漫畫/高岳

截至2023年末，我國(guó)60周歲及以上老年人口29697萬人，占總?cè)丝诘?1.1%。這標(biāo)志著，我國(guó)已經(jīng)正式步入“中度老齡化”社會(huì)。在這一趨勢(shì)下，養(yǎng)老成為社會(huì)熱點(diǎn)話題，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)被奉為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，一批養(yǎng)老服務(wù)“中間人”應(yīng)運(yùn)而生

所謂養(yǎng)老服務(wù)“中間人”，主要是為有養(yǎng)老需求的老年人及家屬提供相關(guān)行業(yè)信息、實(shí)地探訪養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后為其按需篩選推薦等，從中收取一定的費(fèi)用?，F(xiàn)下正是養(yǎng)老“中間人”野蠻生長(zhǎng)的時(shí)期，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量差甚至誘導(dǎo)老年人高價(jià)購買養(yǎng)老產(chǎn)品

在市場(chǎng)監(jiān)管方面，應(yīng)及時(shí)制定準(zhǔn)入規(guī)則及行為規(guī)范，如要求在管理機(jī)構(gòu)報(bào)備、注冊(cè)等;及時(shí)處理、公布已發(fā)生的不良事件;對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)審和常規(guī)檢查。行政機(jī)關(guān)可以主動(dòng)搭建養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，為群眾提供更為可信、準(zhǔn)確的信息

本報(bào)記者 趙麗

本報(bào)實(shí)習(xí)生 林銘溱

“帶你看重慶100家養(yǎng)老院，走，蹭飯!”

來自重慶的九九是一名自媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)者，在一年時(shí)間里，她探訪了超過100家重慶養(yǎng)老院，向有養(yǎng)老需求的受眾人群介紹各個(gè)養(yǎng)老院的環(huán)境、餐食、服務(wù)、價(jià)格等情況，并接受人們的咨詢。

“經(jīng)理人，經(jīng)紀(jì)人，還是中間人?做我們這一行的好像現(xiàn)在還沒有一個(gè)統(tǒng)一的稱呼。”九九深有感觸地說，作為從業(yè)者，她既感受到市場(chǎng)對(duì)這一行業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，也承認(rèn)這一行業(yè)仍處在發(fā)展初期，還有許多需要規(guī)范的地方。

《2023年度國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展公報(bào)》顯示，截至2023年末，我國(guó)60周歲及以上老年人口29697萬人，占總?cè)丝诘?1.1%。這標(biāo)志著，我國(guó)已經(jīng)正式步入“中度老齡化”社會(huì)。

在這一趨勢(shì)下，養(yǎng)老成為社會(huì)熱點(diǎn)話題，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)被奉為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，一批養(yǎng)老服務(wù)“中間人”應(yīng)運(yùn)而生。

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，正如九九所言，養(yǎng)老居間服務(wù)是很多老年人及其家庭的現(xiàn)實(shí)需求，但這一行業(yè)尚缺乏相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，可能被一些“有心”人士利用“掙快錢”——有人打著“養(yǎng)老推薦官”的旗號(hào)誘導(dǎo)老人預(yù)付養(yǎng)老院費(fèi)用涉嫌非法集資;有人宣傳廉價(jià)“養(yǎng)老旅居團(tuán)”實(shí)則售賣保健品;還有人在既不了解客戶需求也不了解養(yǎng)老院的情況下提供非專業(yè)服務(wù)。

受訪專家指出，隨著一代人觀念的變化，未來對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求一定會(huì)上升，專業(yè)的“中間人”會(huì)受到市場(chǎng)的歡迎，但要警惕養(yǎng)老“中間人”這一新興行業(yè)的野蠻生長(zhǎng)，應(yīng)盡快出臺(tái)針對(duì)性準(zhǔn)入規(guī)則和行業(yè)規(guī)范，指引行業(yè)健康有序發(fā)展。

養(yǎng)老服務(wù)需求旺盛

“中間人”連接供需

所謂養(yǎng)老服務(wù)“中間人”，主要是為有養(yǎng)老需求的老年人及家屬提供相關(guān)行業(yè)信息、實(shí)地探訪養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后為其按需篩選推薦等，從中收取一定的費(fèi)用。

“養(yǎng)老經(jīng)理人”，是九九給自己所從事工作的定義。“我以前在養(yǎng)老院工作了兩年，后來開了一個(gè)適老化產(chǎn)品店，做起了自媒體。3年前，我以前在養(yǎng)老院的同事邀請(qǐng)我去他們那拍探店視頻，視頻發(fā)到網(wǎng)上后有不少人咨詢。我就發(fā)現(xiàn)這好像是一個(gè)可行的路徑。”

