的同款在質(zhì)地、潤澤度上完全不一樣，涂勻后顏色也不相同。

“我用這款隔離霜一年多了，用空了3瓶。發(fā)現(xiàn)異樣后，我把之前用完的空瓶和這次買的進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)瓶子的長度和寬度非常相似，但霜的顏色有深淺區(qū)別，瓶身標(biāo)簽上則是另一個品牌的名字。”張女士說，商家在網(wǎng)頁商品詳情上堂而皇之地說自己就是××品牌，只是最后加了同款兩個字，連圖片也是正版產(chǎn)品的圖片，在拆封前根本發(fā)現(xiàn)不了任何區(qū)別。

最后，張女士將未拆封的另外3瓶以“商品和描述不一致”為由申請了退款。“但如果我只買了1瓶呢？很可能會因為拆封了而不得不留下這款假貨。”

現(xiàn)實中，在網(wǎng)上買到假貨的消費(fèi)者并不少。有媒體曾對2005名受訪者進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46.5%的受訪者在網(wǎng)購過程中買到過假貨。護(hù)膚品/彩妝、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品被指假貨更常見。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的“2024年‘618’消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告”，在2024年6月1日至20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)“假冒偽劣”負(fù)面信息共21.4萬余條，日均1.1萬條。

  假一賠三較難落實

  消費(fèi)者維權(quán)不容易

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者因買到打著正品旗號銷售的假貨而向商家要求“退一賠三”時，鮮有人如愿獲得賠償。有受訪者直言，“維權(quán)太難了，‘退一賠三’想都不要想，能退點款就不錯了”。

在湖南長沙上大學(xué)的劉女士，在一個名為“××美妝店”的店鋪內(nèi)買了兩瓶號稱“官方折扣”“保稅直發(fā)”的海藍(lán)之謎護(hù)膚水。收貨后，她拿去第三方鑒定平臺檢測為假貨，聯(lián)系商家，對方不承認(rèn)售假，稱劉女士要退貨退款必須在退貨理由上選“因自身原因退款”。劉女士多番要求平臺介入才退了款，另外獲得96元平臺補(bǔ)償。

來自云南的郝女士在某平臺下單了一款嬰幼兒紙尿褲。正版名為“獅子王國”，品牌是“Babycare”，該商品名稱與正品無異，但收到貨后，商品包裝上卻顯示“獅子玉國”“Babycate”，打開包裝后一股異味撲鼻而來。多番溝通后，平臺同意“僅退款”，之后再無后續(xù)。

北京朝陽居民文女士前不久在某電商平臺買了一款379元的潮牌包。下單之前，因為怕買到假貨，她特意挑選了一家以該潮牌線上店命名的店鋪，粉絲和銷量也挺高，且排在搜索頁首位。可收貨后她驚呆了——包的走線有多處不平整，顏色和圖片完全不同，包的背面還多了一個原版沒有的小口袋。

意識到自己買了山寨包，文女士立刻找到商家，但對方堅決不承認(rèn)是假貨，稱“新員工發(fā)錯貨了”。文女士要求其提供品牌正品授權(quán)，對方卻搪塞著遲遲拿不出來。經(jīng)過幾個小時的掰飭，商家表示愿意返259元差價作為“老顧客福利”，但以“換季關(guān)鍵時期，退貨影響店鋪數(shù)據(jù)”為由拒絕退貨。

文女士轉(zhuǎn)而申請平臺客服介入，明確提出要求“退一賠三”。平臺客服卻建議其繼續(xù)與商家溝通，稱“平臺沒有執(zhí)法權(quán)，無法對商家進(jìn)行罰款”。文女士無奈向第三方投訴平臺和12315消費(fèi)者投訴熱線進(jìn)行了投訴。

記者在某第三方投訴平臺以“假冒偽劣”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴達(dá)3萬余條，且多為“處理中”，處理結(jié)果為“已回復(fù)”“已完成”者寥寥無幾。

