家電企業(yè)應(yīng)打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視品牌建設(shè)。家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，售后服務(wù)關(guān)乎消費(fèi)者使用體驗(yàn)，如果售后服務(wù)質(zhì)量難以保證，會(huì)損害企業(yè)品牌形象與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

■何勇海

“花2500多元買了臺(tái)電視機(jī)，下單時(shí)特意多花150元買了送裝一體服務(wù)，沒想到安裝師傅上門后，說還要再給100元。”不少消費(fèi)者表示在購(gòu)買了包安裝服務(wù)后，還會(huì)遇到安裝師傅上門二次收費(fèi)的情況。其中原因，有的是商家包安裝服務(wù)只包基礎(chǔ)不包特殊、包工不包料，有的則是平臺(tái)抽成太高導(dǎo)致安裝師傅多收費(fèi)……(據(jù)11月22日《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道)

對(duì)于家電賣家來(lái)說，將安裝、維修等售后服務(wù)外包比自建售后服務(wù)站更劃算。因而，無(wú)論是線下還是線上銷售渠道，家電銷售與售后經(jīng)常是分開的。不少家電賣場(chǎng)號(hào)稱“免費(fèi)安裝”，其實(shí)是為了吸引眼球、增加競(jìng)爭(zhēng)籌碼，對(duì)免費(fèi)的限制條件或額外收費(fèi)卻只字不提;在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，很多商家對(duì)安裝需要支付的費(fèi)用標(biāo)注也十分隱晦。

在外包模式之下，家電企業(yè)要將安裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)劃撥給第三方服務(wù)商。為保障服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)利益，一些家電企業(yè)在“免費(fèi)安裝”的幌子下，允許服務(wù)商暗中開展“增值服務(wù)”，如收取上門費(fèi)、材料費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等，并對(duì)安裝公司的銷售誤導(dǎo)行為“睜一只眼閉一只眼”。當(dāng)二者結(jié)成心照不宣的利益共同體，消費(fèi)者的權(quán)益和利益就無(wú)從保障。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法早就明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。以免費(fèi)安裝為噱頭收割消費(fèi)者，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

治理家電安裝費(fèi)用問題需要內(nèi)外發(fā)力。一方面，家電企業(yè)應(yīng)打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視品牌建設(shè)。家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，售后服務(wù)關(guān)乎消費(fèi)者使用體驗(yàn)，如果售后服務(wù)質(zhì)量難以保證，會(huì)損害企業(yè)品牌形象與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。倘若一家企業(yè)運(yùn)營(yíng)一個(gè)服務(wù)站有成本壓力，可考慮多個(gè)品牌共建共享一個(gè)站點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)分?jǐn)偝杀?、提質(zhì)增效。另一方面，相關(guān)部門應(yīng)完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。要求商家對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售;還應(yīng)引導(dǎo)家電安裝服務(wù)平臺(tái)設(shè)置透明合理的抽成制度。此外，要以問題為導(dǎo)向，拉出商家的負(fù)面行為清單，引導(dǎo)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)。

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