九九意識(shí)到，越來越多的家庭有養(yǎng)老服務(wù)的需求，卻找不到合適的養(yǎng)老院、不了解養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)等。于是，她便把工作重心轉(zhuǎn)移到了服務(wù)有養(yǎng)老需求的家庭上來。

她向記者介紹自己的工作，主要分為三個(gè)部分：

開發(fā)合作伙伴，包括各類養(yǎng)老院，還有一些做適老化改造、居家養(yǎng)老的團(tuán)隊(duì)等，給養(yǎng)老家庭提供更多的選擇;

面對(duì)具有養(yǎng)老需求的家庭，每個(gè)家庭遇到的困難和需求都不一樣，幫他們分析具體需求，匹配相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。帶著顧客參觀心儀的養(yǎng)老院，在顧客拿不定主意的時(shí)候提供專業(yè)的建議。若顧客在接受養(yǎng)老服務(wù)的過程中遇到不滿意的地方，介入并協(xié)助顧客爭(zhēng)取權(quán)益;

將探訪養(yǎng)老院的視頻剪輯發(fā)到自媒體賬號(hào)，并同步科普關(guān)于養(yǎng)老方面的知識(shí)。

“3年前，和我做同樣事情的人很少，我可以說是第一批‘吃螃蟹的人’。”九九說，而隨著銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和養(yǎng)老需求的上漲，現(xiàn)在有越來越多的人加入了養(yǎng)老服務(wù)“中間人”的隊(duì)伍。

河南“00后”女孩劉瑩瑩就是其中之一。兩年前，她勇闖養(yǎng)老賽道，“那時(shí)我剛從市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)，機(jī)緣巧合下來到了一家養(yǎng)老院工作，成為養(yǎng)老規(guī)劃師”。

劉瑩瑩最主要的工作是根據(jù)客戶的實(shí)際情況，用專業(yè)知識(shí)匹配其需求。“如果發(fā)現(xiàn)他們不適合我所在的養(yǎng)老院，我也會(huì)根據(jù)他們的具體情況，結(jié)合我作為業(yè)內(nèi)人士的了解，為他們推薦更合適的養(yǎng)老院。”此外，劉瑩瑩還負(fù)責(zé)統(tǒng)籌入住老年人的日常體檢、餐食等服務(wù)，是老年人在該養(yǎng)老院生活起居的“總負(fù)責(zé)人”。

來自上海的王先生則是在半年前做起了自媒體“養(yǎng)老博主”。“我原本是做新媒體營(yíng)銷的，因?yàn)樽约焊改改昙o(jì)比較大了，就開始考慮他們的養(yǎng)老問題并關(guān)注了養(yǎng)老服務(wù)。”王先生告訴記者，養(yǎng)老行業(yè)存在明顯的“信息不對(duì)稱”——很多人有養(yǎng)老的需求，養(yǎng)老院也有找客源的需求，但兩邊對(duì)接不上，很多人找不到合適的養(yǎng)老院，一些養(yǎng)老院也接收不到足夠的老年人。

“去探訪養(yǎng)老院，我會(huì)作為一個(gè)‘提問者’去幫助大家了解這個(gè)養(yǎng)老院的具體情況、各種細(xì)節(jié)，除了養(yǎng)老服務(wù)推薦，我也想通過科普讓大家知道一些既有的政策、配套和福利，讓更多人能夠享受到更好的養(yǎng)老服務(wù)。”王先生說，他覺得養(yǎng)老服務(wù)“中間人”角色很有存在的必要。除了提供養(yǎng)老院探訪、養(yǎng)老好物科普及養(yǎng)老知識(shí)科普之外，他也會(huì)接受粉絲咨詢，推薦自己了解的合適的養(yǎng)老院。

打著養(yǎng)老服務(wù)旗號(hào)

誘導(dǎo)老人大額投資

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，站在養(yǎng)老“中間人”的發(fā)展“風(fēng)口”，一些人走“歪”了。

“×叔您好，我是小×，我們公司有個(gè)旅游活動(dòng)，邀請(qǐng)一些老干部來參加，我把您的名報(bào)上去了，您來多給我們提一些寶貴的建議。”來自浙江杭州的胡女士今年4月入職了一家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)后，收到了一本“話術(shù)手冊(cè)”。