受訪專家指出，網(wǎng)絡(luò)商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律規(guī)定，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和人身、財產(chǎn)安全權(quán)，其行為應(yīng)當(dāng)依法受到懲處。如果電商平臺未嚴(yán)格履行資質(zhì)審核、日常管理等義務(wù)，平臺要根據(jù)具體情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；如果平臺明知或應(yīng)知平臺內(nèi)商家存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益行為，沒有及時采取措施導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害的，平臺要依法承擔(dān)連帶責(zé)任。

“實踐中，消費(fèi)者買到假貨想要維權(quán)成功并不容易，面臨的挑戰(zhàn)太多了。”北京嘉濰律師事務(wù)所高級合伙人葛友山舉例說，比如維權(quán)成本高昂、程序繁瑣等，此外電商平臺沒有為消費(fèi)者提供高效暢通的維權(quán)渠道，客觀上也增加了維權(quán)難度。

在中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江看來，對于消費(fèi)者來說，主要是維權(quán)舉證不易。有些商品從外觀上很難認(rèn)定為假貨，而檢測不僅涉及時間和經(jīng)濟(jì)成本問題，還涉及檢測資質(zhì)和檢測程序問題。消費(fèi)者花錢花時間單方申請檢測的結(jié)果，可能面臨商家不認(rèn)可的情況；如果消費(fèi)者找商家一起檢測，又可能面臨商家不配合的情況。

  平臺加強(qiáng)資質(zhì)審核

  健全投訴處理機(jī)制

“無論是線上還是線下，銷售假貨的現(xiàn)象都客觀存在。網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，決定了網(wǎng)上銷售假貨的現(xiàn)象更為普遍。這一現(xiàn)象屢禁不止，是多方因素共同作用的結(jié)果。”西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎說。

他分析稱，一是網(wǎng)上銷售假貨執(zhí)法難度大。傳統(tǒng)執(zhí)法機(jī)制在面對網(wǎng)上售假現(xiàn)象時可能出現(xiàn)執(zhí)法失靈，比如商家以私宅從事網(wǎng)絡(luò)交易時，因涉及私權(quán)，現(xiàn)場檢查難度大；執(zhí)法部門因缺乏跨部門與跨區(qū)域的聯(lián)動，使得跨區(qū)域網(wǎng)上售假案件的執(zhí)法難度大幅增加。二是網(wǎng)絡(luò)交易平臺門檻低，平臺內(nèi)商家售假成本低。商家入駐平臺需要符合相關(guān)的條件或資質(zhì)，而不少平臺為吸引更多商家入駐，降低入駐條件及資質(zhì)審查條件，為售假亂象埋下隱患，且較低的平臺入駐門檻使得被責(zé)令關(guān)閉店鋪的商家可以輕松換駐其他平臺。對這部分商家來說，“責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售”和“吊銷營業(yè)執(zhí)照”等行政處罰手段的法律威懾力不足。

“另外，部分消費(fèi)者在貪圖便宜等心理的驅(qū)使下‘知假買假用假’，也助長了制假售假的發(fā)生。”趙忠奎說。

為進(jìn)一步加大假貨治理力度，國家市場監(jiān)督管理總局于今年8月2日發(fā)布《關(guān)于開展2024年全國“質(zhì)量月”活動的通知》，要求嚴(yán)厲打擊侵權(quán)假冒活動。開展依法懲治侵權(quán)假冒違法犯罪宣傳活動。發(fā)布一批涉產(chǎn)品質(zhì)量糾紛案件典型案例，集中辦理一批食品藥品安全領(lǐng)域公益訴訟案件，加強(qiáng)以案釋法，有力震懾違法犯罪，提升群眾法律意識。

8月21日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，規(guī)定如果購買者系因個人或者家庭生活消費(fèi)需要購買食品，沒有證據(jù)證明其明知所購買食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)仍然購買的，應(yīng)當(dāng)以實際支付價款為基數(shù)計算價款十倍的懲罰性賠償金，充分保護(hù)普通消費(fèi)者的維權(quán)行為。