“一開始我以為這只是單純的銷售工作，作為養(yǎng)老推薦官去和老人接觸。但看到這些銷售話術(shù)，覺得不對(duì)勁，就趕緊辭職了。”在胡女士展示的“話術(shù)手冊(cè)”中，記者看到，其不僅寫明了如何邀請(qǐng)老年人實(shí)地參觀養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，如何對(duì)老人“噓寒問暖”，甚至標(biāo)明了“盡量避免3人或3人以上，盡量避免帶小孩的老人”等注意事項(xiàng)。

“‘活期取錢工作’要和客戶溝通好，可以充當(dāng)客戶孫子、孫女或者親戚取款，不可緊張，要自然。陪同取款路上不談產(chǎn)品、不談錢、不談小孩。對(duì)于有意向當(dāng)天未成交的客戶，平時(shí)打電話關(guān)心、增加感情，約客戶參觀旅游、旅居、生日會(huì)等活動(dòng)。”胡女士告訴記者，這樣大費(fèi)周章的最終目的，是勸服老年人向養(yǎng)老公寓儲(chǔ)值，以年為單位預(yù)交養(yǎng)老費(fèi)用，宣稱可以參與“返利”、享受比一般客戶更優(yōu)惠的折扣，“這樣的預(yù)付儲(chǔ)值模式，一次需要幾萬元”。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，這樣打著“養(yǎng)老服務(wù)推薦”的旗號(hào)誘導(dǎo)老年人預(yù)付養(yǎng)老費(fèi)用的套路，近年來層出不窮。2023年6月，廣東廣州某養(yǎng)老公寓因收取大量老年人超半年的預(yù)交款涉嫌非法集資;同年12月，重慶某養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司涉嫌非法吸收公眾存款被當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)立案?jìng)刹椤?/p>

“有許多人給自己冠上‘養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人’‘養(yǎng)老推薦官’‘養(yǎng)老規(guī)劃師’的名號(hào)，用分紅和便宜的養(yǎng)老費(fèi)用誘使老年人一次性進(jìn)行大資金投入。”九九說，據(jù)她了解，還有個(gè)別“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”打著“帶老人旅居”的旗號(hào)推銷保健品。

“現(xiàn)在市面上有一些價(jià)格非常廉價(jià)的老年團(tuán)，旅居養(yǎng)老流行起來了，所以大多叫旅居養(yǎng)老團(tuán)。這種廉價(jià)團(tuán)實(shí)際上和老年購物團(tuán)是一個(gè)套路，會(huì)針對(duì)老年人賣一些保健品或者假冒偽劣商品，以此斂財(cái)。”九九說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)，有許多此類“旅居養(yǎng)老團(tuán)”“康養(yǎng)團(tuán)”的宣傳。記者隨機(jī)點(diǎn)開一自稱“××康養(yǎng)基地推薦人”的主頁瀏覽發(fā)現(xiàn)，其所推薦的“抱團(tuán)養(yǎng)老”旅居項(xiàng)目?jī)r(jià)格報(bào)價(jià)80元到99元每日不等，均包吃包住。

“根據(jù)我的觀察，現(xiàn)在不少養(yǎng)老中介不僅不去了解客戶需求，對(duì)于養(yǎng)老院本身也不了解，更不會(huì)實(shí)地去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪，只是拿著一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的視頻發(fā)到自媒體賬號(hào)糊弄客戶，最終目的只是促成交易拿到提成。”九九說。

記者通過自媒體平臺(tái)隨機(jī)咨詢了兩名養(yǎng)老中介，兩名中介在僅了解老年人的年齡、所在的地區(qū)后便開始了大量推薦，既不詢問老年人的身體狀況、自理能力等，對(duì)于報(bào)價(jià)所包含的收費(fèi)明細(xì)也不作解釋。來自上海的養(yǎng)老中介向記者推薦了多個(gè)均價(jià)每月1萬多元的養(yǎng)老院，在感受到記者沒有進(jìn)一步咨詢意愿的情況下，該中介提出可以“免中介費(fèi)”，同時(shí)如果選擇參觀，可以配車接送，安排餐食。

發(fā)展初期亟須監(jiān)管

及時(shí)制定準(zhǔn)入規(guī)則

作為連接供需兩端的人，越來越多養(yǎng)老“中間人”開始嶄露頭角，在偌大的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)中憑借信息差謀生。此前，“養(yǎng)老中介月入10萬元”的話題登上熱搜榜，引發(fā)關(guān)注。

接受記者采訪的多名養(yǎng)老“中間人”都很排斥用“養(yǎng)老中介”這一稱呼定義他們。

“把老年人送到合適的養(yǎng)老院，這對(duì)于每一個(gè)家庭來說，都是絕對(duì)重大的選擇。”九九覺得，在這種重大的選擇和需求之下，需要有更為專業(yè)的人站在第三方的角度來為這些家庭提供服務(wù)。

“整個(gè)行業(yè)其實(shí)是處在一個(gè)摸索期。一方面是客戶的需求，其實(shí)很多客戶自己都不太清楚，究竟住養(yǎng)老院還是選擇居家養(yǎng)老更適合自己，在一些刻板印象和實(shí)際需求的沖突下猶豫不決。另一方面，養(yǎng)老服務(wù)供給方也在摸索應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，以及這些養(yǎng)老服務(wù)是否能夠支撐一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。”九九說，作為連接需求方和供給方的“中間人”，要服務(wù)好客戶的需求，需要耗費(fèi)漫長(zhǎng)的時(shí)間周期和大量的精力。

“我是一家一家養(yǎng)老院實(shí)地跑，通過自己的觀察反映真實(shí)的體驗(yàn)。實(shí)際上，很多時(shí)候來咨詢的家屬和老年人之間，甚至是家屬和家屬之間對(duì)于接受養(yǎng)老服務(wù)的意見都有分歧，這需要花費(fèi)大量的時(shí)間去和他們溝通，了解他們的痛點(diǎn)，再去給他們提供一個(gè)合適的方案，但最后他們是不是選擇入住，還得尊重他們的意愿。”九九告訴記者，在重慶，作為養(yǎng)老經(jīng)理人介紹一名老年人入住養(yǎng)老院，大概能拿到20%到30%的傭金，“遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到月入10萬元”。

“直到現(xiàn)在，我還沒有通過介紹養(yǎng)老院收取過一筆傭金。”王先生告訴記者，在自己發(fā)布養(yǎng)老院測(cè)評(píng)內(nèi)容后，有不少粉絲向他咨詢，但通過咨詢決定入住的人并不多。據(jù)王先生探訪觀察，即使是在上海這樣經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市，養(yǎng)老院的整體入住率僅在60%左右。“在目前的這一代家庭中，去養(yǎng)老院養(yǎng)老往往還是一種‘萬不得已’的選擇。”這樣的現(xiàn)狀使得一些養(yǎng)老院只能維持在盈虧平衡的狀態(tài)，對(duì)于養(yǎng)老“中間人”來說亦是如此。

劉瑩瑩告訴記者，從一名“養(yǎng)老小白”到“養(yǎng)老規(guī)劃師”，她經(jīng)過了一系列專業(yè)的培訓(xùn)。“接受了公司系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)之后，我才了解養(yǎng)老院的整個(gè)體系是如何運(yùn)作的，配套的醫(yī)療、餐飲、設(shè)施是什么樣的。但現(xiàn)在的大環(huán)境是，很多人沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)，就直接以養(yǎng)老規(guī)劃師等身份自居，不專業(yè)的服務(wù)可能會(huì)誤導(dǎo)很多人。”

多名從業(yè)人員向記者坦言，現(xiàn)下正是養(yǎng)老“中間人”野蠻生長(zhǎng)的時(shí)期，不乏規(guī)則不夠明確導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)魚龍混雜、養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人責(zé)任感低下、機(jī)構(gòu)間的業(yè)務(wù)黑幕等亂象。

北京交通大學(xué)教授鄭翔分析，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)反映了市場(chǎng)對(duì)此類服務(wù)的需求。養(yǎng)老“中間人”連接了供需雙方，不僅能為老人提供有價(jià)值的信息，還能對(duì)大眾進(jìn)行市場(chǎng)教育，他們不僅是中介，還是養(yǎng)老知識(shí)的傳播者。同時(shí)應(yīng)注意的是，當(dāng)前該行業(yè)處于野蠻生長(zhǎng)階段，可能出現(xiàn)言論誤導(dǎo)、弄虛作假、為了利益欺詐客戶等情況。因此，相關(guān)部門有必要進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

鄭翔建議，在市場(chǎng)監(jiān)管方面，應(yīng)及時(shí)制定準(zhǔn)入規(guī)則及行為規(guī)范，如要求在管理機(jī)構(gòu)報(bào)備、注冊(cè)等;及時(shí)處理、公布已發(fā)生的不良事件;對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)審和常規(guī)檢查。行政機(jī)關(guān)可以主動(dòng)搭建養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，為群眾提供更為可信、準(zhǔn)確的信息，但同時(shí)也要允許民間同類信息平臺(tái)的存在，以便更好地把信息傳達(dá)給消費(fèi)者。(法治日?qǐng)?bào))

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