受訪專家認(rèn)為，鏟除網(wǎng)店售假的土壤，需從電商平臺、商家與消費(fèi)者等多個維度綜合施策。

葛友山指出，電商平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易的橋梁，應(yīng)切實履行監(jiān)管職責(zé)，對入駐商家的名稱、資質(zhì)加強(qiáng)審核。針對高風(fēng)險商品類別，平臺應(yīng)考慮與專業(yè)第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，實施專業(yè)的質(zhì)量檢測，以切實履行其對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)。同時，平臺還應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)售假行為，立即采取措施，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，包括但不限于為消費(fèi)者提供商家店鋪信息、交易記錄、商品批次信息等關(guān)鍵證據(jù)，以便消費(fèi)者能夠有效追溯并采取相應(yīng)的法律行動。對于違規(guī)商家，平臺應(yīng)立即采取措施，如暫停店鋪運(yùn)營、扣除保證金，并在必要時配合監(jiān)管部門追究其法律責(zé)任。

從商家的角度來說，葛友山認(rèn)為，其在商品生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售乃至售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，均應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及監(jiān)管要求；應(yīng)完善售后服務(wù)體系，提供退換貨、維修等服務(wù)；對于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)積極回應(yīng)，快速處理，避免糾紛升級。部分售假商家存在“一賠了之”的心理，錯誤地認(rèn)為其不法行為最多涉及民事賠償責(zé)任，但實際上，商家的嚴(yán)重不法行為可能觸及刑法的多項罪名，包括生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪，假冒注冊商標(biāo)罪，銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪，非法經(jīng)營罪等。

在趙忠奎看來，加強(qiáng)執(zhí)法刻不容緩。可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，加大對相關(guān)數(shù)據(jù)信息的整合、分析和研判，提高對網(wǎng)店售假違法行為的深度挖掘和精準(zhǔn)執(zhí)法能力，實現(xiàn)對電商平臺售假行為的網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)、源頭追溯、落地查處，高效規(guī)制網(wǎng)店售假行為。

“建議推動網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域的大綜合一體化行政執(zhí)法改革，推進(jìn)線上線下一體化執(zhí)法，加強(qiáng)跨區(qū)域協(xié)作、跨部門協(xié)同和上下級聯(lián)動。通過對網(wǎng)店售假違法行為的創(chuàng)新執(zhí)法和追蹤溯源，實現(xiàn)對售假行為的全面規(guī)制。”趙忠奎說。

對于消費(fèi)者來說，受訪專家一致認(rèn)為，增強(qiáng)自我保護(hù)意識和維權(quán)意識至關(guān)重要，在購買前注意核實商品的生產(chǎn)信息、標(biāo)識、商家信譽(yù)等，遇到侵犯自己合法權(quán)益的行為時及時收集好相關(guān)證據(jù)，比如購物憑證、商品外包裝、商品描述、溝通記錄等，依法維權(quán)。

“消費(fèi)者網(wǎng)購買到假貨而導(dǎo)致合法權(quán)益受到損害的，可以向法院起訴平臺內(nèi)的商家，要求其作出賠償。若交易平臺不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式；或交易平臺作出更有利于消費(fèi)者的承諾，如承諾若消費(fèi)者在平臺買到假貨，由平臺向消費(fèi)者先行賠償；平臺明知或者應(yīng)知商家利用平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，但平臺未采取必要措施，出現(xiàn)這三種情形時，消費(fèi)者還可以起訴交易平臺。”趙忠奎說。

他還提出，考慮到消費(fèi)者通過訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)成本高、周期長，故若消費(fèi)者在電商平臺買到假貨且協(xié)商未果的，可向商家或者交易平臺實際經(jīng)營地或住所地的縣級市場監(jiān)督管理部門投訴。（記者 文麗娟 見習(xí)記者 丁 一 實習(xí)生 高紫琦）

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